廣電局呼叫中心系統(tǒng)的建立的策略論文
近年來,隨著國家數(shù)字電視技術(shù)的推廣與發(fā)展,數(shù)字電視已經(jīng)成為包含了公共信息傳播、在線學(xué)習(xí)、交友娛樂、信息共享等多功能多媒體綜合信息平臺。傳統(tǒng)分散在各地的營業(yè)廳窗口已經(jīng)很難滿足客戶的需求,呼叫中心系統(tǒng)可以很好的解決這一問題,可以高效的連接廣電各個部門與用戶,為服務(wù)用戶,緩解矛盾提供了良好的渠道,同時也大幅的壓縮了成本,提高了企業(yè)利潤。
1 廣播電視系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)
呼叫中心主要包含如下模塊:
VoIP服務(wù)器:是本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)語音傳輸?shù)暮诵�。目前實現(xiàn)的方式有基于H323,SIP協(xié)議的,也有基于互聯(lián)網(wǎng)語音通信工具的,如微信等。H.323 和SIP協(xié)議是分別由ITU 和IETF制定的在無服務(wù)質(zhì)量保證的分組網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)多媒體通信的.協(xié)議及其規(guī)程,為LAN、Intranet和Internet上的語音、數(shù)字、多媒體通信提供了技術(shù)基礎(chǔ)和保證。
Web服務(wù)器:建立在標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP廣電局域網(wǎng)上,提供給客戶訪問的Internet門戶,將Web頁面點擊引導(dǎo)到呼叫中心平臺統(tǒng)一排隊。通過該方式,用戶可以使用IE等普通瀏覽器登陸系統(tǒng)進(jìn)行排隊,這種方式不僅高效快捷,最大程度的分散了系統(tǒng)中心帶寬的壓力。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器:它是整個呼叫中心的數(shù)據(jù)核心,提供給整個系統(tǒng)所有的數(shù)據(jù)。它主要存放客戶信息,呼叫記錄,業(yè)務(wù)信息,員工信息,系統(tǒng)配置信息等。由于它是整個系統(tǒng)的核心,一般呼叫中心對它的保存都很重視。本系統(tǒng)采用了磁盤陣列技術(shù),一旦某個數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)問題,可以立即恢復(fù)該數(shù)據(jù)庫,保證系統(tǒng)運行正常。
座席服務(wù)器:它主要負(fù)責(zé)高效科學(xué)的管理座席人員。由于目前客戶對呼叫中心的響應(yīng)速度有越來越高的要求,座席服務(wù)器需要全面監(jiān)控座席的工作狀態(tài),科學(xué)的調(diào)度座席資源,快速響應(yīng)用戶電話。對于座席的工作數(shù)據(jù),系統(tǒng)都可以保存,并最后形成工作報表,最為考核座席的依據(jù)。
應(yīng)用服務(wù)器:它是呼叫中心業(yè)務(wù)的核心,在先進(jìn)計算機技術(shù)的幫助下,用戶通過電話信號和系統(tǒng)后臺有機地聯(lián)系起來。它實現(xiàn)了智能呼叫轉(zhuǎn)移,呼入呼出控制,軟電話,智能彈屏,語音控制,智能排隊(如ACD、CDN等先進(jìn)排隊技術(shù))。應(yīng)用服務(wù)器還提供了大量的API接口,方便客戶端CTI編程,如CTC API、TAPI等工業(yè)編程接口。
傳真服務(wù)器:它實現(xiàn)了呼叫中心中文件的自動傳真,當(dāng)座席在系統(tǒng)中選擇某些文件需要放松時,傳真服務(wù)器自動收集這些文件并通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到相應(yīng)的地址,最大化的方面了座席的工作。
2 系統(tǒng)功能描述
廣播電視系統(tǒng)呼叫中心可提供 24小時全天候服務(wù),可以同時支持多個用戶呼入。對于每個呼入的用戶,先播放一段錄好的提示按鍵信息,用戶可以通過按鍵選擇到人工服務(wù),通過系統(tǒng)調(diào)度到相應(yīng)的座席等。人工座席可以根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置好的規(guī)則呼出,也可以手動呼出。
