客服年終工作總結(jié)九篇
總結(jié)是在某一特定時間段對學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)一般是怎么寫的呢？以下是小編精心整理的客服年終工作總結(jié)9篇，希望能夠幫助到大家。
客服年終工作總結(jié) 篇1
在一天天忙碌的工作中今年的進度已經(jīng)到了末尾了，這一年的工作馬上就要結(jié)束了，即將要開始新一個階段的工作。在今年我在工作中學(xué)到了很多的工作技能，對我自己的工作是有了很大的幫助的。想要做好這個崗位的工作也是需要有一定的技巧的，所以自己是需要不斷的去學(xué)習(xí)的，這樣才能夠讓自己在工作中有收獲，也有進步�，F(xiàn)在為我自己這一年的工作做一個簡短的總結(jié)，同時也開啟我新一年工作的進程。
一、工作主要內(nèi)容
作為公司的前臺客服，我的工作情況是會影響到來訪者對我們公司的第一印象的，前臺也可以說是一個公司的門面。我工作的主要內(nèi)容就是做好來訪者的招待的前臺工作，以及跟來電的客戶進行溝通的工作等。我的工作是比較的繁雜的，辦公室打雜的工作基本上都是由我來做的，做的基本上都是一些雜事，但沒做好的話對公司也是會有影響的。在我個人看來我這一年的工作雖然算不上優(yōu)秀但也完成得是很不錯的，在工作當(dāng)中是沒有出現(xiàn)過錯誤的，也可以說是很圓滿的完成了自己這一年的工作的。
二、工作體會
我覺得想要做好自己的這份工作首先需要的就是細心了，因為工作是很繁多的，想要不漏做或者把工作做好的話是一定要細心的去對待自己的工作的。想要完成好工作也是有一些技巧的，我覺得在做工作之前首先要做好一天的工作計劃，自己每天做的工作其實都是會有一些不一樣的，在開始工作之前把自己要做的都列出來，這樣就不會有遺漏的情況出現(xiàn)了。在溝通方面也是有一些技巧的，學(xué)會運用這些技巧的話能夠讓溝通變得更加的簡單。作為前臺自己的形象也是比較的重要的，所以每天都要保持自己有一個好的形象，不要給別人留下不好的印象，也是會影響到別人對我們公司的第一印象的。
三、工作計劃
在新的一年的工作中自己計劃要多去學(xué)習(xí)一些溝通的技巧，讓我能夠跟別人進行一些有效的溝通，更好的完成自己的工作。同時在工作完成之后也要做好工作反思，這樣才能夠讓自己在一天天重復(fù)的工作中有進步。雖然我的工作只是公司的前臺，但也是一個很重要的崗位，所以自己是一定要努力的去做好自己的工作的，也讓自己在工作中可以提高工作能力，學(xué)會更多的技能。新的一年希望自己能夠有新的發(fā)展。
客服年終工作總結(jié) 篇2
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高�，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實際，將XX年年的工作總結(jié)如下：
一．規(guī)范咨詢工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準，咨詢部考核細則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準，咨詢部工作范疇，
咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準，咨詢部的基本工作規(guī)范等
�。ǘ┮�(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1．專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2．定期召開咨詢記錄講評會議
a．定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量
b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c．個人對自己的咨詢記錄進行分析
d．每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題
3．完善咨詢病人回訪機制：
回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a．對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼
b．第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷
c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d．每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息
�。ㄈ└鶕�(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整
二．做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b．外院的營銷手段收集；
c．咨詢電話信息收集
d．初診信息收集
e．專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；
三．建立客戶服務(wù)檔案：
將病人進行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1．錄入制度：
a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標(biāo)準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確�；卦L的工作質(zhì)量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主
對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋
四．網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1．qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間
2．預(yù)約回訪問題
1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。
2）將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。
3．咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。
客服年終工作總結(jié) 篇3
