收費(fèi)站員工年度工作總結(jié)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，快快來寫一份總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，以下是小編整理的收費(fèi)站員工年度工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
20xx年度XX站在公司和管理處的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)深入貫徹落實(shí)公司“全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”經(jīng)營理念和“不斷提高駕車人士和乘客的滿意程度”質(zhì)量方針，執(zhí)行ISO9001體系標(biāo)準(zhǔn)，以安全、暢通為前提，以目標(biāo)管理為指導(dǎo)，以站場管理為核心，以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度和實(shí)事求是的工作作風(fēng)緊密圍繞“一保三維護(hù)”開展和落實(shí)各項(xiàng)工作�？傮w特征如下：車流量增長較快，從年初一月份日均16973輛，增至日均21503輛，其中北行出口已進(jìn)入超負(fù)荷狀態(tài)。四月份廣場搬遷后，新廣場設(shè)備數(shù)量增多，設(shè)備性能提高，但應(yīng)付日益漸多的車流卻稍嫌不足，粵通卡車道和聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)的開通，給車輛快速通行提供了保證。安全管理、稽查管理、突發(fā)事件應(yīng)急處理和文明服務(wù)管理等成為全年的工作重點(diǎn)，但由于思想認(rèn)識(shí)的不足，管理工作未完成到位，第二、三季度目標(biāo)考核成績不理想，因此加強(qiáng)站場管理，增強(qiáng)收費(fèi)管理工作的規(guī)范性，提高員工文明服務(wù)水平成為XX站今后工作的重點(diǎn)。sO100
一、20xx年度管理目標(biāo)完成情況。
1、1至10月份路費(fèi)收入為1、64億元，同比20xx年增長3900萬元，增幅為31、2%。
2、1至10月份出口車流量為645萬輛，同比20xx年增長38萬輛，增幅為27、4%。
3、1至10月份免費(fèi)率為0、98%，同比20xx年下降了35%。
4、1至10月份收費(fèi)設(shè)備完好率98、37%，同比20xx年增幅為0、16%。
5、站務(wù)管理、站內(nèi)費(fèi)用支出、生活區(qū)內(nèi)務(wù)管理都嚴(yán)格按照《20xx年度收費(fèi)管理目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)》順利完成任務(wù)，達(dá)到工作目標(biāo)。
二、20xx年重點(diǎn)開展的五大工作和措施。
1、安全管理工作。
XX站所處的地理位置重要及周邊環(huán)境復(fù)雜，上半年的廣場改造和搬遷，廣場閑雜人員拾廢票及客車在站場附近上下客問題一直以來都比較嚴(yán)重，防盜、防搶、防破壞、防事故的“四防”工作形勢也比較嚴(yán)峻，再加上XX站車流量大，路費(fèi)收入多，上級(jí)部門對XX站的安全保衛(wèi)工作一直高度關(guān)注，安全保衛(wèi)一刻不敢松懈。
�、�、站長作為安全責(zé)任人，親自抓安全管理工作過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括開展員工安全意識(shí)教育，制定安全保衛(wèi)工作措施，制訂整治北出拾廢票者的措施，整改安全隱患。發(fā)揮安全員的工作責(zé)任心和安全保衛(wèi)工作能力，定期對廣場消防器材、警報(bào)系統(tǒng)、橋下空間和生活區(qū)宿舍進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)及時(shí)處理。
�、�、對安全保衛(wèi)工作的重點(diǎn)問題進(jìn)行重點(diǎn)解決，第一是重點(diǎn)解決閑雜人員穿行廣場工作區(qū)的問題。其次是增設(shè)廣場夜間照明射燈和高音喇叭，消除監(jiān)控樓下的治安隱患；第三是明確列出站場工作區(qū)的重點(diǎn)安全保衛(wèi)時(shí)間段和重點(diǎn)部位。
�、�、貫徹“遵章守法，關(guān)愛生命”的安全工作方針，出版安全生產(chǎn)宣傳欄，組織員工參加管理處安全知識(shí)培訓(xùn)。積極響應(yīng)全國“安全生產(chǎn)日”的活動(dòng)號(hào)召，制訂了“XX站安全生產(chǎn)工作計(jì)劃”，組織員工進(jìn)行消防滅火演習(xí)，層層分解安全保衛(wèi)工作職責(zé)，做到“安全保衛(wèi)，人人有責(zé)”。
