【推薦】客服個(gè)人工作總結(jié)模板匯總五篇
總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它是增長(zhǎng)才干的一種好辦法，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧。總結(jié)一般是怎么寫(xiě)的呢？以下是小編收集整理的客服個(gè)人工作總結(jié)5篇，歡迎閱讀與收藏。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇1
回憶起我20__年_月__日進(jìn)的公司一向到此刻，已經(jīng)工作有了半年多。工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對(duì)于我所從事的這個(gè)行業(yè)防偽標(biāo)簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶(hù)也是日積月累，同時(shí)每次成功合作一個(gè)客戶(hù)都是對(duì)我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值�？墒钦w來(lái)說(shuō)我自我還是有很多需要改善。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：
第一：溝通技巧不具備。
每一天接觸不一樣客戶(hù)而我跟他們溝通的時(shí)候說(shuō)話不夠簡(jiǎn)潔，說(shuō)話比較繁瑣。語(yǔ)言組織表達(dá)本事是需要加強(qiáng)改善。
第二：針對(duì)已經(jīng)合作的客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)不到位。
看著自我成功客戶(hù)量慢慢多起來(lái)，雖然大的客戶(hù)少之又少，可是自我還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶(hù)，并且到達(dá)從意向客戶(hù)到真正客戶(hù)為目的�？蛻�(hù)雖然已經(jīng)簽下來(lái)了，之前感覺(jué)萬(wàn)事大吉了，其實(shí)這種想法是十分的不成熟，之后經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開(kāi)會(huì)中重點(diǎn)講到老客戶(hù)的維護(hù)好與壞的問(wèn)題。
確實(shí)感覺(jué)到一個(gè)新客戶(hù)開(kāi)拓比較難，可是對(duì)于已經(jīng)成功合作的客戶(hù)其實(shí)是比較簡(jiǎn)單的，比如我有20個(gè)老客戶(hù)，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單過(guò)程當(dāng)中肯定會(huì)第一時(shí)間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤(rùn)，也是對(duì)自我一個(gè)工作上的認(rèn)可。所以這點(diǎn)我得把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)。
第三：客戶(hù)報(bào)表沒(méi)有做很好的整理。
對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)有旺季和淡季，對(duì)于淡季或者臨近放假的時(shí)候問(wèn)候客戶(hù)這些應(yīng)當(dāng)做一個(gè)很好的報(bào)表歸納，而我這方面做的不夠好。確實(shí)報(bào)表就是每一天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自我用心的去經(jīng)營(yíng)，否則怎樣結(jié)出勝利的果實(shí)呢。
領(lǐng)導(dǎo)僅有經(jīng)過(guò)明了的報(bào)表才能夠明白我今日的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對(duì)性的加以指正和引導(dǎo)。而我自我也每一天做好完整而又詳細(xì)的報(bào)表也能夠每一天給自我訂一個(gè)清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來(lái)日的工作計(jì)劃，這樣工作起來(lái)更加有針對(duì)性和目的性，那么也更加如魚(yú)得水。
第四：開(kāi)拓新客戶(hù)量少。
今年我合作成功的客戶(hù)主要是經(jīng)過(guò)電話銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶(hù)，而自我真正找的客戶(hù)很少，這點(diǎn)值得自我好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶(hù)，所以大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系電話銷(xiāo)售客戶(hù)上，而忽略了自我聯(lián)系上的意向客戶(hù)。
而自我開(kāi)拓的新客戶(hù)量不多，這點(diǎn)在明年要很好的改善，并且下半年訂好一個(gè)計(jì)劃，讓自我的時(shí)間分配的合理。到達(dá)兩不誤的效果。
第五：當(dāng)遇到不懂的專(zhuān)業(yè)或者業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)候，不善于主動(dòng)請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自我的知識(shí)給吸收。
綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會(huì)在今后的工作當(dāng)中加以改善，有句話說(shuō)的話：聰明的人不會(huì)在同一個(gè)地方摔倒兩次。當(dāng)然誰(shuí)都愿意做一個(gè)聰明的人，所以同樣的錯(cuò)誤我不會(huì)再犯，并且爭(zhēng)取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不明白改正，而我就要做一個(gè)知錯(cuò)就改，并且從中把缺點(diǎn)變成自我的優(yōu)點(diǎn)。
今年整整的半年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷(xiāo)售，顧名思義就是經(jīng)過(guò)電話達(dá)成交易的銷(xiāo)售。而我在這半年里也主要是在公司經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話來(lái)獲得跟客戶(hù)的溝通，工作上聽(tīng)上去每一天坐在辦公室里，打幾個(gè)電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶(hù)，這樣很簡(jiǎn)單，可是實(shí)際上工作量還是有的，每一天要跟不一樣的客戶(hù)打交道，并且第一時(shí)間經(jīng)過(guò)自身的語(yǔ)言來(lái)留給客戶(hù)一個(gè)十分好的印象。
為了讓客戶(hù)對(duì)我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴(lài)，除了公司的報(bào)價(jià)外，更重要的是一個(gè)服務(wù)。要讓客戶(hù)感覺(jué)到___公司是一個(gè)大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且就好比是在享受的過(guò)程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。
并且讓意向強(qiáng)烈的客戶(hù)第一時(shí)間能夠想到，想到跟___公司合作等等這些都是與自我付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)第一時(shí)間要有十分敏銳的嗅覺(jué)感覺(jué)到客戶(hù)的需求。對(duì)于意向強(qiáng)烈的客戶(hù)而言除了很好的電話問(wèn)候、信息問(wèn)候、qq問(wèn)候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶(hù)，讓客戶(hù)從自我的行為中感覺(jué)到我的真誠(chéng)。那么相信客戶(hù)量也會(huì)慢慢積累起來(lái)。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇2
一周的日子匆匆過(guò)去了，明白了很多、也知道了許多、無(wú)聊過(guò)、歡喜過(guò)、更多的是懂得了一些......
“工作”首先要明確自己的方向，不要盲目的感覺(jué)每天的工作是那么的枯燥乏味，其實(shí)要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊的問(wèn)題，從細(xì)節(jié)出發(fā)，做物業(yè)的就是一個(gè)字“細(xì)”還有就是要端正工作態(tài)度，首先要對(duì)自己的工作有熱情，這樣做起事情來(lái)才會(huì)有激情的，就好比愛(ài)屋及烏。個(gè)人感覺(jué)現(xiàn)在我們門(mén)僮組就我們3個(gè)人，大家從心里面感覺(jué)比較“單調(diào)”所以在工作中提不起精神來(lái)。這也是理所當(dāng)然的，其實(shí)平凡中更見(jiàn)真諦。所有事情要有一個(gè)成長(zhǎng)的過(guò)程，仔細(xì)想想，起初的簡(jiǎn)單，慢慢會(huì)積累，到了一定程度也會(huì)變的很豐富，生活本來(lái)很平凡，一些快樂(lè)和憂傷，都是“始作俑者”的畫(huà)筆涂抹的繪彩罷了，其實(shí)靜下來(lái)仔細(xì)想想，物業(yè)客服還是有很多，需要我們?nèi)W(xué)習(xí)和掌握的，以上所說(shuō)只是一個(gè)初出茅廬的懵懂小子隨便的一些感想。
這周我們從開(kāi)盤(pán)的喜悅中步入正軌，雖說(shuō)我門(mén)只有4個(gè)人，但是還是能每天完成我們“門(mén)僮”組的工作，值得高興的是，我們大家的文明禮貌用語(yǔ)在不斷的練習(xí)中，大家都有了很大的改觀了，雖說(shuō)還不能達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的完美要求，但是至少證明我們努力了，付出了，所以就有了回報(bào)，還有這周我們有了新的任務(wù)就是巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、監(jiān)督保潔的日常工作，做到督促的作用，使得我們的工作附有了多彩性，這一點(diǎn)是大家多喜歡的地方，畢竟人還是要活動(dòng)活動(dòng)的。呵呵，還有就是這周我們也榮幸的有取暖器的使用權(quán)了，感覺(jué)很欣慰，工作也更有動(dòng)力了，最后提下了，這個(gè)工作總結(jié)可以2周寫(xiě)一次的，有些東西太頻繁了反而看不到什么效果，松弛有度，才是王道！
期待！新的開(kāi)始、新的變化、新的成長(zhǎng)！
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇3
xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)，天貓客服個(gè)人工作總結(jié)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。
部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力，客服工作總結(jié)《天貓客服個(gè)人工作總結(jié)》。
20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的`被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇4
墻上的時(shí)鐘滴滴答答，敲擊在心房，緩慢有聲的時(shí)間沖日常工作中溜走，在我們客服部，每天的日常是激烈的溝通交流中，每個(gè)人都在為了工作而努力，我也是其中一員。一年的工作汲取了一年的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)讓我吸收，讓我有了更廣闊的視野有了全新的感受。
我在崗位上過(guò)去還有些生澀，畢竟我們工作做的不是非常好，總是有些地方做的不夠好，有些地方做的欠缺，需要我不斷彌補(bǔ)，但是人需要的是改善和努力，提升，而不是一味的去加油補(bǔ)充，做保險(xiǎn)客服就要有抗壓能力，就要能夠解決保險(xiǎn)相關(guān)的問(wèn)題，我今年進(jìn)入的公司，有兩周的學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)的是保險(xiǎn)相關(guān)的知識(shí)，一開(kāi)始我并不想學(xué)，認(rèn)為做客服的挺簡(jiǎn)單，只要有資料就行，因?yàn)槲易鲞^(guò)其他客服，覺(jué)得自己有經(jīng)驗(yàn)，有一定能力可以做好，能錄做出一番事業(yè)，但是卻沒(méi)有想到的是自己居然并沒(méi)有自己想象中的那么優(yōu)秀，返現(xiàn)原來(lái)自己有這么多的漏洞和缺陷，需要一點(diǎn)點(diǎn)彌補(bǔ)。
工作過(guò)了才知道過(guò)去的自己的淺薄，有了一年的歲月敬禮，收獲的是沉穩(wěn)和踏實(shí)，淘汰的是自傲和無(wú)知，我不再如同過(guò)去一般只知道沉默只知道寂靜，現(xiàn)在已經(jīng)有了新的開(kāi)始，有了全新的感受，做保險(xiǎn)就必須要全面了解保險(xiǎn)，解決保險(xiǎn)問(wèn)題，和一些客戶(hù)買(mǎi)了保險(xiǎn)后應(yīng)該如何去做，任何時(shí)候都要給自己更多的動(dòng)力，畢竟工作病逝是那么好做，保險(xiǎn)行業(yè)也存在競(jìng)爭(zhēng)，也需要做好全面工作，我們客服同樣要尊重客戶(hù)，并且要做到真實(shí)可靠任何虛假無(wú)知的回答都有可能造成嚴(yán)重的后果，我們必須要為自己的工作做好全面的改善。
對(duì)于未來(lái)我也有了新的安排，那就是繼續(xù)學(xué)習(xí)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)，畢竟不怕學(xué)的不多，就怕自己學(xué)的不夠好，不能忘記自己的工作任務(wù)，不能讓自己在工作中感到麻煩，畢竟人生需要的是提升自己的能力改變自己的實(shí)力，讓更多的客戶(hù)來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的保險(xiǎn)，誠(chéng)信這是一件非常重要的申請(qǐng)，在工作中我們的經(jīng)理也時(shí)刻提醒我們要重視自己所說(shuō)的話，不能有絲毫的松口。
在崗位上每個(gè)工作都要時(shí)間去做，每件事情都要我們?nèi)θプ觯头氖遣粩嗟呐c客戶(hù)溝通，加強(qiáng)交流從而去解決客戶(hù)的問(wèn)題，畢竟現(xiàn)在很多客戶(hù)都已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)這些都是我們要重視的。一旦我們作為客服的做的不夠好就就會(huì)影響到客戶(hù)對(duì)我們公司的信任，失去了信任就會(huì)失去一切，這對(duì)公司的信譽(yù)打擊嚴(yán)重，所以我們要做的就是應(yīng)對(duì)所有有問(wèn)題的客戶(hù)給他們答案，避免出現(xiàn)大問(wèn)題，大紕漏。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇5
20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專(zhuān)業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專(zhuān)家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導(dǎo)診詞。
二、服務(wù)發(fā)展
幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
三、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)�？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。
一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多;
二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng);
三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。
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