【必備】客服個(gè)人工作總結(jié)合集5篇
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，快快來寫一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？以下是小編整理的客服個(gè)人工作總結(jié)5篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇1
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間某某年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職某項(xiàng)目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞某前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
一、某某年工作情況
1、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入某客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
2、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
3、圓滿完成某一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)某某年某月中旬，某一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
4、密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。 通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
2、部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了某交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、某某年工作計(jì)劃要點(diǎn)
1、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%；
2、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%；
3、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
4、完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
6、加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧某某年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇2
回顧這一年來的工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，我較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，這半年內(nèi)雖然沒有經(jīng)歷轟轟烈烈的“奮斗”過程，卻也收獲頗豐�，F(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下 ：
進(jìn)如公司后，前面四個(gè)月都是在銷售部工作。 此時(shí)也在銷售部，但是感覺就不同。之前剛剛進(jìn)入的時(shí)候，很多并沒有真正去了解，也大多都處于迷茫時(shí)期。再次跟幫助我的人，說聲謝謝。對(duì)不起，讓你們失望了！
時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服兩個(gè)月了。在這兩個(gè)里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎�？雌饋砗芎�(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
回想兩個(gè)月前，在許導(dǎo)給我安排進(jìn)去客服中心的時(shí)候，我真的很開心，因?yàn)檫@個(gè)是新的獨(dú)立部門，也是一個(gè)很重要的部門。 在任職那一晚上我想了很多，也做了很多的計(jì)劃去開展。先說說我自己設(shè)定的如何建設(shè)客服中心的方案。
如何更好的把公司的服務(wù)中心部門做好？
1. 標(biāo)明規(guī)章制度。