2、稽查管理工作。
年初廣場搬遷，設(shè)備剛安裝，設(shè)備性能不穩(wěn)定。通過設(shè)備技術(shù)手段進(jìn)行監(jiān)督管理受到一定的限制，加上車流量大幅度增大，廣場車道設(shè)備不足，我站北行出口人工收費(fèi)運(yùn)作，人工收費(fèi)技術(shù)監(jiān)督成為空白，再加上新收費(fèi)員增加，稽查管理任務(wù)極其繁重，成為站場管理的重點(diǎn)工作。經(jīng)過不懈的努力，全年XX站未發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重違紀(jì)行為。
�、佟⒄鹃L親自抓稽查工作，以查“三個(gè)重點(diǎn)”（重點(diǎn)人員、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)事件）為主要方式，以《營運(yùn)部稽查管理規(guī)程》為依據(jù)，把稽查工作落到實(shí)處，認(rèn)真落實(shí)稽查條例的有關(guān)規(guī)定，制定具體稽查運(yùn)作辦法，務(wù)求及時(shí)發(fā)現(xiàn)和堵塞違紀(jì)行為的發(fā)生。
�、�、選派原則性較強(qiáng)，工作經(jīng)驗(yàn)較豐富的主管分管稽查的日常管理工作，把“錢、票、卡”的規(guī)范運(yùn)作列為稽查重點(diǎn)項(xiàng)目，督促各管理人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對設(shè)備技術(shù)薄弱之處進(jìn)行人力補(bǔ)充，彌補(bǔ)設(shè)備的缺陷。
�、�、建立重點(diǎn)稽查工作檔案，將重點(diǎn)稽查對象信息分類歸檔，長期跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，重視對收費(fèi)差錯(cuò)的分析，及時(shí)找出差錯(cuò)上的原因，幫助收費(fèi)員提高業(yè)務(wù)水平。
3、突發(fā)事件應(yīng)急處理。
車流量的快速增長和107國道修路導(dǎo)致今年XX站北出的突發(fā)事件較多塞車現(xiàn)象嚴(yán)重，站領(lǐng)導(dǎo)處亂不驚，制定了《XX收費(fèi)站突發(fā)事件處理工作規(guī)程》。妥善處理好每一宗突發(fā)事件。
�、�、加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和快速反應(yīng)能力，對突發(fā)事件的處理遵循處理及時(shí)，救人第一，抑制事擴(kuò)、受損最低的原則。
�、�、完善事后報(bào)告責(zé)任追究機(jī)制；對于廣場發(fā)生的突發(fā)事件，站里實(shí)施誰當(dāng)班，誰報(bào)告，不拖延的原則，設(shè)專欄文檔總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
�、�、果斷設(shè)置機(jī)動(dòng)班。針對北出廣場經(jīng)常塞車且突發(fā)事件多的情況，新站長接手XX站后經(jīng)過深入調(diào)查，果斷設(shè)置了北出機(jī)動(dòng)班。選派思想覺悟高、收費(fèi)業(yè)務(wù)技術(shù)過硬、文明服務(wù)水平較好、安全意識(shí)較強(qiáng)、應(yīng)變能力強(qiáng)的員工作為機(jī)動(dòng)人員。隨時(shí)準(zhǔn)備開展人工收費(fèi)，疏導(dǎo)車流，協(xié)助收費(fèi)員兌換零鈔，處理廣場各項(xiàng)突發(fā)事件，既提高了工作效率，又保證了收費(fèi)運(yùn)作有效開展；自設(shè)機(jī)動(dòng)班以來，3—9月北出經(jīng)常塞車到主線的情況下，很多突發(fā)事件都在發(fā)生之初被消失于無形，真正做到讓司機(jī)滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心。
4、收費(fèi)業(yè)務(wù)管理工作。
①、加強(qiáng)對錢、票、卡、賬的內(nèi)務(wù)管理，發(fā)揮內(nèi)務(wù)管理和監(jiān)督的雙重作用。本質(zhì)工作主要是通過提高票管員和分管主管的工作責(zé)任心來提高工作質(zhì)量。對電腦發(fā)票、定額路票和入口卡進(jìn)行規(guī)范管理，設(shè)立專柜，專人負(fù)責(zé)。對報(bào)表填寫和審核制定了規(guī)范格式和明確責(zé)任，嚴(yán)格按ISO質(zhì)量管理體系規(guī)范格式操作。加強(qiáng)對每份報(bào)表審查，做到責(zé)任到人，減少報(bào)表失誤。對賬本管理要求做到“日清月結(jié)、賬面整潔、賬物相符”。對入口卡使用進(jìn)行明確規(guī)定，對紙卡回收加強(qiáng)審查力度，有效制止了紙卡方面的失誤和操作違紀(jì)現(xiàn)象的發(fā)生。對提高站的稽查管理力度有很大的幫助，使票管員真正起到了管理和監(jiān)督的雙重作用。
