溝通的技巧
溝通的技巧隨人、隨家庭情況、隨病人病情、隨時間、地點(diǎn)、條件的不同而有所區(qū)別。這里只能講一些最基本的溝通技術(shù)。
1、傾聽:專心地、耐心地聽病人講話，這是最基本的一條。沒有真正的傾聽就不會取得病人的信任，病人就不會把自己的心里話和內(nèi)心感受告訴我們。傾聽本身就表示我們對病人的理解和尊重。很多病人對這個問題是非常敏感的。如果能專心地、耐心地聽病人講話，就等于給他一個良性的刺激，引起他說話的興趣，加強(qiáng)說話的動力，以后病人就很愿意把心里話說出來。
2、肯定: 不論病人有什么感受，只要這種感受對病人而言是真實(shí)的，我們就必須加以肯定。舉一個簡單的例子。一個美尼耳氏綜合征患者感到天旋地轉(zhuǎn)，天花板在轉(zhuǎn)動。耳鼻喉科的醫(yī)生就會首先肯定病人的這種感受是真實(shí)的，然后再給病人解釋為什么會有這種感受。家屬在與精神病人接觸中最容易犯的錯誤就是，病人說出一種令人無法理解的感受，家屬就認(rèn)為是“胡說八道”、“哪有的事！”等等。這樣就妨礙了病人與家屬進(jìn)一步溝通。例如，精神病人害怕有人要抓他，首先我們要肯定他這種感受，用理解和體貼的態(tài)度對他講：你害怕有人要抓你，這種感受是完全可以理解的，對你來講是完全真實(shí)的。假如病人得到了我們的肯定，愿意進(jìn)一步談下去，我們就可以和病人共同商討，如何理解和處理這種現(xiàn)象。
3、澄清: 澄清是個書寫詞匯，就是搞清楚的意思。我們所說的澄清包括兩個方面的涵義：一方面是搞清楚病人每句話的實(shí)際內(nèi)容和說話的目的，這是有效溝通所必需的。有的時候，說話的內(nèi)容和目的是不一致的。舉例說明，炎熱的夏天，孩子跟媽媽說：“我渴了�！笨适呛⒆拥母惺�，但實(shí)際目的是讓媽媽給買汽水喝或買冰棍吃�！拔铱柿恕笔钦f話的內(nèi)容，目的是為我解渴。精神病人和健康人一樣，往往說話有他的言外之意。家屬如果不清楚這一點(diǎn)，就無法與病人真正的溝通。
另一方面，病人發(fā)生什么生活事件，家屬一定要搞清楚整個事件的經(jīng)過，當(dāng)時的環(huán)境以及當(dāng)時病人的情緒反應(yīng)等，每一個細(xì)節(jié)都要搞清楚。越了解得詳細(xì)就越能與病人進(jìn)行有效的溝通。例如，病人與售貨員發(fā)生了爭吵，很不痛快，東西沒買就回來了。這時，家屬就有必要讓病人平心靜氣地把整個事情的經(jīng)過、細(xì)節(jié)及病人的情緒反應(yīng)跟我們講清楚，我們也表示出關(guān)心和愿意了解的態(tài)度。這樣我們就可以有目的地去幫助病人，緩解病人的不安和憤怒。而且，這樣做本身就有利于家屬與病人的溝通，促進(jìn)病人表達(dá)能力的提高。精神分裂癥病人如果能夠把事情的經(jīng)過有條不紊地表達(dá)出來，把自己的情緒感受如實(shí)地、生動地給聽眾一個身臨其境的感覺，這種言語描述本身就是病人精神健康水平提高的體現(xiàn)。
精神分裂癥的一個很重要的特點(diǎn)是，疾病本身可能妨礙病人與別人的溝通。精神衰退的病人表現(xiàn)出的情感淡漠是很嚴(yán)重的癥狀，這往往與周圍人隔離或疏遠(yuǎn)病人有密切的關(guān)系。過去，精神分裂癥病人往往生活在與社會隔離的狀態(tài)下，因而衰退進(jìn)行的快，程度也比現(xiàn)在嚴(yán)重。現(xiàn)在，嚴(yán)重精神衰退的病人比本世紀(jì)初期明顯減少，其原因不完全是藥物的進(jìn)步，而是與人們對精神病人的關(guān)心、愛護(hù)和主動的溝通有關(guān)。所以，提高病人表達(dá)自己情感的能力，這本身就具有治療作用。
4、善于提問: 一般地講，提問有兩種形式：一種是開放式的，另一種是封閉式的。封閉式的提問就是只允許回答“是”，還是“不是”，或兩個答案選其一，很像法庭的法官對被告的詢問。醫(yī)生有時也使用封閉式的提問，目的是把某一個癥狀的特殊性質(zhì)搞清楚。如醫(yī)生會問偏頭疼的病人，是左邊疼，還是右邊疼，兩個答案中只能選擇其一，這就是個封閉式的提問。家屬在與病人交談中，除了特殊情況之外，應(yīng)盡可能少用封閉式的提問。因?yàn)�，封閉式的提問容易使病人限于被動，容易讓病人感到是在受審訊，不能發(fā)揮病人的主動性。
開放式的提問就是允許病人自由地發(fā)表意見。如問病人：“昨天你怎么樣？”這就是一個開放式的問題。病人可以把昨天的情況詳詳細(xì)細(xì)地告訴我們，也可以由病人自己決定說什么不說什么，什么事情說得詳細(xì)，什么事情說得簡單一點(diǎn)，可以自己選擇談話的重點(diǎn)。
介于兩者之間的，是所謂半開放、半封閉或稱限定開放式提問。如問病人：“昨天晚上你睡得怎么樣？”這就是個有限的開放式問題。所謂“有限”指我們問的就是昨天晚上的睡眠情況�？梢灿幸欢ǖ拈_放性，是入睡困難，還是早醒，睡眠時間的長短等，就隨病人說了。這樣提問內(nèi)容比較集中。
