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公眾期望導(dǎo)向的行政機(jī)制類型論文
所謂公眾期望是指公眾在接受政府服務(wù)之前對于服務(wù)的一種預(yù)期，這種預(yù)期不僅包括對服務(wù)結(jié)果的預(yù)期，還包括對政府服務(wù)過程政府如何提供服務(wù)）的預(yù)期。一般來說，公眾期望是一種希望獲得的“滿意期望”，即往往期望政府提供的是理想的、稱心如意的、渴望的服務(wù)。公眾的期望具有雙重作用，從公眾的角度而言，它是激發(fā)和引導(dǎo)公眾行為的動力，特別是公眾對國家進(jìn)步、社會發(fā)展、環(huán)境維護(hù)等公共利益的期望，使他們能夠形成更強(qiáng)烈的公共意識和社會參與。從政府的角度而言，公眾的期望又給政府的服務(wù)建立了基本的標(biāo)準(zhǔn)，即政府行政應(yīng)該從公眾的期望出發(fā)，滿足他們最基本的愿望，這樣將促使政府行政真正以公民為本位，時時關(guān)注公眾的所思所想，并以此為標(biāo)準(zhǔn)檢查自己的決策和行為。
在有關(guān)服務(wù)管理的理論研究中，通常都十分關(guān)注對服務(wù)對象的期望進(jìn)行研究。
特別是在企業(yè)服務(wù)營銷研究中，關(guān)于顧客期望的類型研究，對于我們研究服務(wù)型政府關(guān)于公眾期望管理問題具有很重要的理論參考和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)性。由于政府所服務(wù)的“公眾”對象，在其形成的服務(wù)預(yù)期中與企業(yè)服務(wù)的“顧客”所產(chǎn)生的服務(wù)期望在基本心理特征上具有一定的相似性，因此，我們可以參考企業(yè)服務(wù)營銷關(guān)于顧客期望的研究方法，對公眾期望進(jìn)行特定的和深入的分析。在服務(wù)營銷管理中，關(guān)于企業(yè)為顧客提供的不同服務(wù)，可以按照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)對顧客期望進(jìn)行不同的分類。在這里，我們主要采用兩類標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行劃分：一種是按照對期望的要求程度劃分；另一種則是按照期望的清晰程度劃分。
其一，合意期望和理想期望。根據(jù)顧客對期望的要求程度，可以將顧客期望分為兩類：合意期望和理想期望。合意期望與顧客認(rèn)為可以接受的服務(wù)水平相關(guān)，是一種較低水平的期望；理想期望則意味著顧客得到的服務(wù)水平，也是顧客認(rèn)為提供者能夠而且應(yīng)該提供的服務(wù)水平。合意期望是顧客在服務(wù)互動過程中對實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)的最低接受底線，如果服務(wù)水平低于這一底線，就可能導(dǎo)致顧客的不滿意。而理想期望實(shí)際上代表了一種較高的服務(wù)預(yù)期，服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)越接近它，顧客的滿意程度就會越高。而合意期望和理想期望之間的差距被稱為“容忍區(qū)域”，這是指顧客認(rèn)可的、并且愿意接受的服務(wù)水平區(qū)間。顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量只要落在這個區(qū)間內(nèi)，顧客就會接受這種服務(wù)的提供，并認(rèn)為其服務(wù)質(zhì)量較好。
其二，模糊期望、隱性期望和顯性期望。根據(jù)期望的清晰化程度，可以把顧客期望劃分為三種基本類型：模糊期望、隱性期望和顯性期望。這三類期望的主要含義和特點(diǎn)分別可以概括為：模糊期望是指顧客對服務(wù)提供者存在為其解決某類問題的期望，但并不清楚怎樣解決；顯性期望是指在服務(wù)過程開始之前就已經(jīng)清晰地存在于顧客心中的期望，它們還可以分為現(xiàn)實(shí)期望和非現(xiàn)實(shí)期望兩種類型隱性期望是指有些服務(wù)要素對于顧客來說是理所當(dāng)然的事情，顧客沒有必要考慮這些問題而只是將其視為一種不可缺少的東西。我們參照企業(yè)在為顧客提供服務(wù)時而對服務(wù)對象的期望進(jìn)行劃分的類型，也可以把政府在為公眾服務(wù)的過程中，公眾所表現(xiàn)出或可能存在的不同期望進(jìn)行類似的分類，這有助于我們對服務(wù)型政府為什么要以公眾利益為導(dǎo)向及如何以公眾利益為導(dǎo)向提供政府服務(wù)的內(nèi)在機(jī)制和管理方法的研究。
這里，我們首先從合意期望和理想期望的角度對政府行政與公眾期望的相關(guān)問題進(jìn)行分析。在早期關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理的研究中，人們往往把服務(wù)接受者的期望理解為服務(wù)供應(yīng)者“應(yīng)該”予以提供的，而不是“將會”提供的。但是，這種使用“應(yīng)該”提供什么樣的服務(wù)來構(gòu)建或評價(jià)服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量會誤導(dǎo)服務(wù)接受者對服務(wù)產(chǎn)生過度的期望。
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