年度工作總結(jié)錦集六篇
總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編為大家整理的年度工作總結(jié)6篇，希望能夠幫助到大家。
年度工作總結(jié) 篇1
今年，我局堅持“又好又快又省”的工作思路，以民生實事、重點(diǎn)工程建設(shè)為主線，以“工程質(zhì)量提升年”為主要抓手，面對項目多、時間緊、任務(wù)重等困難和挑戰(zhàn)，全局上下團(tuán)結(jié)一心、真抓實干，全力推進(jìn)政府投資項目建設(shè)。全年開展政府投資項目數(shù)共計84項，全年完成工程投資約7.7億元。工程進(jìn)度除個別受客觀因素影響無法正常推進(jìn)外，大部分項目的完成情況與計劃同步，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、工作完成情況
1、今年我局開展工程項目數(shù)共計84項，其中：竣工30項,在建26項,正在開展前期工作項目數(shù)28項。工程質(zhì)量合格率達(dá)100%，無發(fā)生質(zhì)量安全事故。
2、招投標(biāo)工作：完成招標(biāo)項目48項，招標(biāo)總金額合計約9.05億，工程應(yīng)公開招標(biāo)投標(biāo)率達(dá)100%。
3、工程結(jié)算工作：（1）完成深圳大學(xué)師范學(xué)院第二附屬學(xué)校改擴(kuò)建工程、中英街商業(yè)首期市容環(huán)境提升工程、沙頭角直徑1200原水管改遷工程等76項結(jié)算送審，審核造價約4.22億元，核減率9.2 %。配合結(jié)算審計完成工青婦活動中心大樓信息化工程、北山大道路面整治工程、田心東路街景改造工程共66項，審定金額約2.03億元。
4、工程決算工作：（1）完成北山大道路面整治、工青婦活動中心大樓信息化等57項竣工財務(wù)決算送審，其中出具北山大道路面整治等45個項目決算審計報告，審定金額為0.70億元；（2）完成沙頭角填海區(qū)等 12個項目決算送審工作，送審金額約2.46億元；（3）正進(jìn)行大梅沙污水處理系統(tǒng)、深鹽路及北山大道人行天橋工程等21項決算編制工作。
5、政府投資項目清理工作：為推進(jìn)我區(qū)20xx年前已竣工未決算的政府投資項目的決算工作，根據(jù)深鹽督[20xx]26號文，我局負(fù)責(zé)的歷史清理項目34項，其中6項為我局20xx年以后仍在續(xù)建項目；28項為剩余的歷史遺留清理項目，因存在問題較多，是清理工作的重點(diǎn)及難點(diǎn)。為加快推進(jìn)項目決算工作，我局成立專項小組，克服時間緊、任務(wù)重、資料收集、理清存在問題等種種困難，小組全體成員加班加點(diǎn)，年底完成28個清理項目的資料收集、財務(wù)決算報告編制及送審工作。至此，由我局自20xx年起負(fù)責(zé)對原土地開發(fā)中心和基建辦承擔(dān)的政府投資項目共71項清理工作整體告一段落。
二、迎難而上，好中求快，全力推進(jìn)政府工程建設(shè)
1、民生實事工程進(jìn)展順利
�。�1）華大基因市政配套工程完工；（2）鹽田區(qū)游泳館、鹽田區(qū)檔案館（圖書館）年底完成合同內(nèi)工程總形象進(jìn)度100%；（3）鹽田高級中學(xué)、周邊邊坡及配套道路工程年底完成宿舍樓區(qū)域施工并交付區(qū)教育部門進(jìn)行二次裝修，完成教學(xué)樓區(qū)域主體施工，完成工程總形象進(jìn)度90%；（3）鹽田區(qū)人民醫(yī)院整體改造工程年底完成主樓外墻抹灰及外窗框安裝等工作，完成綜合樓總形象進(jìn)度70%。（4）鹽港醫(yī)院門診醫(yī)技綜合樓年底完成基坑支護(hù)施工。
2、重點(diǎn)工程穩(wěn)步推進(jìn)
�。�1）鹽田公安分局指揮大樓、鹽田公安指揮中心配套宿舍工程完工并移交鹽田公安分局使用；北山工業(yè)區(qū)二期市政配套工程完工；（2）菠蘿山工業(yè)區(qū)市政配套工程年底完工；（3）鹽田現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心（一期）工程年底完成基坑支護(hù)樁、止水樁施工及部分土方外運(yùn)；菠蘿山工業(yè)區(qū)市政配套一期、二期工程配合中興發(fā)展公司建設(shè)項目施工。
3、其余工程按計劃推進(jìn)
�。�1）鹽田河?xùn)|岸至23號泵站頂管工程已竣工交付水務(wù)集團(tuán)使用，避風(fēng)塘及鹽田河下游段水質(zhì)得到明顯改善；青云路市政工程、鹽田海濱棧道一、二、三標(biāo)工程、洪安路、洪安四街與東海道交通匯處交通設(shè)施工程及鹽壩高速（大梅沙段）聲屏障工程、樂群小學(xué)改擴(kuò)建工程、小梅沙商鋪改造工程及田東中學(xué)教職工及學(xué)生食堂、鹽田港110kv變電站兩通一平工程、明珠道三村人行天橋工程、鹽田街區(qū)廣告招牌梳理工程、“深圳十大觀念”浮雕墻等22項工程完工；（3）沙頭角保稅區(qū)建筑立面刷新工程年底完成合同內(nèi)工程量50%；三洲田安置小區(qū)配套工程年底完成土方開挖及部分擋土墻施工，完成工程總形象進(jìn)度45%。
三、大處著眼，小處著手，全方位提高政府工程建設(shè)管理水平
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1、提前介入項目前期工作，提出合理化建議。從施工圖設(shè)計階段提前介入，對于每一個項目，安排2名以上經(jīng)驗豐富的現(xiàn)場工程管理技術(shù)人員主動參與區(qū)前期辦組織的施工圖設(shè)計，提出合理化意見和建議，協(xié)助提高項目前期工作質(zhì)量，盡量減少設(shè)計錯漏；制定明確建設(shè)項目接收程序，并在項目接收時認(rèn)真核對前期資料，以及組織召開接收項目交底會，理順前期項目移交工作，盡可能及早發(fā)現(xiàn)和解決問題,便于順利開展工程實施工作;提前勘察現(xiàn)場，并充分利用局專業(yè)技術(shù)委員會技術(shù)力量及組織專家評審等形式,進(jìn)一步完善設(shè)計，且在預(yù)算、招標(biāo)文件中充分考慮現(xiàn)場情況,盡量消除前期成果的“疏、錯、漏”等問題，合力完善關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
