游服務員服務中的情感論文

　　[摘要]旅游服務是情感服務,通過例證分析,從游客旅游消費過程中,情感需求角度提出了旅游服務員在接待服務工作中應具備的情感。

　　[關鍵詞]旅游消費旅游服務情感

　　旅游就是人們?yōu)榱藵M足某種精神和物質(zhì)需要,離開常住地到異國他鄉(xiāng)作短暫停留,把自己在定居地掙到的錢拿到旅游地去消費,并希望自己在消費的過程中得到心靈的滿足。

　　做為旅游服務員,要通過自己的服務滿足客人合理需求,使得客人能高興的、自愿的多消費,以此來增加企業(yè)的效益,甚至是地方的經(jīng)濟。

　　一、旅游服務是情感服務

　　旅游服務是情感服務,從服務規(guī)范的制定及服務中規(guī)范以外的事情的處理,都需要投入情感,可以說旅游行業(yè)離開情感談不到服務。

　　1.在制定規(guī)范時既要根據(jù)客人的需要又要體現(xiàn)人文關懷,比如賓館住宿的布草更換,短期住客要一客一換一消毒,長期住客最長不超過1周一換一消毒,這主要考慮的是客人安全需要和賓館的服務檔次;總臺接待中,從客人決定入住算起到辦完住宿手續(xù),把鑰匙交給客人止,時間不許超過3分鐘,為的是減少客人等待時間,使得客人能盡快進房間休息。

　　2.有很多服務規(guī)范不到的事情發(fā)生。這些事情的解決,更要求服務員以積極的態(tài)度,熱情的服務面對游客。例證1:用餐,有一支中國旅游團隊坐船赴韓國旅游,由于途中又是看海,又是看日出沒有休息好,登陸后坐車游玩時,有幾人身體欠佳,出現(xiàn)暈車、嘔吐癥狀,對團隊的規(guī)定餐沒有食欲,想吃碗面,韓方導游不予理睬。試想如果韓方導游非常體諒客人,馬上安排特殊用餐,一碗熱湯面既讓游客得到了人文關懷又不增加多少成本,甚至稍微變通一下根本就不增加成本。在這件事情的服務上,韓國導游沒有站在游客的需求角度給予人文關懷,在情感投入上有瑕疵。直接后果,這幾個暈車的人游玩的不快樂,不會再次前往韓國,甚至影響他的親戚和朋友前往。

　　所以,旅游服務員,服務中遇到規(guī)范以外的事情發(fā)生,應給予特別的關心、幫助。要體諒客人,憑借自己的服務技能,根據(jù)客人要求用心去做事,以熱情、真誠的態(tài)度服務客人。

　　二、旅游服務離開情感談不到服務

　　例證說明:

　　例證2:“您好,歡迎光臨!”這句迎賓規(guī)范術語,當你用甜美的語言、面帶微笑、前傾身姿示意說:您好,歡迎光臨!那游客就會感受到你對他的尊重,你對他歡迎的誠意。如果不這樣做,你只說這句規(guī)范語句,缺乏情感,你的服務是機械的,游客就感受不到你的歡迎。

　　例證3:住客服務——服務員迎接新客人,筆者制定的服務程序是:當客人來到你的面前,服務員要起身、微笑、問候客人,接過住宿登記單,讀出房間號,走在客人左前方,引領客人到房間,為客人沏杯茶,站在門口為客人介紹房間的設施、設備使用情況以及澡水的供應情況,最后退出房間把房門帶上。這套程序?qū)Υ蠖鄶?shù)客人來講都能滿意,尤其中老年人,出門休息不好,體力不支,容易疲勞,得到這樣服務,會感覺很貼心。而對一些常出門的青年伴侶就不適用,因為他們一切都可以自己料理,本想進門親熱,服務員照程序服務就顯得攪擾,他會嫌你口羅嗦,希望你快些離開房間。這時的服務員應根據(jù)客人需求盡量減少在房間停留時間。