�、凇⒂每茖W(xué)管理的方法有效減少收費(fèi)差錯(cuò)的發(fā)生。我站廣場搬遷后，車流量急劇上升，新收費(fèi)員較多，6、8、9月收費(fèi)差錯(cuò)一直在40次上下徘徊，居高不下。為提高收費(fèi)員的業(yè)務(wù)水平，我站要求收費(fèi)差錯(cuò)多的員工分析差錯(cuò)原因，寫出整改措施。并結(jié)合實(shí)際情況要求各班組加強(qiáng)對收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格落實(shí)《XX站收費(fèi)差錯(cuò)管理實(shí)施辦法》，強(qiáng)調(diào)收費(fèi)操作“四步走”和“找零兩次點(diǎn)”及“數(shù)字變色辨jia鈔”的收費(fèi)操作。由四位主管根據(jù)分管工作業(yè)務(wù)，編寫成業(yè)務(wù)操作手冊對員工進(jìn)行培訓(xùn)，收到了較好的成效。10月份，我站收費(fèi)差錯(cuò)次數(shù)降至了21次。自公司重新設(shè)立“五萬車次無差錯(cuò)”獎(jiǎng)勵(lì)來，我站已申報(bào)了17人次。
③、加強(qiáng)免費(fèi)車管理和查截逃費(fèi)車。針對我站免費(fèi)車逐步增加，沖卡車現(xiàn)象嚴(yán)重的現(xiàn)實(shí)，在營運(yùn)部和管理處稽查組的領(lǐng)導(dǎo)下，站領(lǐng)導(dǎo)親自多次與地方執(zhí)法部門聯(lián)系，印發(fā)免費(fèi)車宣傳單，解釋我司免費(fèi)車放行規(guī)定，特別是聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)開通后，更加嚴(yán)格控制地方牌車輛免費(fèi)放行。對沖卡車輛建立沖卡車和可疑車輛管理檔案，對沖卡次數(shù)多的車輛要求各員工密切注意，加大打擊力度。追繳全年我站抓獲沖卡車、假軍車共18輛，追繳路費(fèi)15770元。其中9月份協(xié)助營運(yùn)部抓獲一臺(tái)套牌車用公務(wù)卡補(bǔ)交路費(fèi)7900元，當(dāng)值員工受營運(yùn)部通報(bào)表揚(yáng)。有力地打擊了假冒、沖卡車輛的囂張氣焰。
�、堋⒆龊脧V場搬遷工作，保證收費(fèi)工作正常運(yùn)作。廣場搬遷時(shí)，站領(lǐng)導(dǎo)親自坐鎮(zhèn)指揮，有條不紊地做好搬遷的準(zhǔn)備工作，全程了解搬遷情況，派專人跟蹤協(xié)助搬遷工作，強(qiáng)調(diào)員工注意安全，妥善處理廣場搬遷后的各項(xiàng)安置工作，保證廣場財(cái)產(chǎn)和人員的安全，使收費(fèi)工作保持正常運(yùn)作。
⑤、加強(qiáng)粵通卡車輛的管理。自粵通卡開通以來，我站南、北出入口廣場都有ETC車道，粵通卡日均車流量達(dá)到全公司的1/10。站領(lǐng)導(dǎo)對粵通卡管理工作一直非常重視，加強(qiáng)對粵通卡收費(fèi)發(fā)卡的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，做好粵通卡車輛的統(tǒng)計(jì)、分析等工作，妥善處理粵通卡各類糾紛和異常，保證了粵通卡車輛的收費(fèi)工作的順利進(jìn)行。
�、�、區(qū)域聯(lián)網(wǎng)工作。9月28日聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)正式開通，雖然我站南行出口日均車流減少1699輛，但作為公司聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)重點(diǎn)站，我站更加重視站場管理工作。其一要求全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)公司聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)工作規(guī)程，落實(shí)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)文件精神，在做好聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)工作同時(shí)要求各員工加強(qiáng)文明服務(wù)。以優(yōu)良的工作作風(fēng)，優(yōu)秀的精神面貌做好“窗口”服務(wù)，把良好的.企業(yè)形象展示給每一位司乘；其二，規(guī)范各類報(bào)表的填寫，先后出臺(tái)了收費(fèi)差錯(cuò)分析表，免費(fèi)車圖片審核、提交，衛(wèi)生保潔制度，異常情況記錄表填寫等操作規(guī)定，要求全站員工嚴(yán)格執(zhí)行，加強(qiáng)工作的規(guī)范性、準(zhǔn)確性。