2、從細(xì)節(jié)入手，多管齊下開展前期工作。明確建設(shè)項目接收、概預(yù)算、招投標(biāo)管理工作等細(xì)則，同時在內(nèi)部管理流程上，采取并聯(lián)作業(yè)的“三步走”策略，盡量壓縮工作所需時間，積極、有序推進(jìn)項目前期預(yù)算編制、招投標(biāo)管理及施工報建工作：一是“齊步走”，凡是可以同步進(jìn)行的相關(guān)環(huán)節(jié)的工作一律同步進(jìn)行；二是“錯步走”，凡是可以提前進(jìn)行的相關(guān)環(huán)節(jié)的工作一律提前進(jìn)行；三是“交叉步走”，凡是可以交叉進(jìn)行的相關(guān)環(huán)節(jié)的工作一律穿插進(jìn)行，確保前期各項工作穩(wěn)步推進(jìn)。全年開展前期項目累計60項，完成鹽田現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心、鹽港醫(yī)院門診醫(yī)技綜合樓等工程施工、監(jiān)理、設(shè)備采購招標(biāo)共48項，完成建設(shè)工程施工許可申報34項；嚴(yán)格遵守有關(guān)招投標(biāo)的法律、法規(guī)，對涉及工程招標(biāo)等重大問題，一律上報局長辦公會集體研究審定，確保我局招標(biāo)工作陽光、透明運(yùn)作。
3、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保前期工作開展符合工程建設(shè)新規(guī)范要求。定期邀請工程建設(shè)領(lǐng)域的專家舉辦技術(shù)專題講座，先后舉辦防水工程知識講座、基坑支護(hù)設(shè)計和施工知識等講座；組織相關(guān)業(yè)務(wù)部室學(xué)習(xí)《深圳市建筑工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)專輯》，積極參加市綠建協(xié)會舉辦的綠色建筑業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真學(xué)習(xí)綠色建筑政策文件、綠色建筑設(shè)計和審查要點(diǎn)，以及申報綠建的評審程序等相關(guān)知識；委托綠色建筑咨詢單位，對今年6月后實施的所有新建建筑進(jìn)行全過程綠色施工指導(dǎo)，確保完成綠色建筑的實施和認(rèn)證工作。其中鹽田區(qū)綜合體育館工程獲市住建局頒發(fā)的《國家一星級綠色建筑設(shè)計標(biāo)識證書》、《深圳市綠色建筑設(shè)計認(rèn)證——銀級證書》；鹽田高級中學(xué)等工程正按照中國綠色建筑二星標(biāo)準(zhǔn)要求實施。
�。ǘ┖葑ブ攸c(diǎn)，突破難點(diǎn)，政府工程建設(shè)進(jìn)一步提速
1、以制度建設(shè)為著力點(diǎn)，全面提升工程建設(shè)水平。緊緊圍繞如何“又好又快”推進(jìn)政府工程建設(shè)這一主題，從健全項目管理制度入手組織修訂完善了《鹽田區(qū)工務(wù)局變更管理辦法》等一系列工程管理規(guī)章制度，并結(jié)合實際，制訂推行《鹽田區(qū)工務(wù)局單項施工合同履約管理辦法》、《鹽田區(qū)工務(wù)局竣工項目移交管理辦法》等，進(jìn)一步明確、規(guī)范業(yè)務(wù)工作流程、時限，加強(qiáng)環(huán)節(jié)控制,進(jìn)一步規(guī)范工程全過程管理；從自身建設(shè)、提高服務(wù)入手，細(xì)化月度勤政考核實施細(xì)則、督辦工作等內(nèi)務(wù)管理制度，進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理，充分調(diào)動職工工作積極性，不斷提升工作效率,為我局良好運(yùn)作提供了有力的制度保障。
2、以施工管理為重點(diǎn)，強(qiáng)化工程現(xiàn)場監(jiān)管實效。推行《鹽田區(qū)工務(wù)局單項工程施工履約評價辦法》，細(xì)化具體評分指標(biāo)，對承包商履行合同過程中的施工質(zhì)量、工期控制、造價管理等15個履約指標(biāo)體系進(jìn)行全面評價，評價辦法、細(xì)則及獎罰等作為合同附件，進(jìn)一步促使承包商認(rèn)真履行投標(biāo)承諾和工程合同，全年對鹽田高級中學(xué)、北山二期市政配套工程、華大基因市政配套工程等8項重點(diǎn)工程開展履約評價共16次，評價結(jié)果納入工程履約評價檔案，促使承包商進(jìn)一步提高了履約質(zhì)量及水平。推行工期管理，嚴(yán)格督促施工單位認(rèn)真按照經(jīng)審定的工期方案執(zhí)行，同時對工期變動實行嚴(yán)格的層級審批，促使工程工期滿足合同要求，進(jìn)度控制做到心中有數(shù)，也避免工程結(jié)算后續(xù)等工作因工期不明而產(chǎn)生糾紛；嚴(yán)格履行建設(shè)單位在安全文明生產(chǎn)方面的主體責(zé)任，以落實安全生產(chǎn)“一崗雙責(zé)”為契機(jī)，將安全生產(chǎn)作為一項頭等重要的工作來抓，各級領(lǐng)導(dǎo)深入現(xiàn)場檢查，多層次高密度開展安全生產(chǎn)巡查，各發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，抓好安全生產(chǎn)，全局共組織大型檢查8次，檢查主要施工單位共50余家，發(fā)現(xiàn)并處理隱患20處，通過定期或不定期開展各項檢查，及時督促整改，確保工程建設(shè)“零事故”，為打造平安鹽田作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
3、實行工程變更分級控制，嚴(yán)控工程造價。為進(jìn)一步規(guī)范工程變更管理，將工程變更細(xì)分五類變更，明確規(guī)定所有變更在實施前，均由項目造價咨詢單位對施工單位提交的工程變更預(yù)算費(fèi)用進(jìn)行復(fù)核，現(xiàn)場工程師、監(jiān)理人員對工程量及成本增減進(jìn)行分析，作為造價控制的依據(jù)和參考，并按每一類別變更權(quán)限辦理相關(guān)報批備案手續(xù)，建立工程變更臺賬，避免先實施后申報或變更備案辦理不及時情況發(fā)生，有效實行施工現(xiàn)場變更審核與審批相分離。對于重大設(shè)計變更，除局專業(yè)技術(shù)小組組織討論變更必要性、合理性外，必要時還通過專家論證會后再上報局長辦公會研究，杜絕隨意變更等行為的發(fā)生。全年累計組織專家論證會12次，優(yōu)化變更5宗，取消變更2宗，節(jié)省資金1000多萬元。同時引入造價咨詢單位對施工過程的工程變更、工程款支付進(jìn)行造價審核，全方位全過程對工程造價進(jìn)行控制，工程造價得到進(jìn)一步控制。
