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電力營銷服務(wù)過程中存在的不足與對策論文
我國電力企業(yè)屬于國家基礎(chǔ)性以及社會性較強(qiáng)的國有企業(yè)，因此，其需要承擔(dān)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及穩(wěn)定社會服務(wù)的責(zé)任。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，新型能源如水、太陽能等的綜合利用進(jìn)一步加快，能源利用轉(zhuǎn)型也已經(jīng)成為必然趨勢，國有電力企業(yè)傳統(tǒng)地位也開始動搖。市場經(jīng)濟(jì)制度的優(yōu)化配置，使得電力企業(yè)需要在生存與發(fā)展的過程中進(jìn)行觀念上的轉(zhuǎn)變，始終堅持提升服務(wù)質(zhì)量。但是因為營銷理念以及策略方面存在落后情況，本文針對此進(jìn)行了充分研究。
1電力營銷服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的重要性
基于客觀角度進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，市場營銷通常情況下包括兩個方面的內(nèi)容：首先是內(nèi)部營銷，其次是外部營銷。這個過程中需要對兩者進(jìn)行綜合分析，其中內(nèi)部營銷屬于外部營銷的重要基礎(chǔ)，外部營銷屬于內(nèi)部營銷實現(xiàn)發(fā)展的重要載體。兩者之間的關(guān)系既對立又統(tǒng)一，相輔相成，彼此缺一不可。電力企業(yè)當(dāng)中的營銷工作人員應(yīng)當(dāng)形成這種理念，在具體的工作當(dāng)中提升營銷效率，并在此基礎(chǔ)上獲得經(jīng)濟(jì)效益�；谏鲜鲋袃蓚�方面的內(nèi)容進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，營銷企業(yè)需要從內(nèi)部著手，并在電力里產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量，通過這種方式可以有效提升企業(yè)的正面形象。總體而言，內(nèi)部營銷針對的是企業(yè)當(dāng)中整體與個體員工之間的利益關(guān)系。外部營銷則側(cè)重的是企業(yè)員工與企業(yè)用戶兩者之間的關(guān)系。企業(yè)之中，內(nèi)部營銷工作開展有序進(jìn)行，效率較高工作人員才能真正形成質(zhì)量服務(wù)，提升客戶對員工的信任程度。這也是實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的重要前提。營銷行為當(dāng)中，關(guān)鍵是形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)屬于企業(yè)與員工、員工與客戶之間建立關(guān)系的重要基礎(chǔ)，為此，加強(qiáng)對電力企業(yè)方面的營銷服務(wù)才具有可行性。
2電力企業(yè)營銷服務(wù)主要問題表現(xiàn)
2.1營銷服務(wù)模式結(jié)構(gòu)。電力企業(yè)當(dāng)中營銷服務(wù)模式主要指的是企業(yè)結(jié)合市場規(guī)律以及客戶的實際需要形成的一種以滿足客戶需要為目的的模式內(nèi)容。這個過程中因為客戶需求具有多樣性特征，使得企業(yè)能夠提供的營銷服務(wù)相對較少，不能夠真正滿足客戶的需求。這個過程中，我國電力企業(yè)發(fā)展面臨轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)營銷管理模式理念影響較大，造成服務(wù)缺少創(chuàng)新意識。另外，一些企業(yè)當(dāng)中保留大量老員工造成了管理方面弊端加大，設(shè)置造成了管理失衡，引得客戶流失情況加劇。
2.2觀念守舊。電力企業(yè)的營銷服務(wù)應(yīng)當(dāng)首先基于客戶角度出發(fā)，通過設(shè)計更加具有人性化特征的服務(wù)滿足客戶，才能夠在市場競爭當(dāng)中占據(jù)優(yōu)勢地位。但是，當(dāng)前企業(yè)當(dāng)中對營銷模式上的調(diào)整流于形式，并不能夠真正打動客戶。造成這種情況的主要原因還在于管理人員以及相關(guān)的工作人員在營銷服務(wù)理念上存在問題，服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)觀念當(dāng)中具有強(qiáng)制性特征，并沒有真正將客戶作為“上帝”來看待，是造成這種情況出現(xiàn)的主要原因。另瓦，因為責(zé)任以及績效機(jī)制并不健全，使得工作人員的工作狀態(tài)不佳，甚至出現(xiàn)機(jī)械性營銷的情況，這就十分容易引得客戶不耐煩，最終將造成客戶流失。
