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電力客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)分析論文
摘要:本文首先對(duì)電力客戶(hù)服務(wù)中心評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建以及實(shí)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，隨后提出的相關(guān)的對(duì)策。
關(guān)鍵詞:電力企業(yè);客戶(hù)服務(wù)中心;營(yíng)銷(xiāo)效果;綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)
1電力企業(yè)中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用
在電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用和地位是非常重要的，更是不容忽視的。我國(guó)電力體制改革使得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的作用越加明顯，在市場(chǎng)需求以及電力企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作都起到了橋梁性的作用，所以要想滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，就要先重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。同時(shí)，電力企業(yè)可以通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)市場(chǎng)的需求情況進(jìn)行實(shí)時(shí)了解，給電力企業(yè)的決策人員提供了科學(xué)合理的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。再者，電力企業(yè)有效提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，能夠有效緩解甚至消除生產(chǎn)與消費(fèi)之間的矛盾，有助于電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，這也能看出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，其對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展與生存都是不可忽視的。
2電力營(yíng)銷(xiāo)效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建及實(shí)現(xiàn)
2．1綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建
電力市場(chǎng)環(huán)境現(xiàn)在比較復(fù)雜，所以構(gòu)建電力客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)銷(xiāo)效果綜合系統(tǒng)是非常重要的。系統(tǒng)構(gòu)建過(guò)程中首先要明確指標(biāo)體系，在指標(biāo)體系中有三種類(lèi)型，第一種是規(guī)劃性社會(huì)指標(biāo)體系;第二種是目標(biāo)性社會(huì)指標(biāo)體系;第三種是理論性社會(huì)指標(biāo)體系。這是那種指標(biāo)體系都是不能忽視的，第一種指標(biāo)體系是綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)建構(gòu)過(guò)程中重要的環(huán)節(jié)，指標(biāo)是否合理會(huì)對(duì)系統(tǒng)的整體效率有著直接影響，選擇指標(biāo)的時(shí)候方法也比較多，諸如分析法和交叉法等，從而對(duì)一級(jí)指標(biāo)到三級(jí)指標(biāo)等進(jìn)行確定，也能夠保證綜合性地評(píng)價(jià)。在系統(tǒng)構(gòu)建之前，電力系統(tǒng)工作人員還要完善綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，依據(jù)綜合指標(biāo)體系的步驟開(kāi)展單體測(cè)驗(yàn)、體系解耦優(yōu)化測(cè)驗(yàn)以及整體測(cè)驗(yàn)，這樣能讓相關(guān)人員對(duì)評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)效果更加明確。同時(shí)，構(gòu)建系統(tǒng)還要遵循一定的科學(xué)原則，這樣有助于營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展，讓營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)效果有所增強(qiáng);也要遵循實(shí)用性原則，讓有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息都能利用上，更要尊尊數(shù)據(jù)的不可重復(fù)性原則，在諸多的指標(biāo)體系中，要有代表性的因素，這樣能有利于營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建。
2．2綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)
在電力客戶(hù)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用中，要有一定的現(xiàn)實(shí)背景，我國(guó)現(xiàn)在的用電需求在不斷增加，電網(wǎng)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，加上各個(gè)電力企業(yè)的相互競(jìng)爭(zhēng)，給電力市場(chǎng)帶來(lái)一些不好的景象，有效應(yīng)用電力客戶(hù)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)有助于電力企業(yè)于用戶(hù)更好的溝通，讓電力企業(yè)明確用電用戶(hù)的真實(shí)所需，從而讓用電企業(yè)及時(shí)更改服務(wù)策略，這樣能讓營(yíng)銷(xiāo)效果更好。在實(shí)際使用綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)時(shí)，可以將系統(tǒng)氛圍的數(shù)據(jù)信息處理模塊、評(píng)價(jià)等級(jí)判斷模塊以及綜合評(píng)價(jià)過(guò)程模塊，每一個(gè)模塊都有相應(yīng)的作用，并達(dá)到相互輔助的目的。