4、強(qiáng)化工程建設(shè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制，快中求好。把公共服務(wù)白皮書項目、重大、民生實事項目以及市、區(qū)各類考核項目作為年度工作重點(diǎn)，工程實行周計劃，做到任務(wù)、措施、時限、人員“四明確”，并通過定期召開局長辦公會、局務(wù)會、督查等多種形式對關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行有效控制和管理，確保了各項民生實事工程、重點(diǎn)工程按計劃穩(wěn)步推進(jìn)。同時，為加強(qiáng)工程質(zhì)量管理，預(yù)防和避免質(zhì)量事故發(fā)生，制訂了《鹽田區(qū)建筑工程事務(wù)局工程質(zhì)量管理辦法》，明確質(zhì)量檢查要求及質(zhì)量預(yù)警機(jī)制等相關(guān)程序，多次組織對鹽田區(qū)公安分局指揮中心等重點(diǎn)工程的質(zhì)量及防水等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的檢查，并出具檢查情況報告，有效督促在建工地對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時整改，進(jìn)一步提高工程質(zhì)量，力創(chuàng)精品工程。
本年度華大基因市政配套工程獲深圳建筑業(yè)協(xié)會授予今年度上半年深圳市安全生產(chǎn)文明施工優(yōu)良工地獎；華大基因市政配套工程及青云路工程榮獲深圳市優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)工程獎，現(xiàn)正申報市級優(yōu)質(zhì)工程獎。
�。ㄈ﹫猿至ㄔO(shè)常抓不懈，警鐘長鳴
1、堅持民主公開決策。凡涉及工程項目的招投標(biāo)、設(shè)計變更等重大工作問題，均由相關(guān)部室及分管局領(lǐng)導(dǎo)提出意見，經(jīng)局長辦公（擴(kuò)大）會議集體研究后決定，尤其是重大項目招投標(biāo)文件制定需由局專業(yè)技術(shù)小組討論后提供專業(yè)意見，并根據(jù)項目實際情況，由法律顧問提出意見后再上局長辦公會審議，努力做到多角度、全方位思考問題，全年召開局長辦公會46次，并形成會議紀(jì)要。同時，為增強(qiáng)我區(qū)政府工程建設(shè)的透明度，擴(kuò)大市民的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，建立政府工程建設(shè)和社會各方的良性互動機(jī)制，又好又快又省地推動政府工程建設(shè)，我局于9月通過區(qū)政府內(nèi)外網(wǎng)等方式，面向社會各界公開聘請10名非全職、義務(wù)性政府工程建設(shè)社會監(jiān)督員。經(jīng)區(qū)人大、政協(xié)等單位推薦及群眾自薦等方式，我局認(rèn)真審核了應(yīng)聘人資格，聘任了10名區(qū)工務(wù)局政府工程建設(shè)社會監(jiān)督員,對工程建設(shè)全過程進(jìn)行監(jiān)督。
2、開展廉政風(fēng)險防控活動。為確保管理職權(quán)的規(guī)范行使，我局通過完善辦事流程，加強(qiáng)實施權(quán)力的過程控制，對項目招投標(biāo)、工程變更、工程款支付、工程結(jié)（決）算等關(guān)鍵業(yè)務(wù)事項，梳理出5大類11項，制定明確工作流程，查找風(fēng)險點(diǎn)，在區(qū)廉政防控系統(tǒng)中錄入并公開，以點(diǎn)帶面促進(jìn)廉政風(fēng)險防控到位。同時，結(jié)合紀(jì)律教育學(xué)習(xí)月活動安排，組織黨員干部觀看廉政警示教育片、開展“一把手”講廉政黨課等活動，嚴(yán)格落實全局人員的廉政在線學(xué)習(xí)及干部在線學(xué)習(xí)任務(wù),通過開會動員、內(nèi)網(wǎng)溫馨提示、手機(jī)短信提醒等方式，確保學(xué)習(xí)率達(dá)100%。此外，成立現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心、鹽港醫(yī)院門診醫(yī)技綜合樓等重點(diǎn)及民生工程項目組，召開全局大會簽訂責(zé)任書，明確項目組組長及成員的工作任務(wù)及廉政要求，通過廉政任務(wù)細(xì)化分解，形成一級抓一級，層層抓落實的工作格局，打造陽光工務(wù)。
3、抓服務(wù)方式，突出“改”。改進(jìn)服務(wù)方式，從以往多在辦公室辦公或開會轉(zhuǎn)變到局領(lǐng)導(dǎo)每周都到工地第一線進(jìn)行檢查、調(diào)研、現(xiàn)場辦公等，及時解決工程實施過程中遇到的問題，并促進(jìn)各項目之間互相學(xué)習(xí)，共同提高；同時對于重大的設(shè)計變更、現(xiàn)場簽證，在上局長辦公會審議前，局領(lǐng)導(dǎo)均到現(xiàn)場調(diào)研辦公后再上會討論研究，確保為決策提供準(zhǔn)確的第一手資料，為工程的順利推進(jìn)打下良好的基礎(chǔ)。
在肯定成績的同時，我們也應(yīng)清醒地看到，我局工作中還存在一些困難和不足：一是項目逐漸增加，工期緊，專業(yè)結(jié)構(gòu)性人手不足的矛盾比較突出，制約工程管理有效落實；二是部分項目建設(shè)管理還比較粗放，與精品建設(shè)要求還有差距；三是建設(shè)領(lǐng)域安全形勢日趨嚴(yán)峻，施工隊伍良莠不齊，工程現(xiàn)場管理還有盲點(diǎn)等，工程現(xiàn)場管理潛能有待進(jìn)一步挖掘和加強(qiáng)；四是項目前期與工程建設(shè)管理過程中,與轄區(qū)居民的溝通仍不夠;五是工程建設(shè)領(lǐng)域施工工藝、建筑材料等日新月異，對新技術(shù)、新材料跟進(jìn)不夠；對相關(guān)工程法規(guī)、規(guī)定的學(xué)習(xí)仍不夠，特別是新出臺的法規(guī)，學(xué)習(xí)尤其不夠, 整體學(xué)習(xí)有待加強(qiáng)，專業(yè)技能和管理能力需進(jìn)一步提升。
年度工作總結(jié) 篇2
在區(qū)鎮(zhèn)教育單位的工作精神的引領(lǐng)下，在西岸村委、資產(chǎn)管理公司的大力支持下，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注和指導(dǎo)下，在全體教師的參與和努力下，20xx年度上學(xué)期的學(xué)校德育工作取得了可喜的進(jìn)步。穩(wěn)定和諧的校風(fēng)、扎實深入的研究、活力四射的體藝節(jié)、朝氣蓬勃的學(xué)生會等等，都是我們值得驕傲的地方。下面從幾個方面進(jìn)行總結(jié)：
一、扎實抓好常規(guī)管理，建設(shè)穩(wěn)定和諧的校風(fēng)學(xué)風(fēng);
1、抓好學(xué)前集訓(xùn)，做好各年級學(xué)生的適應(yīng)性工作;
