【精選】客服個人工作總結(jié)范文合集7篇
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性結(jié)論的書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，為此要我們寫一份總結(jié)。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？下面是小編為大家收集的客服個人工作總結(jié)7篇，僅供參考，大家一起來看看吧。
客服個人工作總結(jié) 篇1
首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久。
最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。
在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎么樣的?
是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當重要的。
每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復性很強，特別是剛來的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他到底是問什么?
后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的.只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了。
還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非�？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不敗呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。
但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么
一、客服人員要求
1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;
2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，
3.熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問;
4.勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。
計劃
淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心。”生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：
每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂
每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習，交流交流心得，
在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：
1.對于網(wǎng)購部來說，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了3-5天內(nèi)到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;
2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;
3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在;
4.產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。
5.庫房部和店長的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。
針對上述問題，作為客服我覺得我應該這樣來完善：
1.打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題，解決問題;
2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。
3.記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責的客人，總結(jié)出要處理的問題。
4.做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時更新庫存
5.要及時進行工作總結(jié)
在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它�？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說:“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了。”或說:“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了�！�
拜師學藝，態(tài)度謙虛在費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說:“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。
我心中最理想的計劃是想把所以的都學會，我沒有接觸過的，還有很多很多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強改進的，只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學會，收為己用。
客服個人工作總結(jié) 篇2
作為一名物業(yè)的客服，從我自己的角度來看這段時間的工作是做的很不錯的，但這也只是從我自己的角度來看，具體做的如何還是應該要做一個總結(jié)的。這段時間的工作收獲是比較的多的，自己是按照領(lǐng)導的要求完成了自己的工作的。但我知道自己在工作中還是存在著一些不足的，所以也從幾個方面對這段時間的工作進行一個小結(jié)。
作為xx物業(yè)的一名客服，我的主要的工作就是去解決我們小區(qū)住戶的一些問題，工作看上去是比較的簡單的，但是想要做好的話肯定是不容易的。不管住戶用一個什么樣的態(tài)度跟我們說話，我們都是要以一個好的態(tài)度跟他們交流的。我們要將心比心的站在住戶的立場上去思考一下問題，如果是自己遇到了同樣的問題，心情是不可避免的會煩躁的，所以住戶不管是什么樣的語氣和態(tài)度我們都應該要理解，只有這樣才能夠去幫助他們解決問題。
在這段時間的'工作中我一直都是保持著一個很好的態(tài)度去跟住戶溝通的，首先我會先努力的穩(wěn)定住他們的情緒，在有情緒的時候是沒有辦法說清楚問題的，但我們要自己知道清楚他們的問題才能夠解決，所以是要先穩(wěn)定他們的情緒的。弄清楚他們想要我們物業(yè)解決的問題，然后上報給領(lǐng)帶，讓領(lǐng)導安排人去給他們解決問題。在問題解決之后詢問住戶對我們的滿意度，以及他們對我們的處理方式是否有一些意見，有意見的話在之后就能夠努力的去改進。
領(lǐng)導對我這樣的處理方式是很贊同的，所以這段時間住戶對我的滿意度是比較的高的，但我也知道自己還是需要繼續(xù)的努力才行的。雖然大部分的問題我都是能夠很好的解決了，但一小部分的問題還是需要在領(lǐng)導或者同事的幫助之下才能夠解決，這就是我之后需要去努力的地方了。我之后是應該要努力的去學習的，讓自己能夠多學習一些處理問題的方法，做到能夠處理好住戶的每一個問題，做到讓每一個住戶都感到滿意。我知道想要做到這樣是比較的難的，但我想只要我努力是一定能夠做到的，只是時間長短的問題。
在下一個階段的工作中我一定會繼續(xù)努力的學習的，處理好自己的每一個工作，讓自己在這一個階段的工作中能夠有更多的進步和收獲，也讓自己的工作能力能夠得到提高。
客服個人工作總結(jié) 篇3
(一)
時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。
(二)
20xx年度，我在公司客服部領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃�，F(xiàn)對一年工作情況做個總結(jié)如下。
(三)
光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間已接近年底，驀然回首，我于20xx年x月成為xx有限公司的一名員工到現(xiàn)在已一年時光，在這一年的時間中我通過不懈的學習，和努力的工作，得到了有形與無形的成長進步，今臨近年終，思之過去，放眼未來，為了更好的開展新的工作的任務，明確自己新的目標，理清思路，特對自己這一年以來的工作進行全方面的剖析，使自己能夠更加的認識自己，鞭策自己，提高自己，以便于更好，更出色地完成今后公司賦予的各項客服工作!
