論人身保險(xiǎn)的服務(wù)價(jià)值

【摘要】

隨著社會(huì)的進(jìn)步和保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，越來越多的人開始關(guān)注保險(xiǎn)的服務(wù)價(jià)值。作為保險(xiǎn)公司，也只有不斷提升保險(xiǎn)的服務(wù)價(jià)值，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗。一般說來，保險(xiǎn)公司為客戶提供了兩個(gè)層次價(jià)值的服務(wù)，基本價(jià)值與附加價(jià)值。基本價(jià)值的創(chuàng)新就是圍繞“保險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、承保、承保后風(fēng)險(xiǎn)防范、出險(xiǎn)后的查勘定損、理賠”這一服務(wù)鏈的創(chuàng)新，可分為保障價(jià)值和投資價(jià)值；附加價(jià)值的創(chuàng)新是圍繞除保單所約定的賠付責(zé)任以外的一些額外增值服務(wù)的創(chuàng)新。

【關(guān)鍵詞】

人身保險(xiǎn)；服務(wù)價(jià)值

一、人身保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值的決定因素

（一）保障價(jià)值的決定因素

1.保險(xiǎn)定價(jià)

保險(xiǎn)定價(jià)不僅是決定經(jīng)營(yíng)價(jià)值的重要因素，也是決定保障價(jià)值的重要因素。如上文中的例子，如果保險(xiǎn)人的定價(jià)為20元，則消費(fèi)者的保障價(jià)值即為200000-20=199980元；如果定價(jià)高于20元，則消費(fèi)者的保障價(jià)值將低于199980元�？梢�，保障價(jià)值與保險(xiǎn)定價(jià)成負(fù)相關(guān)。

2. 保障范圍

保險(xiǎn)的保障價(jià)值還取決于保單提供的保障范圍。首先，保險(xiǎn)公司承保的是純粹風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)只有損失機(jī)會(huì)，而無獲利可能。這在一定程度上規(guī)避了投機(jī)。但是，即使對(duì)于純粹風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)的保障范圍也是有限的。保險(xiǎn)公司為了業(yè)務(wù)的穩(wěn)健性，會(huì)選擇性承保，或者拒絕設(shè)置某些損失后果嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)，如巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，這區(qū)別于救濟(jì)�？梢�，保險(xiǎn)能為消費(fèi)者提供的服務(wù)價(jià)值，要依托于風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和保險(xiǎn)所承諾的保障范圍。

3. 保險(xiǎn)合同的設(shè)計(jì)

在保險(xiǎn)合同中經(jīng)常有免賠額的規(guī)定，指保險(xiǎn)人根據(jù)保險(xiǎn)的條件做出賠付之間，被保險(xiǎn)人先要自己承擔(dān)損失額度。因?yàn)槊赓r額能消除許多小額索賠，損失理賠費(fèi)用就大為減少，雖然可以降低保費(fèi)，但是一旦發(fā)生事故，消費(fèi)者可能得不到全面的保障。例如保單中約定的絕對(duì)免賠額是500元，如果事故發(fā)生的損失是400元，則被保險(xiǎn)人將不會(huì)得到賠償。

此外，法律法規(guī)、保險(xiǎn)合同中的共保率、賠償限額等受對(duì)保障價(jià)值起決定作用。

（二）投資價(jià)值的決定因素

1. 宏觀經(jīng)濟(jì)層面

（1）財(cái)政、貨幣政策

從整體上看，松的財(cái)政政策和貨幣政策有利于保險(xiǎn)公司的投資，緊的財(cái)政政策和貨幣政策影響投資的進(jìn)行。以利率為例，從國(guó)外的情況看，由于保險(xiǎn)公司特別是人壽保險(xiǎn)公司的投資渠道主要以股票等中長(zhǎng)期有價(jià)證券為主，因此利率的下降往往會(huì)提高盈利水平，增加消費(fèi)者投資價(jià)值。

（2）收入政策

收人政策包括收人總量調(diào)控政策和收人結(jié)構(gòu)調(diào)控政策，收人政策的調(diào)整會(huì)對(duì)不同的保險(xiǎn)公司產(chǎn)生不同的影響，從而影響投資收益。從我國(guó)目前的情況看，高收人階層的保險(xiǎn)購(gòu)買傾向要高于低收人階層。因此，個(gè)人所得稅的調(diào)整會(huì)影響到消費(fèi)者的投資價(jià)值。

