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CRM降低新浪服務成本電商論文

時間:2023-05-03 22:28:26 論文范文 我要投稿
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CRM降低新浪服務成本電商論文

  新浪網(wǎng)1直注重首創(chuàng)新的盈利模式,從電子商城、收費郵箱,到近期推出的鈴聲下載等,都為新浪帶來了經(jīng)濟收入以及大量不亂的客戶。為了加強對于市場的掌控,新浪將“以產(chǎn)品為中心”的理念晉升到“以服務為中心”,為了加強提供個性化客戶服務的力度,新浪但愿運用CRM系統(tǒng),使服務更為到位、流程更為科學。

CRM降低新浪服務成本電商論文

  通過對于國內(nèi)眾多CRM廠商的產(chǎn)品進行考察以及對照,新浪終究選擇了艾克國際研發(fā)的CRM產(chǎn)品,它能夠提供各種交互手腕,提高與客戶溝通的質(zhì)量并降低運營本錢。

  電話是新浪同客戶溝通的主要渠道之1,但經(jīng)由統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)近半數(shù)的電話屬于例行性或者標準化的問題,如流動或者產(chǎn)品信息、個人賬戶數(shù)據(jù)查詢,乃至包含地址查詢等。盡管解答這些疑難也是服務專員的職責之1,但在時間、裝備以及人力資源有限的情況下,由服務專員人工接聽并解答這些疑難,會造成其他服務要求的延誤。同時,作為企業(yè),新浪固然但愿公司的各個部門都能創(chuàng)造利潤,而服務中心重點也應轉(zhuǎn)移到營銷方面。所以如何將電話的內(nèi)容進行區(qū)別,并應用現(xiàn)代化工具匡助新浪解決標準化的訊問,同時又不會使患上客戶感覺到不利便,成為新浪網(wǎng)斟酌的重要問題。

  新浪網(wǎng)具有大量客戶,這些客戶的請求以及使用的聯(lián)系工具不盡相同。時常會有客戶向新浪客戶服務中心索要公司介紹、產(chǎn)品資料、欄目介紹等,而郵寄或者傳真這些資料需耗損大量的人力以及印刷郵寄本錢,而且還會產(chǎn)生遺漏或者延遲等現(xiàn)象。另外,新浪每一天還要為良多用戶通過電話做回訪、聯(lián)系、通知等工作。當外埠用戶較多時,就會給企業(yè)帶來很大的通信本錢負擔。因而,新浪但愿能夠在用戶有前提接管傳真或者E-mail的條件下,選擇低本錢的郵件或者傳真回復。

  新浪開拓了良多新的基于互聯(lián)網(wǎng)的新興業(yè)務,向用戶提供更多的服務以及便利。目前利用較廣的是短信息發(fā)布以及網(wǎng)上下載(包含鈴聲、圖片等)。然而對于于大部份客戶來講,電話仍是最利便的聯(lián)系工具。所以如果將電話以及互聯(lián)網(wǎng)整合,使客戶可以通過電話或者網(wǎng)絡享受這些業(yè)務以及服務,就能夠擴展并鞏固新浪的客戶群,從而取得更高的收益。

  客戶服務中心的專員每一天要接到良多電話,其中不乏有1些歹意騷擾電話,如果不能將這樣的電話屏蔽掉,必將揮霍了企業(yè)的資源。另外,因為新浪網(wǎng)面向大量的客戶做服務,客戶數(shù)量良多,所以需要1個系統(tǒng)匡助坐席人員記錄查詢客戶資料、投訴情況及投訴處理情況,以便迅速了解客戶情況。

  針對于新浪的這些需求,艾克國際為此提供了1套完全的解決方案,通過這套系統(tǒng),所有的電話交互信息均可以被傳送到電腦中,同相干的數(shù)據(jù)庫合并,并當即在專員的屏幕顯示更高檔的服務。他還整合了所有與客戶聯(lián)系的溝通方式,如傳真、E-mail等。具體通過下列幾個方面來達成新浪的客服需求:

  通過樹立自動服務系統(tǒng),解決標準化業(yè)務解答,從而降低企業(yè)運營本錢。自動服務系統(tǒng)包含自動查詢系統(tǒng)以及自動回復系統(tǒng)。系統(tǒng)可以通過錄音或者TTS方式,將標準化的謎底轉(zhuǎn)成計算機可播放的語音格式,語音系統(tǒng)將來電者的語音輸入到計算機數(shù)據(jù)庫中,查出數(shù)據(jù)并以計算機語音合成方式播放。由此,用戶就能夠通過撥打普通電話,依據(jù)系統(tǒng)語音唆使,依照步驟操作就能夠?qū)崿F(xiàn)查詢功能。同時1些通常需要在網(wǎng)絡上才能實現(xiàn)的功能(如短信息的定閱或者取締等)也能夠通過電話完成。由此企業(yè)可以大量節(jié)省人員本錢,在工作時間內(nèi)為更多的客戶服務;而在非營業(yè)時間里系統(tǒng)也能夠自動完成查詢,并可以通過語音信箱記錄客戶需求。另外,艾克國際還匡助新浪樹立了自動語音應對回復系統(tǒng)。當來電者索取的內(nèi)容為明細表或者影象圖形文件,或者索取的內(nèi)容為較大量數(shù)據(jù)或者對于方為長途路線,可以選擇以計算機傳真或者電子郵件自動回傳,以此降低新浪通訊本錢。

  樹立先進的自動話務分配軌制,均衡人工話務負擔。如果客戶的服務要求沒法通過自動服務系統(tǒng)完成時,系統(tǒng)會自動將電話轉(zhuǎn)接至客戶服務專員。企業(yè)可以依據(jù)服務專員掌握的產(chǎn)品的不同、服務目標客戶的級別不同以及負責業(yè)務的內(nèi)容不同,將專員分成不同組別。如可以依照服務內(nèi)容劃分為專門服務電子商城或者郵箱的不同專員組;或者者依照不同客戶級別劃分為免費客戶或者收費客戶等。通過設定,系統(tǒng)可以將相干的電話轉(zhuǎn)給相應的服務專員組,由此防止了往返轉(zhuǎn)接給客戶帶來的本錢和不滿,同時還可使患上服務人員更為專業(yè)化。

  CRM系統(tǒng)樹立了全面的客戶信息平臺。當客戶電話接入服務人員時,服務畫面就會自動跳出,顯示該客戶的基本數(shù)據(jù)、以來往電記錄、產(chǎn)品或者項目信息和待辦事項等信息。這樣,即使是不同的坐席也能夠給用戶提供連續(xù)快速的服務。同時相干人員還可以取得未解決的問題列表,便于快速了解情況,及時解決問題并聯(lián)系客戶,從而提高效力。

  另外,系統(tǒng)還提供錄音功能,用以考察坐席的服務質(zhì)量,并在產(chǎn)生糾紛時作為責任斷定的參考根據(jù)。為了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)以及工作人員的工作情況,系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。負責搜集、統(tǒng)計系統(tǒng)資源的應用情況、各項業(yè)務的執(zhí)行情況以及系統(tǒng)總體運行情況等,并可定制刷新數(shù)據(jù)構(gòu)成報表。

  在劇烈的市場競爭中,企業(yè)不但要保持商品的質(zhì)量,更要了解以及掌握消費者的喜好?蛻魧τ谄髽I(yè)的滿意度直接影響企業(yè)的事跡,因而,如何服務好每一1位客戶就成為企業(yè)關注的焦點。通過施行艾克國際的CRM系統(tǒng),新浪網(wǎng)初步樹立了客戶服務平臺,向服務專員提供專業(yè)的工具,從而使工作效力大幅度提高。通過充沛應用自動服務體系,降低了人工服務本錢。在對于新浪服務業(yè)務流程梳理調(diào)劑的基礎上,該系統(tǒng)把電話、E-mail、傳真以及網(wǎng)絡等多種信息資源有機地整合起來,變擴散管理、個別服務為集中管理、個性服務,通過自動語音、傳真、留言、人工等多媒體方式直接為客戶提供服務。固然,維系客戶瓜葛不能僅僅停留在優(yōu)良的態(tài)度上,提供專業(yè)化服務建議、個性化服務、讓客戶覺患上遭到企業(yè)的關懷,這才是好的客戶瓜葛管理的癥結(jié)。

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