2. 走訪所有地區(qū)代理商的服務(wù)中心，建立好地區(qū)的資源庫，從總部分析現(xiàn)有的當(dāng)?shù)卮砩痰目蛻糍Y源支持區(qū)域代理。
3. 與所有地區(qū)代理商每周的電話溝通，服務(wù)中心人員之間的聯(lián)系。確保公司的文件。
4. 針對(duì)每個(gè)地區(qū)的代理商的當(dāng)?shù)厍闆r，進(jìn)行半個(gè)月的總結(jié)計(jì)劃。
5. 服務(wù)中心，針對(duì)課程：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》寫下短信平臺(tái)的信息進(jìn)行推廣，并且發(fā)放給地區(qū)代理商。公司的日程安排在每個(gè)月都會(huì)初定，并且告知各地區(qū)代理商。了解各地區(qū)代理商的地區(qū)文化，進(jìn)行課程時(shí)間安排。
6. 支持各地區(qū)代理商舉辦沙龍分享會(huì)。各地區(qū)共同支持，相互幫助。
7. 服務(wù)中心這邊定期攜手公司的其他部門共同支持各地區(qū)代理商的服務(wù)中心人員培訓(xùn)。服務(wù)中心人員可參加《60銷售系統(tǒng)》學(xué)習(xí)（名額5個(gè)以內(nèi)），在公司總部培訓(xùn)的話，需要各地區(qū)代理商負(fù)責(zé)人支付其區(qū)域服務(wù)人員的食住與工資費(fèi)用。
8. 公司的課程的價(jià)格升級(jí)會(huì)第一時(shí)間由客服中心、開發(fā)部共同通知各地區(qū)代理商。各個(gè)地區(qū)代理商開課時(shí)間與地點(diǎn)需要匯報(bào)給公司客服中心。
9. 公司建立好所有的客戶的資料檔案庫。并且劃分詳細(xì)如：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》每一屆學(xué)員的公司名字、姓名和聯(lián)系電話。
10. 客服部針對(duì)參加課程的學(xué)員回去后的電話回訪；如：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》分為5個(gè)時(shí)間段，回去之后的一周、一個(gè)月、兩個(gè)月、半年的情況進(jìn)行了解支持并加以轉(zhuǎn)介紹；針對(duì)不同的課程以不同的問題來詢問，關(guān)注課堂里面的內(nèi)容展開，了解其公司的個(gè)方面的進(jìn)展，家庭之間的感情鏈接等。
11. 針對(duì)已經(jīng)報(bào)名準(zhǔn)備來參加的課程的客戶，在開課前確立好資料檔案庫，在開課前一周與參加課程的公司負(fù)責(zé)帶隊(duì)的人進(jìn)行電話通知；如：上課的時(shí)間、地點(diǎn)、講解學(xué)員酒店食住等服務(wù)，介紹自己讓其有事情可以咨詢客戶中心人員，并且發(fā)送時(shí)間地點(diǎn)短信到其負(fù)責(zé)人手中。
12. 針對(duì)課程中間的服務(wù)；在學(xué)員第一天晚上課程結(jié)束之后，針對(duì)所有的學(xué)員發(fā)送短信，內(nèi)容已支持鼓勵(lì)的為主。在第一天課程學(xué)習(xí)的課間中，服務(wù)中心人員與每小組的隊(duì)長(zhǎng)（公司帶隊(duì)的負(fù)責(zé)人）進(jìn)行問候，并相互之間留下聯(lián)系方式，以便于課程中間的服務(wù)。
13. 在公司客服的學(xué)員資料檔案庫里面，為所有參加培訓(xùn)的公司老板們建立一個(gè)單獨(dú)的檔案庫。在公司所有開課或者其他重要活動(dòng)都在前半個(gè)月與這個(gè)檔案庫里面的所有老板進(jìn)行溝通介紹。
14. 針對(duì)所有課程的每一屆班委會(huì)老板設(shè)立一個(gè)資料檔案庫。在公司所有開課或者其他重要活動(dòng)都在前半個(gè)月與這個(gè)檔案庫里面的所有的班委會(huì)成員進(jìn)行溝通介紹。
15. 客服中心針對(duì)班委會(huì)與老板資料庫方案；設(shè)定回訪時(shí)間，確定在每個(gè)月的1.2.3號(hào)和28.29.30號(hào)進(jìn)行。了解其公司的目標(biāo)計(jì)劃和工作總結(jié)。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇3
20xx年來的很匆忙，去的也非常迅速，但在這讓人感到旅程里，卻留下了無數(shù)的麻煩和問題。作為xxx企業(yè)的銷售客服，在這一年來，面對(duì)從年初開始的各種因素的影響，我們這一行業(yè)受到的影響盡管比其他職業(yè)稍少一些，但公司收到的影響卻依舊讓人緊張。面對(duì)市場(chǎng)的不景氣，公司的大家都非常的焦急。但經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谡J(rèn)真的計(jì)劃和管理之后，我們的工作也有了大大的提升和改進(jìn)。