5、文明服務(wù)管理工作。
文明服務(wù)工作是我司ISO質(zhì)量管理體系核心內(nèi)容之一，也是員工綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。為提高員工服務(wù)技巧和服務(wù)素質(zhì)，依據(jù)管理處文明服務(wù)評(píng)定要求，年初結(jié)合我站灰塵大，環(huán)境惡劣的實(shí)際情況，要求各員工戴口罩，加強(qiáng)肢體語言服務(wù)，開始了“揚(yáng)手迎客，展手送客”新的服務(wù)形象。廣場搬遷后，在后來的服務(wù)要求上強(qiáng)化了熱情禮貌和微笑服務(wù)。從思想上加強(qiáng)員工對服務(wù)的認(rèn)識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，促進(jìn)每位員工都樹立“以顧客為中心”的文明服務(wù)理念，更好地向司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把文明服務(wù)推上一個(gè)新臺(tái)階。
�、�、站長重視文明服務(wù)。根據(jù)管理處《文明服務(wù)管理規(guī)程》要求，站長每天進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不合格的當(dāng)場扣分。其中各班每月列出2名文明服務(wù)較差的員工，站長對其親自進(jìn)行談話、指導(dǎo)，幫助改正思想態(tài)度，樹立文明服務(wù)意識(shí)。
�、�、每班由主管監(jiān)控對當(dāng)班文明服務(wù)差的員工進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤檢查，進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)不合格的除進(jìn)行扣分處分外，馬上指出不足之處，要求及時(shí)更正、提醒，各班組管理人員發(fā)揮積極性，使文明服務(wù)不斷提升。
三、其他各項(xiàng)工作有效開展。
1、“以人為本”加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。在管理人員的管理過程中，提倡體現(xiàn)“以人為本”人性化理念的“三多三少”管理技巧，由站領(lǐng)導(dǎo)帶頭落實(shí)，以此來提高管理的親和力。建立各種激勵(lì)機(jī)制，開展你想站長為你做什么，你要為站做什么活動(dòng)，有效地激發(fā)了員工的創(chuàng)造力，調(diào)動(dòng)了員工積極性。其一，抓好班組管理，調(diào)動(dòng)管理人員的工作積極性和主動(dòng)性，使管理工作協(xié)調(diào)性更強(qiáng)，班務(wù)工作開展更具成效，不斷加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，大大促進(jìn)了站內(nèi)團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)；其二，站領(lǐng)導(dǎo)對員工思想教育外，還關(guān)心員工日常生活，建立員工信息檔案，了解員工家庭情況，使員工感受到家庭般的溫度，更加愛站如家，愛崗敬業(yè)。
2、在人才的使用和選拔方面。“人盡其才，物盡其用”，盡可能依據(jù)各人的特點(diǎn)安排相應(yīng)的工作崗位。在選拔和培養(yǎng)后備管理人員方面，把思想性、紀(jì)律性和業(yè)務(wù)相結(jié)合起來。并把原則性放在第一位，靈活性有機(jī)結(jié)合作為選拔條件，實(shí)行競爭上崗的形式進(jìn)行選拔。通過筆試、面試、民主測評(píng)、組織考察、上崗演講五個(gè)環(huán)節(jié)選出最優(yōu)秀的人員參加管理處考核。通過競爭上崗給員工創(chuàng)造了一個(gè)自由競爭上崗，力爭上游的機(jī)會(huì)。
3、對計(jì)劃生育、共青團(tuán)及后勤管理等工作采取必要有效的措施進(jìn)行管理。首先對計(jì)劃生育的管理工作實(shí)行關(guān)口轉(zhuǎn)移，把管理責(zé)任分解到班組，要求班組監(jiān)督員工的計(jì)生動(dòng)態(tài)，特別是對未婚員工的計(jì)生狀態(tài)進(jìn)行較好的監(jiān)督；堅(jiān)決完成了上級(jí)下達(dá)的計(jì)生任務(wù)。其次，把團(tuán)支部委員吸收到管理人員會(huì)議中，從業(yè)務(wù)管理的角度來開展共青團(tuán)的建設(shè)工作，發(fā)揮共青團(tuán)的作用，充實(shí)了共青團(tuán)的建設(shè)內(nèi)容；第三，對宿舍管理分解到班組，由班組分擔(dān)一部分宿舍管理責(zé)任，協(xié)助進(jìn)行宿舍內(nèi)務(wù)管理和安全管理。通過全年全站員工的不懈努力，我站杜絕了計(jì)生安全違紀(jì)事故的發(fā)生。