廣播電視系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)可以自由制作和變更流程。可以配置語音的播放,是否轉(zhuǎn)分組座席、是否轉(zhuǎn)人工座席、是否留言等功能。系統(tǒng)還配置有傳真服務(wù)器,實現(xiàn)了傳真的自動收發(fā)。配置了短信服務(wù)器,可以群發(fā),定時發(fā),定制發(fā)送內(nèi)容等。當(dāng)系統(tǒng)忙的時候,自動提示客戶是否轉(zhuǎn)到語音信箱,對系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行評價,當(dāng)系統(tǒng)一旦空閑后,自動調(diào)度座席收聽客戶留言,并解答客戶問題。
廣電呼叫中心還具有很多系統(tǒng)管理功能,系統(tǒng)的權(quán)限可以分為管理員權(quán)限和一般座席權(quán)限。管理員具有超級用戶權(quán)限,可以配置系統(tǒng)的任何資源,可以看到座席權(quán)限查看不到客戶資料,通話記錄還可以配置座席資源等。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器會保存所有的交互記錄,系統(tǒng)可以統(tǒng)計生成各種報表,包括每天,每月,每年等。這些報表可以通過保存成相應(yīng)的文件通過傳真或者郵件的形式發(fā)給相關(guān)人員。系統(tǒng)會可以根據(jù)呼入數(shù)量和呼出數(shù)量排序和統(tǒng)計,并顯示相關(guān)的圖表。
本系統(tǒng)部署方便,架構(gòu)采用了B/S結(jié)構(gòu),客戶在PC上使用IE等瀏覽器即可登錄,不用安裝任何其他的程序。系統(tǒng)還支持多種轉(zhuǎn)人工分配策略,支持自動切換上班流程和下班流程。支持知識庫管理,支持CRM管理,支持咨詢記錄管理,支持內(nèi)外線的線路自由管理及座席線路的控制以及支持轉(zhuǎn)接、代接、強插、強拆、監(jiān)聽、轉(zhuǎn)外線、三方通話。
3 系統(tǒng)優(yōu)勢
3.1系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)勢
應(yīng)用服務(wù)器采用純軟架構(gòu),融合的傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的很多功能,如傳統(tǒng)語音卡功能,排隊機功能。通過CTI將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機結(jié)合,運用ACD、CDN先進(jìn)排隊技術(shù)、ActiveX控件,實現(xiàn)CTI服務(wù)器與交換機之間呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制。
3.2運行平臺優(yōu)勢
基于Linux操作系統(tǒng),具有較高的穩(wěn)定性和安全性,并且方便維護(hù)。 相對于Windows操作系統(tǒng),Linux操作系統(tǒng)不利于病毒防范,應(yīng)用相對簡單,通過裁剪保證可以做到長時間不間斷運行。
3.3系統(tǒng)穩(wěn)定可靠
本系統(tǒng)的硬件設(shè)備都是通過電信級測試的硬件,以及在電信網(wǎng)絡(luò)中得到充分的使用過的。特別是控程序采用固件的方式運行在設(shè)備中,不可以修改,保證不受病毒感染。由于這些設(shè)備的支持,即使后臺的服務(wù)器模塊出現(xiàn)問題,也能夠保證系統(tǒng)基本的呼入呼出功能不受到影響。
3.4豐富的信令接口
本體統(tǒng)支持傳統(tǒng)的信令協(xié)議,包括NO.1信令、NO.7信令,SDN-PRI、FXO(環(huán)路中繼)等,支持VOIP 信令協(xié)議包括H.323,SIP等。對于這次支持的協(xié)議,不用增加或者替換任何硬件設(shè)備可以實現(xiàn)與電話系統(tǒng)互聯(lián)互通。
3.5媒體接入優(yōu)勢
全媒體統(tǒng)一接入:支持電話、手機、短信、傳真、語音信箱、文本、Web呼叫等全媒體接入,并且針對媒體類型可進(jìn)行智能路由分配。
4 結(jié)論
呼叫中心的設(shè)計和建設(shè)是一個系統(tǒng)工程,對于各個服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)都有極大的提高,具有廣闊的應(yīng)用前景。廣電行業(yè)作為黨和政府的喉舌,更應(yīng)該充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢,通過建設(shè)呼叫中心為廣大的用戶提供更好的服務(wù),同時將其打造為更專業(yè)化更具先進(jìn)性產(chǎn)品。
參考文獻(xiàn)
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