有關(guān)客服年終工作總結(jié)匯編7篇

　　總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，因此好好準備一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？以下是小編幫大家整理的客服年終工作總結(jié)7篇，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服年終工作總結(jié) 篇1

　　時光如梭，不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝 ; 漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

　　回顧當初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

　　1 、 客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓 ABCD 區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

　　2 、 熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

　　3 、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示 ﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少 。

　　1 、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。 對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的

　　精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

　　所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

　　2 、 工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。 細節(jié)因其 小 ，往往被人所輕視，甚至被忽視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

　　3 、 工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。 記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

　　在20xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作 ：

　　1、 加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

　　2、 加強文檔的制作能力 , 拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

　　6 、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

　　7 、 多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很高興來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。

　　讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步 !

客服年終工作總結(jié) 篇2

　　做客服工作的這一年，我也是認真的去為業(yè)主們服務(wù)，同時也是積極的聽從領(lǐng)導布置的任務(wù)，去完成好，而自己也是在這一年有了更多的成長，也是讓我自己感受到自己的一個進步我也是會繼續(xù)的來努力，來讓自己有更多的收獲。在此也是來就這一年在物業(yè)公司做前臺客服的工作做個總結(jié)。

　　這一年也是經(jīng)歷了很多，年初的時候也是沒有想過自己會是那么的忙碌，積極的來配合社區(qū)的工作人員一起做好防控的工作，給業(yè)主們服務(wù)，去做一些工作，也是讓我感受到在此次的疫情下，大家是那么的團結(jié)，也是愿意配合，以前覺得態(tài)度比較差的業(yè)主也是在此次的情況下，愿意積極的來配合，大家都是為了小區(qū)的安全而著想，同時也是讓我感受到的確我們的工作也是更加的被認可，即使后面的工作開展也是如此，業(yè)主們也是對于我們的工作有了更多的體諒，愿意更多的來配合，一些問題的出現(xiàn)，也是去處理好，業(yè)主們也是更好的說話，當然自己的服務(wù)態(tài)度也是一如既往的去做好，去讓業(yè)主們認可，的確一些問題的出現(xiàn)自己也是需要和同事們積極打配合，去督促維修的同事來做好，一年下來也是完成工作讓我感受到做好這份服務(wù)工作其實也是有很多可以思考，可以去提升的方面，自己的能力有了更大進步了。

　　除了做好了工作，自己也是不斷的去學習，多去了解物業(yè)的一些相關(guān)法律以及規(guī)定，同時也是去熟悉小區(qū)，雖然來到我們小區(qū)工作也是有了一段日子，但是這一年也是更加的了解了，同時對于一些頑疾也是提出了自己的意見去得到了很好的改善。并且下班之后我也是會去看物業(yè)相關(guān)的書籍，雖然自己是個基礎(chǔ)的'客服，但是我也是希望得到提升，而這也是需要自己的努力才行的，同時也是特別的感激同事們平時也是配合我的工作，也是在工作上幫了我很多的忙，給予了我一些指導，讓我學到挺多的。

　　一年下來，雖然自己還有不足也是有要繼續(xù)學習的方面，但是和之前剛來公司做事不久的我對比也是有了很大的改進，我也是會繼續(xù)的來努力，同時也是會更好的把客服工作給做好了，我也是相信在來年，物業(yè)工作自己也是會做的更為出色。同時也是積極的來提升，當有晉升的機會，我也是要去把握，去讓自己的物業(yè)能力更好。

客服年終工作總結(jié) 篇3

　　時光荏苒，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝�；厥准磳⑦^去的一年，有領(lǐng)導的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的客服員工，但是經(jīng)過努力，我今年的業(yè)績已經(jīng)提升了許多。現(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié)。

　　一、加強學習，提升自身素質(zhì)

　　一年來，我能夠認真學習銀行方面的業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學習的過程中，我逐漸總結(jié)出了符合自身特點的學習方法，即比較學習。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學習的；跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的；跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。

　　二、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場增長點

　　只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財?shù)幕�礎(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。

　　三、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責

　　銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學習、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績實踐自己當初的暢想，也打消家人的顧慮。

　　四、今后的工作目標

　　不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)；既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力；既要學習自己職責范圍內(nèi)的專業(yè)知識，也要主動了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識。養(yǎng)成強烈的責任意識和服務(wù)意識，認真對待每一位顧客。嚴格要求自己，作風正派，潔身自愛，自覺維護銀行工作人員的良好形象。不斷經(jīng)受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自己的成長目標。

　　明年，我會不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責、盡心盡力，自己成長的同時，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻。