如今，在這一年來，我作為銷售客服，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，也積極努力的提升了自身的業(yè)務(wù)能力和自身管理，在此，我對(duì)自己一年來的情況做總結(jié)如下，希望今后的這個(gè)能更加樹順利。
一、加強(qiáng)服務(wù)與業(yè)務(wù)的綜合能力
回顧這一年，身為一名銷售客服，在工作方面，我們靠著電話的交流來與客戶溝通，并取得顧客對(duì)工作的信任。在工作的過程中，遭到拒絕和否定對(duì)我們而言早已經(jīng)是家常便飯了，但及時(shí)遭到拒絕，我們也要繼續(xù)撥通號(hào)碼，去尋找下一個(gè)可能成為我們客戶的潛在客戶。因此，在工作中如何防止被直接的拒絕，這就成了我們?cè)诠ぷ魃系拇髥栴}。
為此，我在經(jīng)過反思和學(xué)習(xí)之后，認(rèn)為禮儀和服務(wù)能力是提高我們工作成功率的重要關(guān)鍵。作為銷售，我們本就是推薦人，如果客戶不愿意聽我們說，我們就要將自己的工作“包裝”的更好，然后再將自己“推銷”給客戶！
因此，在一年來，我在工作中不斷的加強(qiáng)自己在工作中的服務(wù)能力，并通過在工作外的通過書籍來提升自己的銷售知識(shí)，加強(qiáng)自己的工作責(zé)任感，不斷的強(qiáng)化自己的綜合能力。在工作之余，我經(jīng)常會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)和同事們交流、學(xué)習(xí)，在提升自身工作技巧的同時(shí)也能對(duì)自己進(jìn)行反思。這一年來，在市場(chǎng)的壓力下，我工作方面進(jìn)步很快，業(yè)績(jī)方面也逐步穩(wěn)定在了xxx的程度。
二、自我的不足和反思
在工作中，沒有誰是能做到完美的，尤其是在今年的要求提升后，工作的要求也變的更加嚴(yán)謹(jǐn)，高要求。我們的過去的能力頓時(shí)變得不夠用了。為此，在工作的改進(jìn)和提升中，我也因?yàn)樽约旱牟粔驀?yán)謹(jǐn)而犯下過不少錯(cuò)誤。
如今，再反思這一年，有很多的收獲，但也有許多的成就和體會(huì)。今年之后，我也會(huì)繼續(xù)努力，讓自己能為xxx公司做出更多的貢獻(xiàn)，付出更好的努力！
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇4
這一年來的工作過去了，作為一名客服工作人員，我能夠?qū)ψ约汗ぷ髂芰τ锌陀^的評(píng)價(jià)，這對(duì)我來講也是一個(gè)非常不錯(cuò)的提高，現(xiàn)在我也是清楚的意識(shí)到了這一點(diǎn)，年終工作之際，我也是做的比較認(rèn)真的，這對(duì)我而言還是清楚的了解到這些，作為一名客服我也是做的比較認(rèn)真的，現(xiàn)在回想起來這也讓我感覺很有動(dòng)力的，這讓我也是感覺非常充實(shí)的，我也希望在未來的工作當(dāng)中可以做的更加認(rèn)真一點(diǎn)才是，現(xiàn)在做出這個(gè)決定我也是思考了很久的，現(xiàn)在也需總結(jié)一下。
作為一名客服工作人員，我現(xiàn)在還是清楚的意識(shí)到這一點(diǎn)，我清楚的意識(shí)到了這一點(diǎn)，在這年終之際，我還是對(duì)自己個(gè)人能力有所體會(huì)的，現(xiàn)在我也是清楚的感受到了這一點(diǎn)，這年終之際的工作當(dāng)中，我還是深有體會(huì)，這對(duì)我個(gè)人能力是一個(gè)非常不錯(cuò)的提高，我很肯定這一點(diǎn)的，作為一名客服工作人員，我是能夠深刻的體會(huì)到這一點(diǎn)在，未來還會(huì)有更多的事情等著我去做好的，也感激公司對(duì)我的培養(yǎng)，只有在這個(gè)過程當(dāng)中，對(duì)自己嚴(yán)格一點(diǎn)才能夠掌握更多的東西，這也是一件很有意義的事情，相信接下來還是可以進(jìn)一步去完善好的，這對(duì)我個(gè)人能力也是一個(gè)不錯(cuò)的打磨，雖然來到公司一年多的時(shí)間，可是相比其他同事，我覺得自己還是有一段距離的。