同時(shí)，在系統(tǒng)的硬件配置上也要做到及時(shí)更新，確保系統(tǒng)能夠正常運(yùn)作。系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)中，充分發(fā)揮各模塊的協(xié)調(diào)性作用。一是在登錄系統(tǒng)模塊中，對(duì)相關(guān)登錄信息加以完善，確保登錄的有序性;二是在營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)信息處理模塊中，對(duì)模塊需求進(jìn)行分析，并設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)維護(hù)、添加、刪除、查詢(xún)等功能模塊;三是在綜合評(píng)價(jià)過(guò)程模塊中，應(yīng)設(shè)置多種評(píng)價(jià)方式，如層次分析法評(píng)價(jià)、模糊評(píng)價(jià)法、熵權(quán)法評(píng)價(jià)等，以最大限度的滿(mǎn)足系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)需求，促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
3電力客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)銷(xiāo)效果的增強(qiáng)策略
如果電力企業(yè)要長(zhǎng)久的發(fā)展，就要針對(duì)電力客戶(hù)服務(wù)中心提出有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，讓企業(yè)能夠有據(jù)可尋。其一，要制定科學(xué)合理的電力營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和營(yíng)銷(xiāo)方針。讓電力企業(yè)的員工在服務(wù)能力上都有所提高，這樣能讓客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)更加信任，企業(yè)的運(yùn)行效率也會(huì)隨之提高，有助于企業(yè)良好社會(huì)形象的樹(shù)立，經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益共同實(shí)現(xiàn)。其二，制定并完善企業(yè)的相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)規(guī)范窗口人員的工作水平，給客戶(hù)一張微笑的笑臉，幫助用電企業(yè)打造良好形象。其三，創(chuàng)新電力企業(yè)管理，先對(duì)組織進(jìn)行積極創(chuàng)新，打破傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)，從“以安全生產(chǎn)為中心”過(guò)度到“以客戶(hù)服務(wù)為中心”，同時(shí)也要確保安全生產(chǎn)，這樣和社會(huì)發(fā)展更加吻合。然后對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)新，簡(jiǎn)化掉沒(méi)有必要的工作程序，這樣能為客戶(hù)節(jié)省很多時(shí)間，提高工作效率。再者是技術(shù)上的創(chuàng)新，從服務(wù)的視角出發(fā)，讓電網(wǎng)更加安全可靠地運(yùn)行，進(jìn)而將服務(wù)質(zhì)量提高上來(lái)。綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立結(jié)合了現(xiàn)代電力企業(yè)的管理模式，并且在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新改革，完善了客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)。這套綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)具有功能完備，操作便利，信息全面的特點(diǎn)，對(duì)于電力企業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)型具有積極的推動(dòng)作用，可有效增強(qiáng)電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，使廣大客戶(hù)享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，為電力企業(yè)開(kāi)拓良好的發(fā)展前景。
4結(jié)語(yǔ)
在人們所需的各種能源中，電能是必不可少的，同時(shí)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也有著促進(jìn)作用。當(dāng)前的電力市場(chǎng)更加復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，加上用戶(hù)對(duì)電力企業(yè)有著更要的要求，所以電力企業(yè)也要不斷創(chuàng)新自己，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，尤其在電力營(yíng)銷(xiāo)能力上，要尤為突出，努力將服務(wù)能力提高上來(lái)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。這對(duì)于電力客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)銷(xiāo)效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，是很關(guān)鍵的，電力企業(yè)要從科學(xué)合理的角度去評(píng)價(jià)電力營(yíng)銷(xiāo)工作，讓企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有所增加。但目電力客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)還略有不完善之處，應(yīng)盡快才有措施去改進(jìn)，進(jìn)而讓電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效果邁上新的臺(tái)階。
參考文獻(xiàn):
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