關(guān)于郵儲(chǔ)銀行的分析論文
摘 要：郵儲(chǔ)銀行服務(wù)渠道策略與創(chuàng)新 互聯(lián)網(wǎng)金融是傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)資金融通、支付、投資和信息中介服務(wù)的新型金融業(yè)務(wù)模式。近年來，伴隨互聯(lián)網(wǎng)金融突飛猛進(jìn)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與金融深度融合已成為未來金融業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)方向。
關(guān)鍵詞：關(guān)于郵儲(chǔ)銀行的論文
互聯(lián)網(wǎng)金融是傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)資金融通、支付、投資和信息中介服務(wù)的新型金融業(yè)務(wù)模式。近年來，伴隨互聯(lián)網(wǎng)金融突飛猛進(jìn)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與金融深度融合已成為未來金融業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)方向。在此形勢下，傳統(tǒng)商業(yè)銀行只有以互聯(lián)網(wǎng)思維優(yōu)化經(jīng)營模式，不斷升級(jí)和改革互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品與渠道，才能主動(dòng)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
一、互聯(lián)網(wǎng)金融帶給傳統(tǒng)金融行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
(一)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)金融行業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)
1.互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)客群更加廣泛�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融一方面促進(jìn)了小微企業(yè)發(fā)展，擴(kuò)大了社會(huì)就業(yè)，另一方面能夠?yàn)榭蛻籼峁┬☆~、快捷、便民小微支付服務(wù)。一大批被銀行忽視的小微客戶群體，成為互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展的客群基礎(chǔ)。2.互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)時(shí)空更加多元。傳統(tǒng)銀行依托物理網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)時(shí)間和空間均受到較大限制。互聯(lián)網(wǎng)金融卻可以提供24小時(shí)持續(xù)金融服務(wù)，并將服務(wù)觸角延伸至每一個(gè)角落，充分彰顯“普惠金融”的特征。3.互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)更貼近客戶需要。傳統(tǒng)商業(yè)模式與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，提升了客戶購物和支付服務(wù)體驗(yàn)。在商城超市、便利店、餐廳、咖啡廳、菜市場、農(nóng)貿(mào)市場等百姓生活場景中，人們只需拿出手機(jī)，就完成了消費(fèi)支付，互聯(lián)網(wǎng)金融為消費(fèi)者提供了更智能更便捷的服務(wù)。4.互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)更加經(jīng)濟(jì)實(shí)惠�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融服務(wù)不斷延伸和融合線下商業(yè)模式，極大地改變了用戶線下消費(fèi)的方式和體驗(yàn)�？蛻羰褂玫蔚巍⒖燔嚨瘸鲂熊浖�，可以享受更加經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的交通服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)新型支付為人們帶來了極大的便利和實(shí)惠。
(二)傳統(tǒng)金融行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)金融跨界競爭下的機(jī)遇
互聯(lián)網(wǎng)金融給傳統(tǒng)銀行帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，要把握傳統(tǒng)金融行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)金融跨界競爭下的機(jī)遇，尋找跨界融合的發(fā)展良機(jī)。1.效仿互聯(lián)網(wǎng)金融思維，轉(zhuǎn)變金融服務(wù)思路。傳統(tǒng)金融與互聯(lián)網(wǎng)金融，絕非是競爭關(guān)系，而是合作與互補(bǔ)。轉(zhuǎn)變商業(yè)銀行服務(wù)思維，是互聯(lián)網(wǎng)金融建設(shè)過程中重要的一環(huán)。要借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融大數(shù)據(jù)思維和經(jīng)營用戶的商業(yè)邏輯，推動(dòng)銀行發(fā)展向“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型”和“客戶價(jià)值型”轉(zhuǎn)變。2.積極融合互聯(lián)網(wǎng)金融，挖掘渠道優(yōu)勢潛力。發(fā)展電子渠道建設(shè)，并不是簡單效仿互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢，而是要在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索互聯(lián)網(wǎng)金融銷售渠道的豐富內(nèi)涵。傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)僅具備互聯(lián)網(wǎng)金融的服務(wù)功能，潛力挖掘仍是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，還要發(fā)揮自身優(yōu)勢，將與互聯(lián)網(wǎng)金融融合后的服務(wù)渠道功能做到更深的層次，為金融客戶提供線上線下渠道一體化的金融服務(wù)。3.創(chuàng)新線上線下銷售渠道，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新線上線下銷售渠道，目標(biāo)在于增強(qiáng)客戶粘性，提升客戶金融服務(wù)體驗(yàn)。一是使物理網(wǎng)點(diǎn)成為促進(jìn)和提升客戶關(guān)系的重要陣地。要提供與客戶生活無縫連接、一氣呵成的金融服務(wù)，使客戶金融應(yīng)用場景生活化。二是建立客戶大數(shù)據(jù)庫，分析數(shù)據(jù)庫中有效數(shù)據(jù)，結(jié)合消費(fèi)群體特征，提供和設(shè)計(jì)相應(yīng)金融產(chǎn)品，開展數(shù)據(jù)庫營銷。三是開展線上線下場景營銷。采用社會(huì)化傳播模式與客戶互動(dòng)，使用特定話語體系，加強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的參與度，進(jìn)而提高客戶的忠誠度和美譽(yù)度。
二、互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展下郵儲(chǔ)銀行渠道營銷策略的突破
(一)渠道創(chuàng)新從改善客戶關(guān)系、提升客戶體驗(yàn)入手
近年來，傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)融合成為最重要的供給側(cè)改革途徑之一。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，滿足人們在某一活動(dòng)場景中的金融需求體驗(yàn)的“場景金融”，逐漸被傳統(tǒng)銀行關(guān)注和重視。傳統(tǒng)銀行如果僅是將線下金融業(yè)務(wù)簡單復(fù)制到電子渠道，只注重產(chǎn)品推動(dòng)卻忽略客戶的使用體驗(yàn)，客戶使用起來就沒有吸引力。對(duì)于郵儲(chǔ)銀行來說，近年來電子渠道發(fā)展迅速，客戶突破一億，但面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的.沖擊，更要走出去挖掘場景，在渠道創(chuàng)新、場景金融上，滿足客戶特定消費(fèi)場景下的金融需求�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融從本質(zhì)上秉持金融這一實(shí)質(zhì)，以金融服務(wù)滿足客戶場景下的綜合需求，即找準(zhǔn)能夠體現(xiàn)自身優(yōu)勢的“場景”，加強(qiáng)場景金融的服務(wù)體驗(yàn)渠道建設(shè)。以居民旅游消費(fèi)為例，2014年全國國內(nèi)旅游達(dá)到了36億人次，出境旅游達(dá)到了1.09億人次，全年旅游總收入約3.25萬億元，同比增長11%。與此同時(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+金融+旅游”模式也實(shí)現(xiàn)了突破。對(duì)于有少量資金但有強(qiáng)烈出游需求的客戶，提供旅游分期消費(fèi)產(chǎn)品可以大大減輕客戶的資金壓力。抓住這一需求，郵儲(chǔ)銀行創(chuàng)新與旅游公司、線上旅游電商平臺(tái)合作，借助自身資源與渠道優(yōu)勢，打通消費(fèi)支付流程，進(jìn)一步挖掘潛在客戶需求，提升客戶粘性。結(jié)合線上客戶需求，推出“郵儲(chǔ)悅享中秋寶島行”信用卡分期活動(dòng)，為客戶提供景區(qū)門票、餐飲住宿、購物門店等在線銷售服務(wù)�？蛻敉ㄟ^銀行電子銀行入口選擇上述服務(wù)的公司微信公眾服務(wù)，當(dāng)客戶選擇了經(jīng)典旅游線路后，就可以按照個(gè)人喜好安排在島的活動(dòng)，在線享受個(gè)性化的旅游訂制服務(wù)。同時(shí)將相關(guān)金融產(chǎn)品嵌入互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)場景，通過“郵享貸”覆蓋優(yōu)質(zhì)代發(fā)客戶客群，通過郵薪貸覆蓋外部優(yōu)質(zhì)客戶和廣大普通收入人士，構(gòu)建全方位的立體互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融服務(wù)體系。
(二)打造互聯(lián)網(wǎng)金融綜合服務(wù)平臺(tái)，跨界融合拓展金融服務(wù)渠道
傳統(tǒng)銀行要以消費(fèi)金融轉(zhuǎn)型升級(jí)為契機(jī)，整合消費(fèi)金融服務(wù)渠道，加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)金融合作，拓寬互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)觸角的延伸。在這方面，郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行和微信銀行繼集郵網(wǎng)上營業(yè)廳之后，開展了11185機(jī)票手機(jī)銀行購票、農(nóng)村電商合作、郵樂網(wǎng)營銷合作，進(jìn)一步拓展郵務(wù)類業(yè)務(wù)的線上發(fā)展。同時(shí)將第三方平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)優(yōu)勢與傳統(tǒng)金融發(fā)展趨勢融合，積極通過跨界融合拓展金融服務(wù)渠道。2017年5月，郵儲(chǔ)銀行作為首批支持銀聯(lián)云閃付二維碼的商業(yè)銀行之一，實(shí)現(xiàn)二維碼支付互聯(lián)互通。郵儲(chǔ)手機(jī)銀行客戶在任意一家支持銀聯(lián)二維碼的商戶，均可通過主掃或被掃方式完成交易。為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶消費(fèi)特點(diǎn)，郵儲(chǔ)銀行加強(qiáng)與螞蟻金服、騰訊的全面合作，積極拓展聚合支付業(yè)務(wù)，跨界融合拓寬金融服務(wù)領(lǐng)域，使得其市場占有率有了充分的保障。
(三)建設(shè)“體驗(yàn)+智能”的智慧銀行和直銷銀行，提供全程響應(yīng)的智能化服務(wù)渠道