一年來的客服工作當(dāng)中，我還是清楚意識(shí)到了這一點(diǎn)，這對(duì)我個(gè)人能力提高的一種考驗(yàn)，我也相信在接下來的工作當(dāng)中，我也是得到了非常大鍛煉，現(xiàn)在這讓我清楚的了解到了自己各個(gè)方面能力的落實(shí)，現(xiàn)在我也是深有體會(huì)，我耐心的服務(wù)好客戶，做到有問必答，盡量提高自己個(gè)人的工作能力，這一點(diǎn)我還是很有信心的，我也知道在以后的工作方面，這一點(diǎn)是很有動(dòng)力的，做好客服工作也是非常有必要的，這讓我還是有更多的提高，我清楚的感受到了自己各個(gè)方面是有足夠多的提高，在客服工作方面我覺得這是一家很有意義的事情，以后還會(huì)有更多是要去落實(shí)好的。
當(dāng)然我也有一些做的不夠好的地方，比如對(duì)于一些接觸不久的業(yè)務(wù)不是很熟悉，在回答用戶問題的時(shí)候還不夠?qū)I(yè)，一些專業(yè)術(shù)語，掌握的也不夠多，這也是有問題的`，我非常希望自己能夠糾正這一點(diǎn)，在接下來的工作當(dāng)中，一點(diǎn)要認(rèn)真的維持下去，這一點(diǎn)是一定的，也是認(rèn)真去做好的。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇5
我是客服部的新員工___，來到公司已經(jīng)工作一段時(shí)間了，作為一個(gè)新人，在試用期間我學(xué)到了很多電話接聽和跟進(jìn)的技巧，同時(shí)對(duì)于事項(xiàng)的處理，也有了更多的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)就我試用期客服的工作，做下總結(jié)。
一、學(xué)習(xí)
我之前是沒有做過客服工作的，作為一個(gè)新人，剛到公司的時(shí)候，主管就帶領(lǐng)我們進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)操，一周的學(xué)習(xí)之后，我們也走上了崗位，從開始的線上文字溝通工作做起，主管會(huì)給到我們一些和客戶溝通的話術(shù)，這樣我們回答起來，就不會(huì)顯得完全不明白了，并且我們的位置也是旁邊有一位公司的老同事，這樣能夠更好的帶我們和教我們。一段時(shí)間的線上溝通之后，我們就開始嘗試接聽電話和撥打電話的工作了，在這期間我漸漸了解了我們公司的產(chǎn)品，熟悉了怎樣和客戶的溝通，還有怎樣解決客戶的問題，不懂的地方，我就向老同事或者主管去請(qǐng)教，所以在電話里溝通的時(shí)候，已經(jīng)很熟悉了，就不會(huì)顯得手足無措，完全不明白要和客戶講什么。也能很好的幫他們解決一些問題。
二、工作
我所作的工作主要是兩個(gè)方面，一個(gè)是線上的和我們客戶的溝通，幫他們解決一些問題，還有一個(gè)是接聽電話解決他們的問題，并在后續(xù)沒解決的情景下再電話聯(lián)系跟進(jìn)，直到徹底的解決。剛開始的時(shí)候，我還需要看著話術(shù)，怎樣回答，或者直接發(fā)話術(shù)，可是經(jīng)過這段時(shí)間的工作，我已經(jīng)脫離話術(shù)了，自我獨(dú)立的來解決問題，像客戶的一些比較簡(jiǎn)單的問題，我完全能夠自我和他說清楚，而不再需要從話術(shù)里找一條適宜的發(fā)給客戶了，而一些技術(shù)上的難題，如果我明白的，也是盡量解決，實(shí)在是解決不了的只能找技術(shù)的同事來幫忙了。在電話的溝通當(dāng)中，我也能夠完成每日主管給到的任務(wù)，跟進(jìn)解決客戶的問題。
三、不足
雖然工作了一段時(shí)間了，可是我覺得我要學(xué)習(xí)的東西還是有很多的，對(duì)產(chǎn)品方面還需要繼續(xù)熟悉，一些常見的產(chǎn)品我是已經(jīng)熟悉了，可是偶爾客戶遇到了一些比較冷門的產(chǎn)品問題，我還是不能很好的及時(shí)解決。在和客戶的溝通方面，還需要多聽其他同事的錄音，多學(xué)習(xí)他們溝通的優(yōu)點(diǎn)，提升自我在溝通中的工作本事。在工作之余，我也需要多去看一些溝通方面的書籍，更好的把握客戶的心理，異常是一些情緒比較激動(dòng)的客戶，更是需要好好的去解決他們的問題，避免因我的溝通本事不行，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴的情景。
有很多的收獲，同樣我需要學(xué)習(xí)的方面也是還有很多的，客服的工作看起來比較簡(jiǎn)單，可是我越做的久，越是發(fā)現(xiàn)，還有很多東西需要我去加深，去研究，才能做到更好。試用期雖然結(jié)束了，但我的學(xué)習(xí)才開始沒多久，在今后的客服工作中我要更加的努力，做好自我的工作。
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