學(xué)期前，學(xué)校根據(jù)不同年級特點(diǎn)，分級組織了學(xué)前培訓(xùn)，其中有：一二年級的一日常規(guī)訓(xùn)練、七年級的適應(yīng)性培訓(xùn)、八年級的住宿生心理培訓(xùn)、以及與新黃埔軍校組織的三至九年級的軍事訓(xùn)練。特別這次軍事訓(xùn)練，歷時四天，并且新增加了高年級的軍體拳、住宿生的宿舍內(nèi)務(wù)訓(xùn)練以及消防地震演練，學(xué)生不僅在訓(xùn)練中鍛煉了體魄、鍛煉了意志，還在其中學(xué)習(xí)到了一些生活和安全知識。扎實有效的學(xué)前培訓(xùn)，為新學(xué)期順利開展學(xué)校各項工作做了很好的鋪墊。
2、加強(qiáng)學(xué)生管理隊伍建設(shè)，建立一支高效率、高度責(zé)任感的監(jiān)督管理隊伍;
上學(xué)年的學(xué)生會是第一屆學(xué)生民選的代表，其崇高的威信和高度的責(zé)任感仍然讓我們的歷歷在目。本學(xué)期學(xué)校更加深入開展“自主管理”的研究，而這種研究是否有效、是否扎實很大程度上就體現(xiàn)在學(xué)校學(xué)生會的建設(shè)和管理上。德育處認(rèn)真有序的組織開展了第二屆學(xué)生自主管理委員會的成立和管理工作，通過報名、競選、演講、聘任、培訓(xùn)等程序，建立了一支在學(xué)生中有德、有才、有效的隊伍。本學(xué)期在很大程度上正是他們強(qiáng)有力的監(jiān)督和管理，學(xué)校的各項活動和評比才得以順利開展，校風(fēng)學(xué)風(fēng)才得以穩(wěn)定。
3、以文明班評比為基礎(chǔ)，扎實穩(wěn)固開展班級評價，促進(jìn)班級管理;以學(xué)生德育量化考核為基礎(chǔ)，開展學(xué)生評價，鼓勵先進(jìn)，激勵后進(jìn);
在學(xué)校一日常規(guī)管理上，學(xué)校仍然以文明班的評比作為評價機(jī)制。通過從早到晚的，從課堂到課外，從教室到宿舍的嚴(yán)格監(jiān)督和細(xì)致的評價，以每周為單位評出三星、四星、五星文明班，并在升旗儀式上進(jìn)行頒獎，此舉很大程度上調(diào)動了班主任積極性，促進(jìn)了班級管理，有效及時地控制了極少數(shù)不文明的現(xiàn)象。另外，根據(jù)學(xué)校的評價制度，以文明班評比和班級活動的開展為基礎(chǔ)，學(xué)期末評出“學(xué)期先進(jìn)班”和“學(xué)期文明班”，這也調(diào)動了班級參與學(xué)�；顒拥姆e極性，提高了每項活動參與度和學(xué)生的普及性。
在學(xué)生評價方面，各班以學(xué)校的《德育考核量化制度》為基礎(chǔ)，根據(jù)本班實際，制定出本班的評價體系，建立班級管理制度。班級根據(jù)學(xué)生的每日表現(xiàn)、每時段的表現(xiàn)，評出相應(yīng)分?jǐn)?shù)，最后總結(jié)出每周的德育等級、學(xué)期末再評出操行等級，獎勵先進(jìn)，激勵后進(jìn)。
文明班的評比和學(xué)生德育量化是學(xué)校最基礎(chǔ)的德育工作。本學(xué)期，正是這兩項工作的扎實開展，才在班級管理中形成多周五星、長期穩(wěn)定的`局面，才在學(xué)生管理中形成先進(jìn)后進(jìn)齊奮進(jìn)的一種學(xué)習(xí)風(fēng)氣。
4、開展德育常規(guī)工作周總結(jié)、周匯報制度，做到�？偨Y(jié)、有商討、常反思、有進(jìn)步;
在本學(xué)期學(xué)生會常規(guī)工作中改革的一大亮點(diǎn)，就是實行工作周周清的制度。學(xué)生會是學(xué)校德育監(jiān)督工作的最前線，他們的目光看到的是最真實的。每周末，由學(xué)生會各部的部長進(jìn)行匯報，總結(jié)出自己部門的得失，找出問題，并形成總結(jié)。在下周周一再舉行碰頭會，商討應(yīng)該加強(qiáng)的地方，并布置相應(yīng)工作。這一做法讓學(xué)校、班級中出現(xiàn)的問題及時得到發(fā)現(xiàn)和糾正，并且在過程中學(xué)生會進(jìn)行了自身的工作反思，在反思中不斷完善自我。
二、深入開展“自主管理”校本課題研究，促進(jìn)學(xué)生全方位素質(zhì)的提高和教師專業(yè)化成長;
本學(xué)期，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和具有前瞻性的指導(dǎo)下，我們在全校鋪開了“自主管理”班級建設(shè)的研究。在整個學(xué)期的學(xué)習(xí)研究過程中，我們看到學(xué)生在成長、教師在成長、學(xué)校在成長。下面簡單回顧我們的工作歷程：
1、完善制度，提高班級的可操作性和學(xué)生的參與積極性;
上學(xué)期末，德育處就“自主管理”研究過程中的得與失進(jìn)行了總結(jié)，其中關(guān)于文明班中“加星”與“降星”的規(guī)定這一條進(jìn)行了充分的肯定。所以在本學(xué)期初，經(jīng)過德育處幾位領(lǐng)導(dǎo)和部分班主任的商量確定，將其中“加星”、“降星”結(jié)合一日常規(guī)中常見問題，比如儀容儀表、課前準(zhǔn)備、課間紀(jì)律等，形成條文，定為制度。從整個學(xué)期看，班主任因為制度的修訂，更加易與班級管理的操作，更加易于學(xué)生的評價;學(xué)校常規(guī)管理中的常見問題也得到比較大的改善;學(xué)生參與的積極性得到了提高。
2、進(jìn)行班主任主題工作總結(jié)，加大研究力度和深度，建立良好的研究氛圍;
從學(xué)期初的班主任培訓(xùn)，到學(xué)期末的班主任工作總結(jié)，本學(xué)期舉行了關(guān)于“自主管理”的主題性工作研究匯報共五次。我們本著有序、有效的原則踏實開展每一次的匯報工作。從方案的研討、制度的學(xué)習(xí)、工作的培訓(xùn)等基本的工作上升到經(jīng)驗的交流、文化的建設(shè)、德育論壇等有深度的研究，我們都做的很認(rèn)真，很實在。特別是在11月份的德育論壇上，我們邀請到樵北、石江等有相同研究方向的兄弟學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)老師相互學(xué)習(xí)、共商良計。論壇上，李云輝、馮建珍、王韻、關(guān)兆忠等老師的經(jīng)驗介紹給了我們很多的啟示，特別是鄧苗莆老師的經(jīng)典名句“如果我們不能讓學(xué)生變的優(yōu)秀，那就讓我們把他變的快樂吧”更是激起與會者的共鳴。
3、落實學(xué)生干部的層級培訓(xùn)，讓“自主管理”有人才的保證;