2.3營銷服務(wù)質(zhì)量薄弱。營銷服務(wù)質(zhì)量與營銷服務(wù)效率直接掛鉤，只有提供優(yōu)質(zhì)可信的服務(wù)，才能提高用戶的可信度。但是，當(dāng)下電力企業(yè)營銷服務(wù)普遍呈現(xiàn)質(zhì)量管理薄弱問題，例如各環(huán)節(jié)出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤，工作人員不但不反省，反而相互推卸責(zé)任，導(dǎo)致營銷服存在嚴(yán)重質(zhì)量隱患。主要原因是由于電力企業(yè)缺乏監(jiān)督管理力度和強(qiáng)有力的責(zé)任機(jī)制，此外營銷工作人員普遍缺乏工作經(jīng)驗和責(zé)任意識，導(dǎo)致服務(wù)理念與實際服務(wù)行為嚴(yán)重脫節(jié)，從而造成客戶不滿意現(xiàn)有服務(wù)方式，進(jìn)而損害電力企業(yè)社會形象。
3電力企業(yè)營銷服務(wù)問題解決思路
3.1創(chuàng)新營銷服務(wù)模式。電力企業(yè)在面臨管理模式轉(zhuǎn)變過程中，只有優(yōu)先創(chuàng)新營銷服務(wù)模式，才能更好地適應(yīng)市場發(fā)展規(guī)律。所以電力企業(yè)必須要建立營銷管理部門，并加大市場調(diào)查，同時要進(jìn)行民意調(diào)查等項目，便于根據(jù)用戶喜好提供供電服務(wù)。此外，營銷服務(wù)是企業(yè)發(fā)展和生存的核心競爭力，所以營銷服務(wù)模式是電力企業(yè)獲取成功的重要保障。因此，電力企業(yè)要加大企業(yè)內(nèi)部營銷模式的改革與創(chuàng)新，并積極引進(jìn)國外先進(jìn)的營銷模式，便于更好的打破傳統(tǒng)營銷模式的局限性。
3.2創(chuàng)新營銷服務(wù)理念。營銷服務(wù)理念只是一種形式，但是如何將形式化轉(zhuǎn)化為可行性才是營銷服務(wù)理念的精髓。首先，營銷服務(wù)本身就是一種隱形推銷，傳統(tǒng)的營銷理念中通常以一對一形式，不僅速度慢，效率也不明顯。因此，創(chuàng)新必須要結(jié)合時代發(fā)展要求。現(xiàn)如今，營銷服務(wù)理念不必拘泥于小眾，而是落實長遠(yuǎn)計劃。例如通過網(wǎng)絡(luò)廣告優(yōu)惠活動等形式吸引用戶注意。其次，工作人員在服務(wù)過程中要以尊重誠信為原則，并及時妥善處理好用戶的需求，同時還要在營銷服務(wù)過程中總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，進(jìn)而不斷更新服務(wù)理念。
3.3創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是相對服務(wù)模式而言的，擁有一個相對完整的服務(wù)體系才能有限提高服務(wù)質(zhì)量。所以面對服務(wù)人員服務(wù)意識責(zé)任意識落后的現(xiàn)狀，必須要制定營銷服務(wù)規(guī)章制度，同時還需要加大服務(wù)質(zhì)量回訪和民意調(diào)查力度。此外，為了有效提高服務(wù)人員工作態(tài)度，需要制定責(zé)任機(jī)制，并落實到各部門和個人身上，有利于改善消極滯后的服務(wù)習(xí)慣和服務(wù)態(tài)度，便于進(jìn)一步杜絕推卸責(zé)任等問題。同時還可以積極引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，例如信息化技術(shù)遠(yuǎn)程控制技術(shù)等，便于提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。
4結(jié)束語
綜上所述，由此可知，營銷服務(wù)質(zhì)量與水平關(guān)系著電力行業(yè)的長期發(fā)展，更加對電力企業(yè)生存狀況起到?jīng)Q定性作用。因此，可以說營銷服務(wù)屬于電力質(zhì)量服務(wù)的重要途徑。為此，在進(jìn)行電力企業(yè)的研究過程中應(yīng)當(dāng)高度重視上述中問題，形成更加完善的營銷服務(wù)系統(tǒng)。同時，需要進(jìn)一步加強(qiáng)對高素質(zhì)人才的引入，提升服務(wù)端與客戶之間的有效溝通，并能夠快速有效解決在用電過程中發(fā)生的問題，真正意義上提升用電服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國電力行業(yè)的長足穩(wěn)定發(fā)展。
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