2. 保險(xiǎn)公司層面

保險(xiǎn)公司的投資盈利能力是很重要的。只有保險(xiǎn)公司將收到的保費(fèi)進(jìn)行合理的投資管理，加強(qiáng)盈利能力，才能在保費(fèi)的基礎(chǔ)上，賺取更多的投資收益，才會(huì)給消費(fèi)者更多的分紅等匯報(bào)，才會(huì)增加消費(fèi)者的投資價(jià)值。

（三）附加價(jià)值的決定因素

1. 保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)達(dá)程度

一個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)剛剛建立，大多只會(huì)發(fā)揮保險(xiǎn)的基本職能，即分散風(fēng)險(xiǎn)和損失補(bǔ)償。隨著保險(xiǎn)業(yè)的繼續(xù)發(fā)展，開始重視投資帶來的收益，增加保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者的保險(xiǎn)價(jià)值。當(dāng)保險(xiǎn)業(yè)繼續(xù)發(fā)展，行業(yè)系統(tǒng)發(fā)達(dá)，與其他行業(yè)間建立緊密的合作關(guān)系，就開始發(fā)揮其附加服務(wù)職能。如提供緊急救援服務(wù)、倒按揭等。

2. 保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)策略

隨著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)品的差異化越來越小，一些保險(xiǎn)公司為了在競(jìng)爭(zhēng)中保存自身，便通過附加服務(wù)增加其競(jìng)爭(zhēng)力，將服務(wù)作為保險(xiǎn)公司品牌的重要組成部分。一些保險(xiǎn)公司開展客戶為中心的“一對(duì)一”服務(wù)，培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度。

二、人身保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值的提升與創(chuàng)造

（一）擴(kuò)大保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)范圍，提升保險(xiǎn)保障水平

目前，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在巨災(zāi)或者重大疾病的保障上，仍存在缺口，不能切實(shí)給消費(fèi)者帶來保障。當(dāng)這些事件發(fā)生后，消費(fèi)者仍然要花費(fèi)大量的錢，這些甚至超過他們可以承受的范圍。因此，要擴(kuò)大保險(xiǎn)的保障范圍，爭(zhēng)取做到為消費(fèi)者提供所需的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

（二）健全保險(xiǎn)服務(wù)體系，提升保險(xiǎn)服務(wù)水平

目前大部分保險(xiǎn)公司都存在這樣的問題：?jiǎn)T工素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)淡薄；崗位設(shè)置不合理，客戶服務(wù)人員不落實(shí)；人員流動(dòng)性大，缺乏歸屬感等問題。歸結(jié)起來，就是公司體制和制度問題。缺乏合理的制度，就缺乏凝聚力和外在吸引力，必然會(huì)造成服務(wù)品質(zhì)的下降，服務(wù)問題由此產(chǎn)生。因此加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化的培育，進(jìn)而轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)，全面促進(jìn)公司整體服務(wù)水平與服務(wù)能力的提高。

（三）加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利

1. 機(jī)構(gòu)設(shè)立監(jiān)管

首先要對(duì)保險(xiǎn)人的組織形式進(jìn)行限制，必須符合申請(qǐng)?jiān)S可。其次，要對(duì)保險(xiǎn)公司的停業(yè)解散進(jìn)行監(jiān)督管理。保險(xiǎn)監(jiān)督機(jī)構(gòu)如發(fā)現(xiàn)公司存在違法保險(xiǎn)法、損害消費(fèi)者利益的行為，要責(zé)令保險(xiǎn)公司限期改正；若保險(xiǎn)公司在限期內(nèi)未改正，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以決定對(duì)保險(xiǎn)公司進(jìn)行整頓；對(duì)違法、違規(guī)行為嚴(yán)重的公司，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以對(duì)其執(zhí)行接管。

2. 經(jīng)營(yíng)范圍監(jiān)管

經(jīng)營(yíng)范圍監(jiān)管主要包括兼業(yè) 和兼營(yíng)問題。保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)該由監(jiān)管機(jī)構(gòu)核定，且保險(xiǎn)公司只能在被核定的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)從事保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

參考文獻(xiàn)：

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