發(fā)展智慧銀行和直銷銀行，是未來銀行類電商的發(fā)展方向。智能化服務(wù)渠道融合線上線下金融服務(wù)，為客戶帶來全新的互動(dòng)方式。比如客戶進(jìn)入智慧支行只需刷一下身份證，就能同時(shí)做到業(yè)務(wù)分流、客戶識(shí)別和排隊(duì)叫號(hào)，也可以在到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)之前通過手機(jī)終端進(jìn)行預(yù)填單和預(yù)約排隊(duì)。相比之下，銀行傳統(tǒng)銷售網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營管理思維就是獲得客戶，內(nèi)部考核指標(biāo)有多少客戶量、有多少VIP客戶維護(hù)率等，在此考核指標(biāo)下，側(cè)重在獲得客戶，而不是滿足客戶體驗(yàn)上。智慧銀行和直銷銀行則突破了銀行的機(jī)制慣性，側(cè)重于提供生活化服務(wù)、與合作伙伴合作、嵌入生活圈和服務(wù)鏈等方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的多維度服務(wù)，讓客戶在現(xiàn)實(shí)和虛擬的世界中處處感受到銀行的存在。與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)明顯不同的是，直銷銀行在互聯(lián)網(wǎng)上覆蓋人們旅游、健康、讀書、游戲、購物和金融，實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)實(shí)世界、網(wǎng)絡(luò)世界服務(wù)的一致性。例如工商銀行發(fā)展直銷銀行，以開發(fā)游戲切入客戶對(duì)人脈值的變化和關(guān)注需求，使用“工銀e支付”，查看人脈值，取得了較好的市場效果。發(fā)展直銷銀行關(guān)鍵要發(fā)展電子銀行渠道，較好的直銷銀行電子銀行交易替代率已經(jīng)達(dá)到90%以上，而郵儲(chǔ)銀行電子銀行渠道的替代率僅為70%，在此方面仍有巨大的提升空間。
(四)實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)金融+農(nóng)村電商”，線上線下發(fā)展農(nóng)村金融服務(wù)渠道
1.充分發(fā)揮郵儲(chǔ)銀行與“三農(nóng)”聯(lián)系緊密的優(yōu)勢，挖掘“三農(nóng)”金融服務(wù)需求。積極探索融合“本地特色、金融契合、電商平臺(tái)”的一體化電商平臺(tái)，將一些特色農(nóng)產(chǎn)品通過電商平臺(tái)輸送到城鎮(zhèn)市民手中，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)農(nóng)產(chǎn)品的互通，以應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融巨頭對(duì)農(nóng)村金融造成的沖擊。2.搭建金融服務(wù)站點(diǎn)，以“農(nóng)村金融服務(wù)站”和“金融服務(wù)便民點(diǎn)”為依托，建設(shè)以物理網(wǎng)點(diǎn)為主體，金融服務(wù)站、助農(nóng)通、商易通為輔助的農(nóng)村金融服務(wù)體系。按照“大村建服務(wù)站、小村建便民點(diǎn)”的原則，在全區(qū)范圍內(nèi)積極推進(jìn)金融服務(wù)全覆蓋，打通農(nóng)村金融服務(wù)“最后一公里”。3.借助“寬帶鄉(xiāng)村”工程，發(fā)展電子渠道和直銷銀行，培育線上線下、跨區(qū)跨境等多種消費(fèi)業(yè)態(tài)。通過電子渠道發(fā)展，為農(nóng)民隨時(shí)隨地提供直接、便利的轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)、個(gè)人貸款、農(nóng)產(chǎn)品銷售、日用品采購、醫(yī)療掛號(hào)服務(wù)等日常消費(fèi)金融服務(wù)。借助互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，滿足農(nóng)民朋友更加多元的金融需求。
(五)創(chuàng)新物理網(wǎng)點(diǎn)渠道，變革傳統(tǒng)金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能
變革傳統(tǒng)金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，要圍繞堅(jiān)持電子銀行優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略定位，以科學(xué)、有效發(fā)展為指導(dǎo)，深入貫徹全行零售網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，切實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和降本增效，逐步推進(jìn)全行網(wǎng)點(diǎn)智能化。具體做法：一是推行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)工作，完成網(wǎng)點(diǎn)新型智能設(shè)備配備。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)全面應(yīng)用自助填單功能，提升自助設(shè)備整體運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)能力。二是加速網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備配備，重點(diǎn)推進(jìn)ITM應(yīng)用。以ITM作為網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)主要抓手，強(qiáng)化自助設(shè)備對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)的分流替代作用。三是圍繞客戶體驗(yàn)優(yōu)化，強(qiáng)化IT系統(tǒng)支撐。實(shí)現(xiàn)人臉識(shí)別授權(quán)、關(guān)聯(lián)交易鏈接、客戶身份信息和交易授權(quán)信息共享等優(yōu)化，持續(xù)豐富自助設(shè)備服務(wù)能力，有效提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
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