從自己開始進入到超市工作就開始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應(yīng)該要做的事情，對于超市客服的工作更是有了相當(dāng)深刻的了解。就如今的一年試用期時光而言，我也是對我所進行的工作情況進行了一個工作總結(jié)。
一、工作完成情況
作為超市客服我每天都在自己的崗位上堅守著，不斷去做好自己應(yīng)該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進行問題的解答，但是在這一方面總是會有一些讓我摸不著頭腦的事情出現(xiàn)，所幸每次都有同事的出面才得以解決。當(dāng)然對于這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準時出現(xiàn)在工作的地點，更是將每一項任務(wù)都完成好，將工作臺面都收拾得相當(dāng)整潔，更是時刻保持著應(yīng)該有的笑容，將自己的最為精神的一面展現(xiàn)出來，為顧客提供最好、最暖心的服務(wù)。
二、工作方面的問題
在開展工作的這些日子中，還是沒有辦法完全的解答好顧客的問題，更是對整個超市還存在一些不熟悉的情況。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道應(yīng)該要怎樣去引導(dǎo)顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。從這些各個方面看來，我應(yīng)該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時多花些時間來對自己的工作進行分析檢討，這樣才更加知道自己的問題，才能做到更好的學(xué)習(xí)。
三、下階段的努力
這段試用期工作，更是讓我知道了自己所存在的各項缺陷，并且更是明確自己應(yīng)該要努力奮進的地方。為了使我可以在這份工作上堅定的做下去，我更是給自己制定一個目標(biāo)，希望能夠在工作中逐步去達到這份工作需要的能力，更是成為一名相當(dāng)優(yōu)秀的我。我會盡力讓自己更多地去熟悉超市的規(guī)章制度等，這樣才能夠在顧客詢問之時不會因為不知而慌張。對于與顧客的交流這方面學(xué)問實在太大，平時應(yīng)該多多觀察同事的交流過程，并且向其學(xué)習(xí)，并且還需要多多交流，這樣才能夠在實踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的.優(yōu)秀。
在自己日后進行的工作中還會收獲到越來越多的東西，并且只要我繼續(xù)在這個崗位上去磨礪自己，自然就能夠?qū)⒐ぷ鲀?nèi)容都完成好，更是讓領(lǐng)導(dǎo)能看到我的成長，并且讓我可以獲得轉(zhuǎn)正的資格。現(xiàn)在我的內(nèi)心是相當(dāng)?shù)募�，并且我十分想通過自己的努力，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀，我更是十分的期待那一天。
客服年終工作總結(jié) 篇4
已經(jīng)接近年尾，細細回想，我來到總站，來到xx已經(jīng)x年的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足：
一、成長之處
這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事xx干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，xx淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答，xx熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，xx的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，xx的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。
二、不足之處
1、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心；
2、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)；
3、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性。
三、針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面
1、調(diào)整心態(tài)，加強耐心：
在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電；
2、注重細節(jié)，加強溝通：
工作中注重服務(wù)細節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗。
3、及時總結(jié)，不斷積累：
對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。
4、提高主動服務(wù)意識，主動承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。
客服年終工作總結(jié) 篇5
懷著無比期待的心情迎來了我的第一份工作，很榮幸成為xx公司的一員，20xx年x月x日開始了我的實習(xí)工作，忙忙碌碌之中，一年轉(zhuǎn)瞬即逝。雖然還只是一名實習(xí)生，雖然只是短短的一年，但我堅持以積極進取的心態(tài)認真學(xué)習(xí)，使我這個對房地產(chǎn)不太了解的人受益匪淺，綜合素質(zhì)也得到了進一步提高。
xx集團“xx”的企業(yè)精神吸引著我，公司在年輕的領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下充滿著蓬勃朝氣，使我們感受到了生機和力量。我慶幸自己趕上了x集團20xx建設(shè)年的大計劃，這將帶來給我們許多的機遇和挑戰(zhàn)，現(xiàn)擔(dān)任客戶管理中心客服專員實習(xí)生一職，希望自己能早日轉(zhuǎn)正，為公司貢獻自己的力量。
實習(xí)的第一個月由于元旦和春節(jié)放假耽擱，實際工作時間只有一年左右，年底是一年當(dāng)中最為忙綠的時段，因此，短短的時間內(nèi)我接觸到了比較多的部門事務(wù)，現(xiàn)將一月工作情況做如下匯報：
1、辦理實習(xí)入職相關(guān)事宜，熟悉公司相關(guān)制度規(guī)范、管理流程和考核細則，嚴格要求自己，擔(dān)任年會禮儀，協(xié)助年會順利開展，對公司發(fā)展和企業(yè)文化有了更為深刻的認識；