　　例證4:住客洗浴,一對游客洗“鴛鴦”浴,由于掉下的頭發(fā)堵塞地漏,造成澡水外溢到房間,游客沐浴后發(fā)現(xiàn)房間中澡水,心中不快,喊來服務員一痛指責。服務員不悅,回敬客人一句:“地漏堵了水流還開這么大”,客人立刻暴跳如雷,到處投訴。試想如果服務員體諒客人的不快,不計較客人的指責,安撫客人,并且迅速收拾好房間,也就不會使問題升級。既維護了客人又維護了賓館酒店的聲譽。

　　通過以上幾個例證就可以看出,旅游服務工作要講心靈的溝通,情感的交流,離開情感談不到服務。

　　三、旅游服務員應具備的情感

　　1.要有良好的情感

　　服務員良好的情感,指能夠全心全意為游客服務,具有物質(zhì)和精神雙重文明。服務員具有良好的情感是做好服務工作的基礎。否則,對客人的求助,會認為是一種打擾。如例證4中的服務員,如果她具備了良好的情感就不會這樣處理問題,服務員應認識到:A.你的情緒情感與游客的情緒情感是互動的;B.客人的語言、行為不都是禮貌的,客人的要求也不都是合理的。

　　所以,在服務工作中,服務員應關心體貼游客,不計較游客不美的語言,不好的態(tài)度,不計較個別游客無理的要求,一切為游客著想,真正從思想上認識到“客人總是對的”。

　　2.要有深厚的情感

　　深厚的情感是指與真正的理想、信念、觀點、人生觀緊密相聯(lián)系的情感。它是一個情感高尚性的表示。服務員在工作中的熱情不是憑偶發(fā)性的,對游客的熱情也不是一時的沖動,他的熱情應是永恒的,很自然的流露出來。像以上4個例證中,如果旅游服務員不具有深厚的情感,服務的熱情就不能穩(wěn)定在高質(zhì)量的水平上,就會出現(xiàn)例證1、例證4的處理方式。

　　3.要有穩(wěn)定而持久的情感

　　是指服務員要把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在工作的熱情上;控制在為游客服務上;對工作熱情的態(tài)度要始終如一。

　　旅游服務的情緒情感含量極高,以至被稱為“情緒行業(yè)”。在旅游活動中,旅游者隨時會接觸到各種各樣的刺激,而人的需要又具有復雜多變的特點,因此,旅游服務員要細心觀察旅游者的情緒變化,主動引導他們的情緒向積極方向發(fā)展,并利用情緒對旅游者行為的影響作用,協(xié)調(diào)旅游者與各方面的人際關系,創(chuàng)造良好的心理氣氛,達到旅游服務的最佳境界。

　　四、結(jié)語

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展,社會進步和人本精神的回歸,消費者越來越重視心靈的充實,這就要求旅游服務員在接待服務過程中,關注游客旅游消費的情感需求,激活心靈,通過各種溝通手段,讓游客在消費中獲得心靈滿足,幫助旅游者構造美好的經(jīng)歷。

　　總之,旅游業(yè)不像其他經(jīng)濟行業(yè)(工業(yè)、農(nóng)業(yè)、交通業(yè),等等)那樣,構成專門的經(jīng)濟行業(yè),不可能嚴格地從質(zhì)量上和數(shù)量上把旅游經(jīng)濟作為獨立的整體加以規(guī)定。它的質(zhì)量保證要靠旅游服務員的恒久熱情和高質(zhì)量的服務。

　　參考文獻:

　　[1]孫喜林:《旅游心理學》.東北財經(jīng)大學出版社發(fā)行,2005.8

　　[2]斯烙博丹·翁科維奇著:《旅游經(jīng)濟學》.貝爾格萊德當代行政出版社,2002

　　[3]趙常華:《旅游概論》.旅游教育出版社,2003.72003.7

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