自主管理是要讓學(xué)生在學(xué)校、班級有主人翁的意識，自動自覺的去做好自己的份內(nèi)之事。但這必須要有“知道做什么”和“知道怎么做”為保證。開學(xué)初，學(xué)校在完善制度和成立好學(xué)生會后，至上而下有序開展校級、班級的干部培訓(xùn)。據(jù)不完全統(tǒng)計，本學(xué)期學(xué)校對學(xué)生會干部的培訓(xùn)共有21次，學(xué)生會各部自身組織的培訓(xùn)有20多次，學(xué)生會干部對班級干部的培訓(xùn)有10多次，估計參與培訓(xùn)的共有700多人次。其中，在我校與樵北中學(xué)學(xué)生會聯(lián)合舉辦的“國慶秋令營”活動中，我們學(xué)生會干部出眾的膽量，能言善道的口才得到了樵北中學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)和我校張校長的肯定。正是有這樣一個得力團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊，才給了我們以希望和信心。
三、成功組織開展第五屆體藝節(jié)，打造西岸學(xué)校、社會一體化的精神文化;
12月13日的開幕式和文藝晚會，將體藝節(jié)一系列活動掀向高潮，也標(biāo)志著我們我校第五屆的成功舉辦。本屆體藝節(jié)得到了領(lǐng)導(dǎo)、社會、家長、老師、學(xué)生的一致肯定，它是近幾年來最成功的一屆體藝節(jié)、也是我校今年教育教學(xué)的一次成果展示。在西岸人民的心中，學(xué)校的體藝節(jié)已經(jīng)逐漸成為了西岸人自己組織、自己參與、自己創(chuàng)辦的唯一值得驕傲的文藝盛會。今年的體藝節(jié)更是如此，因為它與往年比，的確與眾不同。首先，歷時長，項目多，參與面廣。從開學(xué)初的班歌班徽展示、師生才藝展示、班級足球賽、師生卡拉ok比賽，到后來的師生書畫展、師生運(yùn)動會、文藝晚會等共計有11個大項，參與人數(shù)超過一萬人次。其次，本次體藝節(jié)不僅是一次體育與藝術(shù)的盛會，更是一次文化的盛會，是全校師生的一道豐盛的文化大餐。其中的班徽班歌的設(shè)計，體現(xiàn)了我們師生對班級的理解;才藝的展示，更是凝聚了我們的師生智慧和心血。再次，本次體藝節(jié)所有項目都得到了各部門的積極配合。如此大的工程，幾乎是無一錯漏的完成，這需要我們?nèi)w師生多么密切的配合、多么細(xì)心的布置。
四、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，以先進(jìn)引領(lǐng)學(xué)習(xí)工作研究風(fēng)潮;
1、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，建立一支先進(jìn)的學(xué)生干部隊伍;
第二屆學(xué)生會的成立，也完成了本學(xué)期團(tuán)委的換屆，成立了以劉結(jié)儀同學(xué)為代表的新一屆團(tuán)委領(lǐng)導(dǎo)。本屆隊伍威信高、素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)，在學(xué)生是先進(jìn)的代表。
2、加強(qiáng)團(tuán)委常規(guī)管理，促進(jìn)基層團(tuán)支部的建設(shè);
學(xué)校團(tuán)委會在學(xué)期初商討和完善了常規(guī)管理制度、基層團(tuán)支部評價制度，并根據(jù)制度加強(qiáng)了日常的監(jiān)督和檢查，比如：活動參與人數(shù)、團(tuán)徽佩帶情況、會議記錄、團(tuán)費(fèi)交納情況等等。嚴(yán)格的檢查監(jiān)督，促進(jìn)了團(tuán)支部的建設(shè)，也促進(jìn)了團(tuán)員本身的不斷自我檢查、自我教育。
3、充分利用宣傳陣地，加強(qiáng)宣傳優(yōu)勢;
本學(xué)期，根據(jù)“五四”紅旗團(tuán)委標(biāo)準(zhǔn)，在校領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，團(tuán)委室完成了搬遷工作。目前的團(tuán)委室是一個標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)委，新設(shè)置了書柜、新購置了電腦，新增添了噴畫，給了團(tuán)委和學(xué)生會一個舒適的辦公環(huán)境。
另外，團(tuán)委還征訂了《中國青年報》、《中國共青團(tuán)》、《生力軍》、《黃金時代》等青年報刊雜志，并組織學(xué)生會成員定期閱讀，寫心得體會。學(xué)校團(tuán)委室還將這些雜志分到各班，讓更多同學(xué)能讀到，吸收更多的先進(jìn)思想和理論。
4、多渠道組織活動，讓活動成為交流、學(xué)習(xí)、提升的平臺;
活動是共青團(tuán)的生命。本學(xué)期，團(tuán)委、少先隊組織的活動是近年最多的，自身組織的、與德育處聯(lián)合組織的、與工會聯(lián)合組織的，幾乎貫穿了整個學(xué)期。師生在活動中都有了展示的機(jī)會、有了學(xué)習(xí)的平臺。
五、建設(shè)和諧活力的校園文化氛圍，構(gòu)造有文化、有品位的學(xué)習(xí)、研究環(huán)境;
在9月份，學(xué)校成立以張校長為組長的宣傳小組，根據(jù)學(xué)校的特色和校園布置，結(jié)合上級精神，重新設(shè)計學(xué)校的整體校園文化布局。宣傳小組收集并整理出版了共17塊宣傳畫，合理分布于學(xué)校走廊、功能室、校門口等地;收集并設(shè)計了共近60條標(biāo)語張貼于各教室和功能室，讓學(xué)校處處有文化，字字見真章。校報《銀溪》，更是體現(xiàn)了西岸地域風(fēng)情、學(xué)校文化特色、學(xué)校教育教學(xué)成果。在11月份，學(xué)校順利通過了上級的規(guī)范化學(xué)校和校園文化的檢查驗收，并受到一致好評。
年度工作總結(jié) 篇3
7月份以來，工作中顧客咨詢產(chǎn)品的功效及使用方法和一些美容相關(guān)的常識比較多，通過前一段時間的醞釀和美容知識的積累，關(guān)于美容知識方面有比之前有所提高，對于這方面的問題都可以用快捷回復(fù)，提高了回復(fù)的速度，遇到不懂的問題，有空的時候就會上百度搜索答案，整理到一個文檔，方便下次遇到類似問題時，心得體會能夠較快的回復(fù)。體現(xiàn)客服的專業(yè)。
在與顧客溝通中會經(jīng)常用表情圖，給顧客感覺到服務(wù)熱情，這點(diǎn)自我感覺要比前一段時間要好些。
有嘗試著跟顧客推薦一些產(chǎn)品，當(dāng)跟顧客推薦產(chǎn)品前會問顧客有沒有這方面的需要，或者問顧客平時都有用哪些護(hù)膚品這次是否有要順帶一瓶，如果顧客接受的話再進(jìn)行下一步的產(chǎn)品功效介紹，推薦顧客購買套餐。推薦產(chǎn)品并不是所以的顧客都接受的，有些顧客會比較委婉拒絕，暫時不需要，有的顧客會直接下線不理會客服。