2、熟悉本部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)及制度規(guī)范，掌握客戶服務(wù)基本工作流程和標(biāo)準要求，參與部門培訓(xùn)，協(xié)助xx對各項目進行巡檢，已基本掌握物業(yè)服務(wù)標(biāo)準化流程及評分標(biāo)準細則；
3、逐漸參與部門日常工作，熟悉車輛及會議室申請流程，掌握財務(wù)報銷流程，學(xué)習(xí)視頻會議、OA辦公系統(tǒng)操作流程及規(guī)范，加強辦公軟件的學(xué)習(xí)和運用；
4、初步了解公司各項目情況，負責(zé)跟進交房后工程整改工作，及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，獲取投訴業(yè)主相關(guān)有效信息，統(tǒng)計住戶報修及處理情況，督促其及時整改，對事件的有效處理發(fā)揮了一定作用。
集團客戶管理中心是公司客服工作的核心，主要負責(zé)客戶信息管理、客戶投訴管理、客戶滿意度調(diào)查、客服服務(wù)管理、物業(yè)品質(zhì)監(jiān)管、領(lǐng)地會管理六方面工作。目前我接觸較多的主要是物業(yè)品質(zhì)監(jiān)管和客戶投訴管理方面，參與了省內(nèi)各項目的物業(yè)品質(zhì)考核、設(shè)施設(shè)備巡檢以及xx事件的跟進工作。集團客服的工作要求我不僅要掌握客服工作的基本標(biāo)準和規(guī)范，還要站在集團總部的高度對各項目和物業(yè)公司做出考核、協(xié)調(diào)，督促其不斷改善，責(zé)任重大。因此，在沒有任何經(jīng)驗和基礎(chǔ)知識的情況下我必須不斷了解和學(xué)習(xí)，虛心請教同事和領(lǐng)導(dǎo)，在做好基礎(chǔ)工作的同時必須提高自己的協(xié)調(diào)溝通能力，遇事要求自己要更加沉著穩(wěn)定，因為我們的言行舉止時刻代表著公司的形象。
部門客服專員xx負責(zé)對我的工作進行安排、指導(dǎo)、修正，隨時了解我的工作情況，適時對我的實習(xí)工作計劃進行調(diào)整，及時對我工作中的問題提出合理的建議和意見，毫無保留地傳授我工作經(jīng)驗，有利于促進我快速、正確、有效地掌握自己的工作。xx經(jīng)常與我溝通、交流，關(guān)心我的工作和生活情況，給與了我極大的幫助和支持，讓感受到了部門工作的和諧和愉快，增加了我的團隊合作意識。
x主管處理xx事件的過程中，我作為部門人員也參與整個事件的處理工作，我深感客服工作的壓力�！白尶蛻魸M意，為客戶創(chuàng)造價值”是我們的目的，其中要求我們不僅要全面了解客戶現(xiàn)在的需求，同時還要正確分析客戶的需求，更多的是要擁有很多專業(yè)知識。我們職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)必須負責(zé)到底，其他的事務(wù)需要做到及時有效協(xié)調(diào)溝通，對于客戶潛在的需求要走在客戶前面，提前做好準備，真正做到讓客戶滿意。突發(fā)緊急事件出現(xiàn)時必須臨危不亂，嚴格按照標(biāo)準流程及時準確上報，并做好相關(guān)準備，協(xié)助相關(guān)部門有效處理。
實習(xí)時間已經(jīng)過去了，在我實習(xí)的一年中，我將更加全面和深入地學(xué)習(xí)和參與工作，同時結(jié)合20xx年的實習(xí)情況調(diào)整自己的實習(xí)進度和計劃。我將不斷完善自己的不足，進一步提高溝通協(xié)調(diào)能力，加強和各項目的聯(lián)系，提高工作效率，更加嚴格要求自己，爭取取得更大的進步。
客服年終工作總結(jié) 篇6
一、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。今年以來，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導(dǎo)負總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實，切實搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強對大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶當(dāng)中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶
服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。
各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作，
取得較好的效果。
全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團隊，加強業(yè)務(wù)知識和營銷技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同 志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設(shè)計等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“XX年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設(shè)”等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大
客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關(guān)系維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局XX年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。
二、加強大客戶檔案管理，為經(jīng)營工作服務(wù)。今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對省級大客戶的走訪公關(guān)，加強與客戶平時的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責(zé)任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設(shè)銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上，采取動態(tài)管理的辦法，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確