四、工作中存在著不足之處。
1、面對20xx年新的站場環(huán)境和外在形勢的巨大變化，個(gè)別管理人員在思想上的認(rèn)識(shí)是不夠到位的，對日常工作檢查和各種問題出現(xiàn)的防范措施做得不夠，對站場管理的難度和薄弱之處沒有足夠的警惕性和敏銳力。
3、廣場周邊環(huán)境復(fù)雜，北出廣場旁50米處錦一方電子通訊廣場開業(yè)，外來人員較多，同時(shí)個(gè)別保安員安全意識(shí)和工作責(zé)任心不夠強(qiáng)，致使站場安全管理存在隱患。
4、北出廣場外紅燈時(shí)間過長，車輛經(jīng)常塞至車道，交費(fèi)后的車輛無法通行，導(dǎo)致廣場內(nèi)外更嚴(yán)重的塞車現(xiàn)象。
采取的改善措施：
1、統(tǒng)一思想。首選解決思想認(rèn)識(shí)上的問題，站管理層統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，正確看待和理解目前存在的薄弱環(huán)節(jié)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，克服缺點(diǎn)，建立“率先垂范、以身作則”的管理層形象。
2、站領(lǐng)導(dǎo)加大工作措施的落實(shí)和檢查力度，對管理層職責(zé)進(jìn)行明確分工，主管以站場運(yùn)作的協(xié)調(diào)管理，突發(fā)事件的快速處理，班組事務(wù)管理和分管業(yè)務(wù)管理為主要職責(zé)。監(jiān)控員以堅(jiān)持原則、規(guī)范運(yùn)作為第一職責(zé)。要求全面監(jiān)督值班期間的收費(fèi)運(yùn)作規(guī)范性和紀(jì)律性為工作重點(diǎn)，突出主管的協(xié)調(diào)管理和監(jiān)控員的監(jiān)督規(guī)范功能。加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮工作積極性，提高管理層的管理效率和有效性。
3、建立完善暢通的工作溝通制度，站場發(fā)生各類突發(fā)事件及違紀(jì)事件均直接向站長匯報(bào)。管理會(huì)議上要求各管理人員積極發(fā)言，匯報(bào)工作問題、員工思想動(dòng)態(tài)和班組工作管理，相互協(xié)助，共同提高。
4、在廣場周圍增設(shè)告示牌禁止車輛停車落客，對外來人員進(jìn)行身份確認(rèn)，將閑雜人員清出廣場，當(dāng)班管理人員加強(qiáng)監(jiān)督管理，調(diào)動(dòng)保安員工作積極性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)廣場安全問題，消除安全隱患。
五、明年的工作設(shè)想。
縱觀外在形勢和內(nèi)在環(huán)境，真是“任重而道遠(yuǎn)”，我們將在公司及管理處的指導(dǎo)下，繼續(xù)以求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度和實(shí)事求是的工作作風(fēng)，嚴(yán)密圍繞“一保三維護(hù)”開展各項(xiàng)工作，增強(qiáng)信心，激活斗志，開展20xx年的工作。
1、在區(qū)域聯(lián)網(wǎng)的新形勢下，繼續(xù)大力抓好站場管理的五大重點(diǎn)工作。
2、加強(qiáng)管理層自身建設(shè)，必須做到“率先模范”作用，建立完善的監(jiān)督管理機(jī)制，杜絕安生隱患發(fā)生。
3、加強(qiáng)員工思想，素質(zhì)教育，提高員工積極性、主動(dòng)性，引入形式多樣，內(nèi)容活躍的員工政治思想教育活動(dòng)，加強(qiáng)人文關(guān)懷，做員工的知心人，貼心人。引導(dǎo)員工樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德，進(jìn)一步加強(qiáng)XX站團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)，塑造XX良好形象。
4、發(fā)揮團(tuán)員青年?duì)巹?chuàng)東莞市青年文明號(hào)，并籍此全面提升XX站的企業(yè)形象。
5、繼續(xù)發(fā)揮機(jī)動(dòng)人員的積極性，保暢通，保安全，保一方平安。
6、加大精神文明建設(shè)力度，以形式多樣的文娛體育活動(dòng)來增強(qiáng)站的凝聚力。
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