這周的售后要比前段時間多，遇到售后的顧客，首先撫平他們的心情，讓他們先不要著急，在我們這里購物都是有保障的，要站在顧客的角度幫顧客解決問題。
年度工作總結(jié) 篇4
自工作以來，我一直是一名熱愛學(xué)生，積極進(jìn)取的教師，我的工作表現(xiàn)是：
一、 嚴(yán)于律己，為人師表
有良好的師德修養(yǎng)、教書育人，為人師表，勇于探索，不斷創(chuàng)新。在工作上兢兢業(yè)業(yè)，踏實肯干，嚴(yán)格遵守教育法規(guī)，認(rèn)真遵守學(xué)校的規(guī)章制度。熱愛每一個學(xué)生，指導(dǎo)他們的學(xué)習(xí)，關(guān)懷他們的生活，引導(dǎo)他們的思想，使他們健康成長。
二、 努力學(xué)習(xí)，提高教育教學(xué)能力和水平
在提高自己知識水平的同時，注重教育教學(xué)能力的培養(yǎng)。購買了大量教育教學(xué)書籍，認(rèn)真閱讀、學(xué)習(xí)、研究、積累教育教學(xué)理論。我積極參加各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)，時時做到教書育人、言傳身教、為人師表，以自己的人格、行為去感染學(xué)生，努力使學(xué)生、家長能接受我、喜歡我。在不斷的學(xué)習(xí)中，努力使自己的思想覺悟、理論水平、業(yè)務(wù)能力都得到較快的提高。
三、在教育教學(xué)上，敬業(yè)愛崗，嚴(yán)謹(jǐn)治教。
把學(xué)生教好，讓學(xué)生成功，是每位教師最大的心愿、最高的榮譽(yù)。作為一名教師，光有一桶水是不夠的。在工作中，我深知學(xué)習(xí)的重要性，抓住一切機(jī)會認(rèn)真學(xué)習(xí)，在不斷學(xué)習(xí)、不斷實踐中不斷提高自己的教育教學(xué)水平。在自己的教學(xué)中不斷實踐，不斷總結(jié)，不斷提高。
四、化學(xué)組內(nèi)的常規(guī)工作：
本著從“一切為了學(xué)生發(fā)展”的角度出發(fā)，從新課的學(xué)習(xí)到總復(fù)習(xí)，都是認(rèn)認(rèn)真真、實實在在地干過來的。每學(xué)期開學(xué)前，已經(jīng)擬訂好本學(xué)期的教學(xué)計劃，真正做到有的放矢。堅持每周一次集體備課，做到每次備課有中心發(fā)言人，每章節(jié)的重點(diǎn)、難點(diǎn)落實到位，共同對疑難問題進(jìn)行分析，討論，經(jīng)過精心的準(zhǔn)備，每次的備課活動都能解決一個或幾個相關(guān)問題，教師們的教學(xué)研究水平也在不知不覺中得到了提高。
對待學(xué)生的作業(yè)都是全批全改，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。每節(jié)課都有課堂達(dá)成率的考查，每單元配套一份練習(xí)題和一套單元檢測題，一方面鞏固所學(xué)的基礎(chǔ)知識和基本技能，另一方面培養(yǎng)學(xué)生的科學(xué)探究能力和創(chuàng)新精神，每單元由專人負(fù)責(zé)出題，并要達(dá)到一定的預(yù)期效果。
五、校本教研
1、幫助學(xué)生建立錯題集
“為學(xué)之道，所在積累”。如果學(xué)生能把在學(xué)習(xí)的過程中出現(xiàn)的錯誤及時記錄下來，汲取教訓(xùn)，化教訓(xùn)為經(jīng)驗，使經(jīng)驗更豐富。這是一種非常好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。能夠起到事半功倍的效果�？墒呛苌儆袑W(xué)生能堅持這樣做。于是我們采取先領(lǐng)學(xué)生上路，教師根據(jù)學(xué)生的實際情況，把學(xué)生的錯題收集起來進(jìn)行二次達(dá)成，在對二次犯的錯誤進(jìn)行診斷后，再去對癥下藥，配上相關(guān)的例子。進(jìn)行舉一反三，
思維發(fā)散。
2、幫助學(xué)生使所學(xué)知識系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化
化學(xué)教材編寫時，為了教學(xué)適應(yīng)學(xué)生認(rèn)知規(guī)律。把概念和元素知識穿插并行。在教學(xué)過程中，教師應(yīng)該幫助學(xué)生不斷地消化和整理，使知識系統(tǒng)化。在總結(jié)知識的過程中，探尋知識間的內(nèi)在聯(lián)系，抓住知識的本質(zhì)、精髓。這樣學(xué)生會感到，書本越念越薄，知識脈絡(luò)越清晰。
在不斷的工作實踐中，我深深地認(rèn)識到，課程的改革需要我不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)、反思，提高自身的素養(yǎng)，今后還要更加努力，再上新臺階。
年度工作總結(jié) 篇5
一、秸稈禁燒和綜合利用工作，是擺在各級黨委、政府面前的一項重要工作，鎮(zhèn)農(nóng)技服務(wù)站按照上級要求，結(jié)合我鎮(zhèn)實際，提前擬定好操作性強(qiáng)的秸稈禁燒和綜合利用工作方案，協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)制定好分片包村網(wǎng)絡(luò)圖，保證包保責(zé)任落實。協(xié)調(diào)好風(fēng)力滅火機(jī)、干粉滅火器、撲火大笤帚等滅火物資準(zhǔn)備。將《致農(nóng)民群眾的一封信》、《致農(nóng)機(jī)手朋友的一封信》、《秸稈還田明白紙》、《高新區(qū)秸稈禁燒通告》等分發(fā)各村，提前進(jìn)行廣泛宣傳，讓廣大農(nóng)民朋友知曉秸稈禁燒的危害。及時協(xié)調(diào)農(nóng)作物秸稈還田、機(jī)械打捆離田等綜合利用工作。
二、落實農(nóng)作物良種補(bǔ)貼政策，促進(jìn)農(nóng)民增收。我站工作人員和村組干部深入各村對良種種植實際面積進(jìn)行摸底登記，嚴(yán)格把關(guān)，保證補(bǔ)貼面積準(zhǔn)確。對符合補(bǔ)貼政策的農(nóng)戶，盡可能做到“早公布、早發(fā)放”，確保農(nóng)戶能及時享受國家惠農(nóng)政策，拿到良種補(bǔ)貼款。保證全鎮(zhèn)農(nóng)作物良種全覆蓋，使優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)農(nóng)作物良種在我鎮(zhèn)得以推廣。