客服個人工作總結(jié) 篇4
時光荏苒，光陰似箭，自北上以來，已有一個年頭之久，從中經(jīng)歷了很多，也學到了很多東西，有一個小團隊在一個比較好的狀態(tài)下運轉(zhuǎn)也讓我感到很欣慰。
從學校出來后，我的工作起初是為生計而選擇的，就這么一兩年下來，能做的事越來越多，也越來越喜歡這份工作，這期間也有找不到方向的迷茫和困惑，有無法勝任的恐慌，有成就之后的懈怠，這是必然要經(jīng)歷的，但是我相信風雨之后是彩虹，不要讓自己徘徊不前，該做決定不要猶豫，卸下包袱才能輕裝上陣，這個包袱包括已經(jīng)取得的成績、別人的眼光和評判標準，浮云不是嗎?因為我一直在努力與堅持，人生如同一場修行。
喬布斯逝世了，突然想起他的演講：你們的時間是有限的，不要去過自己不想要的生活，那是在浪費時間。不要被教條束縛，那與生活在他人思想之中無疑。不要讓旁人的觀點淹沒了你內(nèi)心的呼喊。最重要的是，你們要有勇氣去追尋你心底的想法，去追尋你的知覺。它們才真正清楚你想要成為什么樣的人。其它的一切因素都只能拿來參考。
每個人成功的標準不一樣，電視劇奮斗里面，陸濤擁有榮華富貴卻得到心愛的人，向南有個完整的家庭可掙不來錢，華子雖然兩樣都沒有但心態(tài)很好。這三個人誰成功?每個人的定義都不相同。我覺得活得令自己沒有遺憾，滿意就是成功了。
首先是在自身工作方面：隨著業(yè)務模式的調(diào)整和團隊的擴大，一路中會遇到很多意想不到的事，從心里要敢于挑戰(zhàn)自己，也是一個不斷學習和提高的過程，當開始擔心做不好的時候，就要暗示自己盡自己努力一定要做好，即使沒有做好也沒有遺憾，至少嘗試去努力爭取過。
其次是在基層管理方面：作為一個團隊中的老將，本身自己必須以身作則，公司要求的規(guī)章制度自己必須帶頭做好。雖然每個人都有缺點或者不好的習慣，但我們要盡力做到揚長避短，不好的習慣需要長期去克制自己，以免給同事帶來不好的影響，自從上次在影響力培訓之后，覺得這些在一個團隊中顯得尤為重要。別人不會看你怎么說，而是看你怎么做。在這方面要嚴格要求自己，確實帶領(lǐng)好這個團隊。
當然，由于自己社會閱歷，經(jīng)驗方面還有所欠缺，對于員工心理等各個方面拿捏的還不是很好，對某些員工的想法沒有深入的了解，從而導致工作步調(diào)不一致。以后自己會在這方面多加用心，爭取做到每位員工都在一個好的情緒下認真的工作。
客服個人工作總結(jié) 篇5
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自我以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自我的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救�！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆*擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了*和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作用心性�；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自我份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自我，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服個人工作總結(jié) 篇6
一周的日子匆匆過去了，明白了很多、也知道了許多、無聊過、歡喜過、更多的是懂得了一些......
“工作”首先要明確自己的方向，不要盲目的感覺每天的工作是那么的枯燥乏味，其實要學會發(fā)現(xiàn)身邊的問題，從細節(jié)出發(fā)，做物業(yè)的就是一個字“細”還有就是要端正工作態(tài)度，首先要對自己的工作有熱情，這樣做起事情來才會有激情的，就好比愛屋及烏。個人感覺現(xiàn)在我們門僮組就我們3個人，大家從心里面感覺比較“單調(diào)”所以在工作中提不起精神來。這也是理所當然的，其實平凡中更見真諦。所有事情要有一個成長的過程，仔細想想，起初的簡單，慢慢會積累，到了一定程度也會變的很豐富，生活本來很平凡，一些快樂和憂傷，都是“始作俑者”的畫筆涂抹的繪彩罷了，其實靜下來仔細想想，物業(yè)客服還是有很多，需要我們?nèi)W習和掌握的，以上所說只是一個初出茅廬的懵懂小子隨便的一些感想。
這周我們從開盤的喜悅中步入正軌，雖說我門只有4個人，但是還是能每天完成我們“門僮”組的工作，值得高興的是，我們大家的文明禮貌用語在不斷的練習中，大家都有了很大的改觀了，雖說還不能達到領(lǐng)導的完美要求，但是至少證明我們努力了，付出了，所以就有了回報，還有這周我們有了新的任務就是巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題、監(jiān)督保潔的日常工作，做到督促的作用，使得我們的工作附有了多彩性，這一點是大家多喜歡的地方，畢竟人還是要活動活動的。呵呵，還有就是這周我們也榮幸的有取暖器的使用權(quán)了，感覺很欣慰，工作也更有動力了，最后提下了，這個工作總結(jié)可以2周寫一次的，有些東西太頻繁了反而看不到什么效果，松弛有度，才是王道！
期待！新的開始、新的變化、新的成長！
客服個人工作總結(jié) 篇7
20xx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面
1、提升服務品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日�？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，
那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定�？偨Y(jié)20xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。
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