性，采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法，提高大客戶服務(wù)的效果。
健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時目標(biāo)更加明確，營銷公
關(guān)更有針對性，收到了事半功倍的效果。
三、注重項目的營銷策劃工作。今年以來，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗�！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》、《集美學(xué)村90周年紀念活動郵政整體服務(wù)方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現(xiàn)了客戶價值的實現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制
客服年終工作總結(jié) 篇7
時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光已近年末�；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用xx文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓模鳛楣究头�，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。
公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過xx與顧客打交道，但是xx溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù)�？戳斯镜哪甓纫�(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責(zé)任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年xx店和xx店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。
客服年終工作總結(jié) 篇8
建立完善售后服務(wù)隊伍，為服務(wù)油田保駕護航，客戶在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護航。
在實踐中學(xué)習(xí)，增強業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié)；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高。
加強內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。
20xx年，售后服務(wù)部主要進行了以下工作：
(1)先后兩次在油田公司下屬23個采油廠提取共計油樣60余桶，水樣40余桶，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實驗提供支持。
(2)為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現(xiàn)場使用要求及檢測方法。
(3)解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產(chǎn)品使用問題。
不足之處售后服務(wù)部成立時間較短，新成員多，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心，專業(yè)心，加強工作效率，工作質(zhì)量。
要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用，為更好地服務(wù)油田貢獻自己的微薄之力。
客服年終工作總結(jié) 篇9
時光飛馳，轉(zhuǎn)眼間年即將曩昔，針對這一年的工作環(huán)境，我對本身的工作表現(xiàn)有如下總結(jié)：
通過一年的工作，我對平安、票務(wù)、客服等一系列工作內(nèi)容有了更為深刻的體會，同時在這些方面的工作有了必然的晉升。
平安問題重泰山
市民廣場站是120米站臺的室外有岔站，面對這樣的一個情況，站務(wù)人員在對站臺巡視以及設(shè)備巡查就有了更多的要求，在客歲冬季我發(fā)明一次上行水箱間上限警報，后查原因是因為冬天太冷導(dǎo)致水管凍裂所導(dǎo)致;介入多次道岔除雪任務(wù)，這對付我一次入司兩年的新人來說，是很緊張的學(xué)習(xí)經(jīng)驗，同時富厚了工作體會。
在今年平安門施工進入收尾階段，進入調(diào)試期，平安門處于常開狀態(tài)，這對站臺巡視又有了新的要求，平安門高1.5米，在1.5米一下的人進入門體內(nèi)很難被發(fā)明，所以在站臺巡視的時候要分外仔細，以防有什么危險。在11月份平安門正式投入使用，對平安門使用故障時站務(wù)人員應(yīng)該如何處置懲罰，我們進行了相關(guān)的培訓(xùn)和稽核，并在出事時，可以或許恰當(dāng)?shù)氖褂孟嚓P(guān)應(yīng)急。
票務(wù)問題無小事
在今年，我獲取了售票資格，對付數(shù)字分外不敏感的我認為很恐慌，然則在值班站長宋艷的贊助下，有了很大的提高，并且很快的控制了一些售票的技術(shù)。在車務(wù)部舉行的“戰(zhàn)炎夏迎國慶售票無毛病”運動中得到了“優(yōu)秀售票員”稱號，這應(yīng)該也是對我工作盡力的一種確定吧。
客服問題要細化
在這樣一個天天與人打交道的工作中，每天或多或少總有些磕磕絆絆，因為每個人都有情緒，那就要求我在辦事搭客時要注意語音語調(diào)，同時不把工作以外的情緒帶到工作中，針對不合的搭客，采取不合的辦事機制，做到具體問題具體闡發(fā)，增強自身地輿以及語言知識的學(xué)習(xí)，來辦事好不合的搭客，從而進步本身的客服程度，不僅如此我還常常關(guān)注客服周報，來時刻提醒本身，不要差錯事情在本身身上發(fā)生第二次。
在一年工作中，我還對本身的工作實時總結(jié)，共同站區(qū)進行部分信息采編的書寫，有幸部分登在司刊以及車務(wù)部的月刊上。對我的思想給予了深刻的確定。
在曩昔的一年中，我勞績了很多，不僅僅是我的盡力更緊張的是領(lǐng)導(dǎo)的支持與關(guān)切;今年即將畫上一個圓滿的句號，有迎來了一個極新的來歲，在來歲的工作中我依舊會盡力奮斗，盡力拼搏，為即將開通的天津站供獻本身綿薄的力量。
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