三、扎實做好我鎮(zhèn)20xx年度小麥“一噴三防”工作，對我鎮(zhèn)2.56萬畝小麥實施“一噴三防”所需殺菌劑和葉面肥等給予補(bǔ)助，每畝補(bǔ)助5元，累計得到補(bǔ)貼物質(zhì)達(dá)12.8萬元。我站及時足額地把下發(fā)的農(nóng)藥、葉面肥發(fā)放到各村各戶，并巡回到各村進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和督促，使全鎮(zhèn)2.56萬畝小麥按時全面地噴了藥肥，免受了病蟲害的侵害。
四、做好農(nóng)業(yè)政策性保險工作，保證惠農(nóng)政策落實。鎮(zhèn)農(nóng)技服務(wù)站積極配合國元保險公司蚌埠分公司認(rèn)真及時對全鎮(zhèn)12個村承保的小麥水稻等農(nóng)作物受災(zāi)面積根據(jù)受災(zāi)程度、類型進(jìn)行查勘定損和理賠；對全鎮(zhèn)養(yǎng)殖場承保的能繁母豬因死亡造成的損失及時進(jìn)行查勘定損和理賠。
五、及時做好農(nóng)作物植保信息發(fā)放宣傳工作；做好農(nóng)業(yè)、畜牧、水產(chǎn)等相關(guān)農(nóng)業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的搜集、整理、核查、存檔和上報工作。
六、狠抓重大動物疫病防控，落實強(qiáng)制免疫、檢疫監(jiān)管、疫情監(jiān)測和應(yīng)急管理等各項措施。保證防疫密度達(dá)100%，免疫合格率要達(dá)到70%以上。加強(qiáng)對病死畜禽無害化處理的監(jiān)管，認(rèn)真做好春秋二季的動物防疫工作
七、我站緊緊圍繞農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全，重點(diǎn)加強(qiáng)對農(nóng)藥獸藥經(jīng)營場所和農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地的監(jiān)督檢查，從源頭上防止和杜絕假冒偽劣、高毒以及禁限用農(nóng)資流入農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地。同時，督促農(nóng)資經(jīng)營戶和農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者認(rèn)真做好農(nóng)業(yè)投入品經(jīng)營檔案及農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)記錄，有效地提升了我鎮(zhèn)廣大農(nóng)戶的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全意識。
八、林業(yè)工作
1、配合三線三邊整治做好綠色長廊完善工作,對高速公路途經(jīng)我鎮(zhèn)、彭巷、大徐、姜顧、大孔5個村的路段兩側(cè)各50米范圍內(nèi)的流轉(zhuǎn)土地，鎮(zhèn)農(nóng)技服務(wù)站分村重新進(jìn)行g(shù)ps丈量，并敦促各承包戶抓住有利時機(jī)，做好兩側(cè)綠色長廊的完善補(bǔ)植。對未達(dá)到50米寬的林帶，責(zé)令承包戶補(bǔ)植到位。配合河北村對高速公路兩側(cè)各50米范圍內(nèi)的流轉(zhuǎn)土地進(jìn)行準(zhǔn)確丈量，并根據(jù)規(guī)劃要求完成造林栽植。
2、千萬畝森林增長工程植樹造林工作，根據(jù)我鎮(zhèn)分?jǐn)偰繕?biāo)任務(wù)，結(jié)合我鎮(zhèn)實際，鎮(zhèn)農(nóng)技服務(wù)站積極配合協(xié)調(diào)全鎮(zhèn)造林大戶，結(jié)合春季義務(wù)植樹，全面完成鎮(zhèn)分?jǐn)偟那f畝森林增長工程年度目標(biāo)任務(wù)。
3、做好林木蟲害動態(tài)監(jiān)測，對發(fā)現(xiàn)的疫情及時向市、區(qū)職能部門進(jìn)行上報，并及時防治。
九、認(rèn)真做好農(nóng)村“五老”人員身份和工齡認(rèn)定，保證工齡補(bǔ)貼及時發(fā)放。
十、水利工作
1、積極做好防汛抗旱各項準(zhǔn)備工作。完善防汛抗旱和防御臺風(fēng)預(yù)案。組織開展汛前檢查，抓好險工險段的處置，提前做好防汛抗旱物資準(zhǔn)備，建立搶險隊伍，落實各項防汛責(zé)任制。
2、積極爭取上級農(nóng)田水利基本建設(shè)資金，認(rèn)真做好農(nóng)田水利基本建設(shè)各類項目的規(guī)劃，做好轄區(qū)內(nèi)泵站運(yùn)行情況調(diào)查統(tǒng)計，及時協(xié)調(diào)做好泵站維修。積極開展“一事一議”，引導(dǎo)村民籌集資金，投工投勞開展農(nóng)田水利基本建設(shè)。全面完成上級下達(dá)的年度目標(biāo)任務(wù)。
3、積極配合市區(qū)水利水務(wù)部門做好轄區(qū)內(nèi)農(nóng)村安全飲水工程工作。
十一、認(rèn)真做好轄區(qū)內(nèi)農(nóng)機(jī)年度補(bǔ)貼協(xié)調(diào)工作。
十二、根據(jù)《高新區(qū)農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)確權(quán)登記頒證工作手冊》指示精神，及時召開了鎮(zhèn)農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)確權(quán)登記頒證領(lǐng)導(dǎo)小組成員、包村干部、村兩委成員及鎮(zhèn)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的培訓(xùn)會議，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會上級的有關(guān)文件指示精神，同時督促各村做好本村農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)確權(quán)登記頒證前期的摸底調(diào)查和核實工作，目前各村已完成轄區(qū)內(nèi)農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)確權(quán)登記頒證工作清查核實工作，下一步將組織勘察測繪人員對二輪承包合同登記的土地進(jìn)行實地丈量。
年度工作總結(jié) 篇6
20xx年初我很榮幸客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活 需要查看完整文章：請聯(lián)系 論文—網(wǎng)—?dú)g迎您
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊中一員！
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊
所謂團(tuán)隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器這是號日常工作真實寫照常戲稱客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工溫馨服務(wù)天天進(jìn)步動力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
三、防微杜漸及時糾偏甘當(dāng)滅火器愿做防火墻
如果說營銷談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時度勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。
xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗?zāi)辖糏P計費(fèi)出現(xiàn)錯誤用戶王XX越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共計萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認(rèn)識。
如果說xx年初王XX IP計費(fèi)錯誤越級投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20xx年底至20xx年初戶一機(jī)雙號用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認(rèn)可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。
感到非常欣慰是自號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議、和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較難纏客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。
四、營造學(xué)習(xí)與知識共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維尋找多樣方法相互學(xué)習(xí)知識共享加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力提升
自信來自專業(yè)專業(yè)來自學(xué)習(xí)號自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初根據(jù)工作實際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計劃要求員工按時參加按計劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過程更關(guān)注培訓(xùn)后知識掌握和應(yīng)用在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評中去通過多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等鼓勵員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F(tuán)隊知識使得一員工可以通過學(xué)習(xí)避免重犯類似錯誤；另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路及時準(zhǔn)確地處理好客戶需求。
為了積累工作經(jīng)驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到知識共享目。
隨著對客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對員工工作技能和個人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通能力和營銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。
五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱情
xx年元月我從多媒體分局調(diào)入號當(dāng)時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著號機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評xx年我所在中心被分公司授予 優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和先進(jìn)生產(chǎn)集體稱號20xx年評為先進(jìn)工會小組申報了省青年文明號榮譽(yù)稱號。
20xx年月公司實施BPR流程重組后我角色發(fā)生了變化————從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《號流程執(zhí)行手冊》組織中心員工開展崗位練兵活動分析 號行業(yè)特點(diǎn)收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓(xùn)手冊》；為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《ADSL學(xué)習(xí)手冊》、《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。
在我已近20年工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能及時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊仍是我職責(zé)所在。
兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從到員工從人增至今天人一次次服務(wù)提升中無論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿意從對立到認(rèn)同我感受到工作快樂享受到實現(xiàn)自我價值快樂我愛我崗位我更愛我所在團(tuán)隊克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互鼓勵相互感動同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對崗位理解和號認(rèn)識得到了不斷升華！
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