客服年終工作總結(jié) 篇4

　　1、負責回訪各類客戶關(guān)懷的電話；

　　2、負責保險推修和續(xù)保工作的開展；

　　3、對自己所做的工作會寫總結(jié)；

　　4、能夠熟練操作PPT及各類辦公軟件；

　　5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作。

客服年終工作總結(jié) 篇5

　　懷著無比期待的心情迎來了我的第一份工作，很榮幸成為xx公司的一員，20xx年x月x日開始了我的實習工作，忙忙碌碌之中，一年轉(zhuǎn)瞬即逝。雖然還只是一名實習生，雖然只是短短的一年，但我堅持以積極進取的心態(tài)認真學習，使我這個對房地產(chǎn)不太了解的人受益匪淺，綜合素質(zhì)也得到了進一步提高。

　　xx集團“xx”的企業(yè)精神吸引著我，公司在年輕的領(lǐng)導班子帶領(lǐng)下充滿著蓬勃朝氣，使我們感受到了生機和力量。我慶幸自己趕上了x集團20xx建設(shè)年的大計劃，這將帶來給我們許多的機遇和挑戰(zhàn)，現(xiàn)擔任客戶管理中心客服專員實習生一職，希望自己能早日轉(zhuǎn)正，為公司貢獻自己的力量。

　　實習的第一個月由于元旦和春節(jié)放假耽擱，實際工作時間只有一年左右，年底是一年當中最為忙綠的時段，因此，短短的時間內(nèi)我接觸到了比較多的部門事務(wù)，現(xiàn)將一月工作情況做如下匯報：

　　1、辦理實習入職相關(guān)事宜，熟悉公司相關(guān)制度規(guī)范、管理流程和考核細則，嚴格要求自己，擔任年會禮儀，協(xié)助年會順利開展，對公司發(fā)展和企業(yè)文化有了更為深刻的認識；

　　2、熟悉本部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)及制度規(guī)范，掌握客戶服務(wù)基本工作流程和標準要求，參與部門培訓，協(xié)助xx對各項目進行巡檢，已基本掌握物業(yè)服務(wù)標準化流程及評分標準細則；

　　3、逐漸參與部門日常工作，熟悉車輛及會議室申請流程，掌握財務(wù)報銷流程，學習視頻會議、OA辦公系統(tǒng)操作流程及規(guī)范，加強辦公軟件的學習和運用；

　　4、初步了解公司各項目情況，負責跟進交房后工程整改工作，及時完成領(lǐng)導交辦的任務(wù)，獲取投訴業(yè)主相關(guān)有效信息，統(tǒng)計住戶報修及處理情況，督促其及時整改，對事件的有效處理發(fā)揮了一定作用。

　　集團客戶管理中心是公司客服工作的核心，主要負責客戶信息管理、客戶投訴管理、客戶滿意度調(diào)查、客服服務(wù)管理、物業(yè)品質(zhì)監(jiān)管、領(lǐng)地會管理六方面工作。目前我接觸較多的主要是物業(yè)品質(zhì)監(jiān)管和客戶投訴管理方面，參與了省內(nèi)各項目的物業(yè)品質(zhì)考核、設(shè)施設(shè)備巡檢以及xx事件的跟進工作。集團客服的工作要求我不僅要掌握客服工作的基本標準和規(guī)范，還要站在集團總部的高度對各項目和物業(yè)公司做出考核、協(xié)調(diào)，督促其不斷改善，責任重大。因此，在沒有任何經(jīng)驗和基礎(chǔ)知識的情況下我必須不斷了解和學習，虛心請教同事和領(lǐng)導，在做好基礎(chǔ)工作的同時必須提高自己的協(xié)調(diào)溝通能力，遇事要求自己要更加沉著穩(wěn)定，因為我們的言行舉止時刻代表著公司的形象。

　　部門客服專員xx負責對我的工作進行安排、指導、修正，隨時了解我的工作情況，適時對我的實習工作計劃進行調(diào)整，及時對我工作中的問題提出合理的建議和意見，毫無保留地傳授我工作經(jīng)驗，有利于促進我快速、正確、有效地掌握自己的工作。xx經(jīng)常與我溝通、交流，關(guān)心我的工作和生活情況，給與了我極大的幫助和支持，讓感受到了部門工作的和諧和愉快，增加了我的團隊合作意識。

　　x主管處理xx事件的過程中，我作為部門人員也參與整個事件的處理工作，我深感客服工作的壓力�！白尶蛻魸M意，為客戶創(chuàng)造價值”是我們的目的，其中要求我們不僅要全面了解客戶現(xiàn)在的需求，同時還要正確分析客戶的需求，更多的是要擁有很多專業(yè)知識。我們職責范圍內(nèi)的事務(wù)必須負責到底，其他的事務(wù)需要做到及時有效協(xié)調(diào)溝通，對于客戶潛在的需求要走在客戶前面，提前做好準備，真正做到讓客戶滿意。突發(fā)緊急事件出現(xiàn)時必須臨危不亂，嚴格按照標準流程及時準確上報，并做好相關(guān)準備，協(xié)助相關(guān)部門有效處理。

　　實習時間已經(jīng)過去了，在我實習的一年中，我將更加全面和深入地學習和參與工作，同時結(jié)合20xx年的實習情況調(diào)整自己的實習進度和計劃。我將不斷完善自己的不足，進一步提高溝通協(xié)調(diào)能力，加強和各項目的聯(lián)系，提高工作效率，更加嚴格要求自己，爭取取得更大的進步。

客服年終工作總結(jié) 篇6

　　客服部以二個效益為中心，以三個對勁為基本，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高�，F(xiàn)連系xx年工作現(xiàn)實，將xx年年的工作總結(jié)如下