盡量不問病人“為什么”，而問事情的經(jīng)過，這樣便于我們了解實(shí)際情況，即使很難相信病人所說的是否是真實(shí)，也能反映病人的觀點(diǎn)和態(tài)度。如果總是問“為什么”，病人會認(rèn)為是在追究責(zé)任，這樣，病人很可能先把責(zé)任推得一干二凈。
5、重構(gòu): 重構(gòu)就是把病人的話用不同的措詞、不同的造句加以復(fù)述，而不改變病人說話的意圖和目的。
在門診，病人向我抱怨說：“我媽媽不理解我，也根本不關(guān)心我�！蔽揖桶堰@句話加以重構(gòu)：“你這種苦惱我完全理解，因?yàn)槲液湍阋粯有枰H人的理解，也需要親人的關(guān)心，是不是？”病人就點(diǎn)頭，表示同意。這就說明我的重構(gòu)沒有歪曲他的目的和意圖。病人說媽媽不理解我，不關(guān)心我，目的是病人需要母親的體貼、關(guān)心和理解，如果這種需要得不到滿足，他就會抱怨。
重構(gòu)是否正確，就在于能否得到對方的首肯。上述例子病人點(diǎn)頭表示同意，說明重構(gòu)是正確的，是因?yàn)槲覀儼驯г棺兂闪诵枰�。單純抱怨不能解決問題。荀子說“自知者不怨人”，就是說真正有自知之明的人不抱怨別人�？偸潜г箘e人的人，一般是自知之明比較差的。上面說的那位病人，抱怨他媽媽不理解他、不關(guān)心他。實(shí)際上他本人表達(dá)的能力和溝通的能力就很低，他看不到這一點(diǎn)，只感受到需要沒有得到滿足，所以抱怨。通過重構(gòu)把消極的抱怨變成積極的需要，既然我們有這方面的需要，就可以有目的地去滿足這種需要。如果沒有相互之間的溝通，病人也不說明自己的想法和態(tài)度，媽媽怎么能理解你呢？只有把自己的感受、興趣愛好、學(xué)習(xí)和工作的困難，青春期的苦惱等說出來，你媽媽才能理解你，幫助你，才能滿足你的需要。我們每個人都有各種精神上的需要，都需要我們采取行動，通過言語、行為得到滿足。重構(gòu)的目的和有效性就在于能促進(jìn)談話由消極的抱怨變成積極的需要，并采取積極的態(tài)度去滿足這種需要，同時，也打開了進(jìn)一步溝通的門戶。
6、代病人說話，現(xiàn)身說法: 這種方法可以促進(jìn)溝通，特別是長輩和晚輩之間的溝通。例如，孩子對異性產(chǎn)生愛慕的心理，不好意思說出來，敏感的母親似乎看出了某種苗頭，就可以出來現(xiàn)身說法。“我像你這個年齡的時候，看到挺帥的男孩子，就控制不住想多看幾眼�！边@就是現(xiàn)身說法，這說明一定的年齡心理有共同性，“我是過來人”，我們的這種經(jīng)驗(yàn)，就有可能解除孩子精神上的壓力。假如病人有什么荒唐可笑的想法不愿說，做父母的就可以說。我們自己也有過某種荒唐離奇的想法，這是可以理解的。現(xiàn)身說法能夠促進(jìn)病人對自己的理解。病人可能就會想，既然父母過去都有過這方面的經(jīng)驗(yàn)，我現(xiàn)在的年齡比你們那時的年齡還要小，就更不足為奇了。這樣一來，病人就能夠敞開胸懷，比較自由地表達(dá)自己。
7、盡量啟發(fā)和鼓勵病人講話: 要更好地與精神分裂癥病人溝通，這一條是不可缺少的。啟發(fā)和鼓勵病人講話有直接的方法和間接的方法。所謂間接的方法就是借題發(fā)揮。例如，在與病人一起看電視時，就可以和病人談電視節(jié)目的內(nèi)容，故事里的悲歡離合，引起病人談話，這是間接方法。所謂直接方法就是現(xiàn)在發(fā)生了什么事情，就借這個事情展開討論，盡量讓病人講話，啟發(fā)病人提高語言表達(dá)能力，幫助病人解決一些心理問題。
8、盡可能提供各種交流的機(jī)會: 給病人提供交流的條件和機(jī)會，辦法是多種多樣的。例如，鼓勵病人看完電視后，寫一篇感想，然后一起討論，彼此交流。家屬也可以給病人出題目，讓病人對某一新聞或事件談他自己的感受和看法。還可以定期與病人交談，如周六或休息的時間，全家坐在一起找某個話題隨便聊聊，或?qū)δ硞�問題展開討論，就像開家庭會議一樣。
從空間上也可以創(chuàng)造交流的機(jī)會。家屬們可以帶著病人一起去郊游，邊玩邊聊，或以身邊的景物作為題材，抒發(fā)各自的感情。一句話，鼓勵病人講話，鼓勵病人把自己的想法和情感表達(dá)出來。
總而言之，我們要創(chuàng)造一種輕松愉快、彼此比較平等自在的家庭氣氛。要建立這種家庭環(huán)境，起決定作用的是父母，特別是做母親的。
最后送給大家一句話：要想改變病人，家屬必須改變自己，改變自己的態(tài)度、想法和做法。只有我們改變了，才能推動病人的改變。我們不能責(zé)怪病人，要把啟動良性循環(huán)的責(zé)任放在我們健康人身上。
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