市局95598服務(wù)熱線創(chuàng)建工作總結(jié)范文

　　市局95598服務(wù)熱線創(chuàng)建工作總結(jié)**電業(yè)局客戶服務(wù)中心95598熱線根據(jù)省公司“創(chuàng)建”活動(dòng)的要求，通過(guò)全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)工作，健全管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范管理，樹(shù)立規(guī)范化服務(wù)新理念，從制度和機(jī)制上鑄造“95598”服務(wù)品牌，樹(shù)立真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)形象，架起服務(wù)社會(huì)的橋梁，更好地服務(wù)于電力客戶。

　　一、團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在各部門(mén)的支持配合下，在中心全體員工努力下，我們班組的工作取得了可喜的成績(jī)。統(tǒng)計(jì)表明2007年1-7月份總呼入數(shù)：128682起；人工受理數(shù) 94576起；自動(dòng)受理數(shù):6339起；人工接通率：92%，比去年同期的'85%上升了7個(gè)百分點(diǎn)，較好地完成了上級(jí)下達(dá)的各類(lèi)指標(biāo)。

　　二、 勇于創(chuàng)新，推出“規(guī)范化系列活動(dòng)”無(wú)規(guī)矩不成方圓，我們以創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī)，全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)。系列一：建立健全規(guī)范化服務(wù)規(guī)章制度，針對(duì)新出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充、健全規(guī)章制度，客服中心和95598熱線制定了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、交接班會(huì)議制度、系統(tǒng)運(yùn)行測(cè)試制度、管理制度匯編、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核等規(guī)章制度；系列二：規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，重點(diǎn)進(jìn)行問(wèn)候語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、音量、音調(diào)的規(guī)范化和專項(xiàng)整頓；系列三：規(guī)范“95598”服務(wù)程序，對(duì)一些出現(xiàn)頻率較高的咨詢和投訴問(wèn)題進(jìn)行歸納，認(rèn)真及時(shí)編制95598熱線典型知識(shí)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)。系列四：首問(wèn)責(zé)任制的專項(xiàng)整頓。

　　三、建立常態(tài)培訓(xùn)機(jī)制，努力提升業(yè)務(wù)技能1、95598電力客戶服務(wù)工作要求客戶代表有全面的電力業(yè)務(wù)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為提高客戶代表的業(yè)務(wù)水平，95598客服熱線組織客戶代表進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，還邀請(qǐng)蓮都供電局專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶代表進(jìn)行教學(xué)并到蓮都局相關(guān)后臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)交流走訪。三月份，局邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)公司對(duì)全市95598服務(wù)代表進(jìn)行了業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)，在7月份舉辦的全省95598技術(shù)比武中，我局代表隊(duì)獲得了團(tuán)體第五、個(gè)人第十一的好成績(jī)。2、堅(jiān)持班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)并開(kāi)展了崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持每月對(duì)客戶代表進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考核，開(kāi)展工單點(diǎn)評(píng)、補(bǔ)充并修改了95598典型問(wèn)答知識(shí)庫(kù)，使大家的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)水平在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中不斷提高。堅(jiān)持每日一題的技術(shù)問(wèn)答，工單論壇，一人出題，多人學(xué)習(xí)，大家相互學(xué)習(xí)。

　　四、加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外行建設(shè)，打造窗口服務(wù)品牌以班組建設(shè)為中心，強(qiáng)化“四化”管理：制度化管理，常態(tài)化監(jiān)督，人性化關(guān)心，個(gè)性化發(fā)掘；針對(duì)規(guī)范化服務(wù)要求，制定《95598服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，對(duì)95598服務(wù)典型案例進(jìn)行匯編成庫(kù)；委托咨詢公司開(kāi)展明察暗訪，提出服務(wù)規(guī)范要求，改變陋習(xí)，塑造良好的接聽(tīng)習(xí)慣，力求“讓顧客聽(tīng)到我們的微笑”；學(xué)習(xí)其他服務(wù)行業(yè)呼叫中心，向先進(jìn)的行業(yè)看齊，不斷定期開(kāi)展針對(duì)性的服務(wù)技能提升培訓(xùn)；強(qiáng)化工單質(zhì)檢管理，做到快速受理電話與下發(fā)工單，及時(shí)負(fù)責(zé)工單的跟進(jìn)與回訪；加強(qiáng)同社會(huì)各界的聯(lián)系，充分利用社會(huì)公共平臺(tái)，進(jìn)行信息的對(duì)接溝通，95598的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式已得到客戶的認(rèn)可，客戶滿意度不斷提升，在供電企業(yè)和用電客戶之間架起了一座信任的橋梁，熱線不斷收到客戶的表?yè)P(yáng)與感謝，有效提升了企業(yè)形象，先后獲得了省電力公司系統(tǒng)2005年度“迎峰度夏有序用電 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”先進(jìn)集體、**市電力企業(yè)2005年度 QC小組活動(dòng)成果二等獎(jiǎng)、**市電力系統(tǒng)95598技術(shù)比武團(tuán)體一等獎(jiǎng)、省公司2004-2005年度女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗、**市電力系統(tǒng)2004-2005雙年度先進(jìn)集體、**市青年文明號(hào)、2007年參加全省95598技術(shù)比武團(tuán)體第五名等榮譽(yù)

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