　　一、規(guī)范咨詢工作

　　(一)擬定咨詢科室各類規(guī)章軌制

　　搜羅咨詢處事尺度，咨詢部查核細則，電話回訪處事尺度，咨詢部工作規(guī)模，

　　咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的處事尺度，咨詢部的根基工作規(guī)范等

　　(二)規(guī)范咨詢營業(yè)技巧，增添咨詢成功率

　　十月第一周咨詢成功率在18%擺布，預約成功率在43%;到今朝為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的營業(yè)技巧培訓及咨詢處事的規(guī)范效不美觀長短常顯著的

　　1、專業(yè)常識的進修

　　a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行授課，培育咨詢醫(yī)生的進修積極性和自立性，授課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)常識

　　b、每竣事一期培訓進行一次專業(yè)常識查核，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進行評定

　　c、每月?lián)艽蚱渌�病院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、體味、進修其它病院的咨詢技巧，在進修的基本長進行斗勁，找出自己的優(yōu)勢，更好地闡揚

　　2、按期召開咨詢記實講評會議

　　a、按期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記實，重點在于講評總結(jié)，實時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

　　b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

　　c、小我對自己的咨詢記實進行剖析

　　d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，實時剖析曲線轉(zhuǎn)變原因，找出重點，剖析各個藐小環(huán)節(jié)的問題

　　3、完美咨詢病人回訪機制

　　回訪機制首要應(yīng)用于預約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

　　a、對于那時預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼

　　b、第二天對于第一天預約病人就診情形進行剖析，對于未就診的病人，進行電話回訪，體味其未就診原因及就診動態(tài)，實時進行再次營銷

　　c、如因電話忙碌而失蹤線，第二天發(fā)地道歉信息，再次開發(fā)追蹤

　　d、天天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

　　(三)按照小我特點及工作要求進行崗位調(diào)整

　　收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例，當令進行崗位調(diào)整

　　二、做好各類信息收集，實時進行剖析反饋

　　自十月份起擬定了各類報表，搜羅廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來歷碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

　　1、按病院要求做好各類信息的收集工作

　　a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

　　b、外院的營銷手段收集;

　　c、信息收集

　　d、初診信息收集

　　e、專檔打點，保密原則

　　2、對所收集到的信息要實時切確進行統(tǒng)計，實時向病院各部門供給有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的切確;

　　3、按照病院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效不美觀剖析并提出建議;

　　三、成立客戶處事檔案

　　將病人進行分類打點，分為預約病人，初診病人建檔

　　1、錄入軌制

　　a、天天收集一次，確保數(shù)據(jù)實時錄入;

　　b、就診后病人資料—–患者姓名、性別、春秋、職業(yè)、聯(lián)系體例、就診疾病

　　2、成立回訪軌制

　　回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面

　　a、擬定回訪尺度，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確�；卦L的工作質(zhì)量;

　　b、有打算分軌范

　　配合企劃部經(jīng)營部做好病人對勁度發(fā)芽拜訪，天天五人，首要以預約病酬報主

　　對回訪結(jié)不美觀實時反饋剖析總結(jié)，上報相關(guān)率領(lǐng)，非凡病例那時應(yīng)反饋

　　四、收集咨詢工作

　　十月中旬起頭與收集部移交收集咨詢工作，九月份經(jīng)由過程收集就診病人25人擺布，十月份拓馇預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份拓馇預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

　　1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的成立，使回覆更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)約時刻

　　2、預約回訪謁題

客服年終工作總結(jié) 篇7

　　客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合XX年工作實際，將XX年年的工作總結(jié)如下：

　　一．規(guī)范咨詢工作：

　　（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

　　包括咨詢服務(wù)標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務(wù)標準，咨詢部工作范疇，

　　咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務(wù)標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等

　�。ǘ�）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

　　十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

　　1．專業(yè)知識的學習：

　　a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

　　b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

　　c、每月?lián)艽蚱渌�醫(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

　　2．定期召開咨詢記錄講評會議

　　a．定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

　　b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

　　c．個人對自己的咨詢記錄進行分析

　　d．每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

　　3．完善咨詢病人回訪機制：

　　回訪機制主要應(yīng)用于預約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

　　a．對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼

　　b．第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷

　　c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

　　d．每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息

　　（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

　　網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整

　　二．做好各類信息收集，及時進行分析反饋

　　自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

　　1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

　　a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

　　b．外院的營銷手段收集；

　　c．咨詢電話信息收集

　　d．初診信息收集

　　e．專檔管理，保密原則

　　2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確；

　　3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；

　　三．建立客戶服務(wù)檔案：

　　將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

　　1．錄入制度：

　　a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；

　　b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

　　2、建立回訪制度：

　　回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

　　a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確�；卦L的工作質(zhì)量；

　　b、有計劃分步驟：

　　配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預約病人為主

　　對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時應(yīng)反饋

　　四．網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

　　十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預約77人，成成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

　　1．qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間

　　2．預約回訪問題

　　1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。

　　2）將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。

　　3．咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

　　由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。

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