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公共圖書館與重要利益相關者建立信任合作關系論文
【摘要】本文將利益相關者理論運用到公共圖書館管理實踐中，將公共圖書館的利益相關者劃分為7大利益群體二大層次，并從東莞圖書館實踐出發(fā)，就如何構建與重要利益相關者間的信任合作關系進行了探討。
論文關鍵詞：利益相關者,公共圖書館,核心利益相關者,重要利益相關者
利益相關者理論的基本思想源于1759年亞當·斯密的《道德情感論》所提出的合作、協(xié)作理念。美國斯坦福研究所(Stanford Research Institute)在1963年首次使用了“利益相關者”這一術語，并將利益相關者籠統(tǒng)地定義為：對企事業(yè)來說存在這樣一些利益群體，如果沒有他們的支持，企業(yè)就無法生存。從此，人們開始認識到，企業(yè)的存在并非僅僅為股東服務，在企業(yè)的周圍還存在著許多相關的利益群體。1984年，美國經濟學家弗里曼( Freeman，R．Edward)出版了《戰(zhàn)略管理：利益相關者方法》一書，奠定了利益相關者管理理論的基石。
1利益相關者理論
1.1利益相關者概念
弗里曼( Freeman，R．Edward)在《戰(zhàn)略管理：利益相關者方法》一書中這樣定義利益相關者：“利益相關者是指任何能夠影響公司目標的實現(xiàn)，或者受公司目標實現(xiàn)影響的團體或個人”。此定義提出了一個普遍的利益相關者概念，不僅將影響公司目標的個人或群體視為利益相關者，同時還將公司目標實現(xiàn)過程中受影響的個人或群體也算作是利益相關者，進一步拓展了利益相關者的內涵。
1.2公共圖書館利益相關者內涵
2002年以來，我國圖書情報研究領域開始出現(xiàn)了“利益相關者”的提法，將“利益相關者”管理理念應用到圖書館管理和服務中。
借鑒利益相關者概念，將公共圖書館的利益相關者定義為，能夠影響公共圖書館對文獻資源的收集、整理、存儲、加工、開發(fā)和服務功能或者被這些公益性服務實現(xiàn)過程影響的團體和個人④。根據(jù)公共圖書館在管理和服務中相關的團體和個人情況，筆者將利益相關者劃分為七大群體：圖書館用戶、員工、政府部門、供應商、圖書館業(yè)界、媒體以及其他與圖書館合作的社會團體和個人。借鑒企業(yè)利益相關者的分類特點，同時根據(jù)公共圖書館組織目標、活動、結構和環(huán)境等特性，尤其是各類利益相關者與圖書館的相關度，將七類利益相關者劃分為核心利益相關者和重要利益相關者二個層次。核心利益相關者主要包括圖書館用戶、員工、政府部門。重要利益相關者包括供應商、圖書館業(yè)界、媒體以及其他與圖書館開展合作的社會團體和個人。本文試圖從東莞圖書館的實踐出發(fā)，就如何均衡重要利益相關者關系，建立合作信任關系，達到多贏的同時，實現(xiàn)圖書館的戰(zhàn)略發(fā)展目標進行探討。
2重視重要利益相關者，構建信任合作關系
不同歷史時期和社會背景，公共圖書館都有其不同了戰(zhàn)略發(fā)展目標。進入21世紀以來，東莞圖書館面對社會環(huán)境、信息技術、公眾需求的急劇變化，主動由傳統(tǒng)服務向現(xiàn)代服務轉型，確立了以“知識惠東莞”為使命，以“建設國內一流、國際知名的現(xiàn)代化城市中心圖書館”為愿景的戰(zhàn)略發(fā)展目標。處理好與重要利益相關者之間的利益關系，是圖書館實現(xiàn)戰(zhàn)略目標重要一環(huán)。東莞圖書館高度重視與重要利益相關者之間關系的建立，并關注如何使得這種相關關系保持相對長久穩(wěn)定，達到圖書館服務社會效益的最大化。
2.1與供應商建立戰(zhàn)略合作關系，構建雙贏機制
根據(jù)供應商為圖書館提供的產品一般可分為資源供應商、設備供應商和服務供應商三種。就供應商自身而言，追求經濟利益最大化是他們的共同特點。為讀者提供優(yōu)質服務是圖書館追求的目標，兩者如何建立合作關系，達到雙贏是我們應該思考的問題。
公共圖書館屬于國家公益性事業(yè)單位，一般通過政府公開招標、簽定訂購合同等方式，與資源、設備、服務供應商建立起合作關系。東莞圖書館采取多種合作方式，與供應商之間構建長期或短期合作機制。并根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務活動開展的需要，確立核心合作方、主要合作方、一般合作方和臨時合作方。必要的時候，圖書館在技術、管理等方面給合作方一定的支持，真正做到雙贏。如與國內大型數(shù)字資源供應商采取先試用在購買的方式，一方面圖書館能夠為讀者提供更多的資源，通過利用情況衡量資源的可購買性；另一方面供應商也在提供試用的過程中得到廣泛宣傳和推廣。又如圖書館與資源供應商共同舉辦資源的推廣活動，以講座、現(xiàn)場演示等形式宣傳和推廣數(shù)字資源。（詳見表1）
表1 公共圖書館與供應商的合作關系
供應商類別
合作機制
合 作 方 式
資源供應商
合作
服務
1.通過政府的財政招標，圖書館與資源、設備供應商簽訂采購合同，為圖書館開展用戶服務提供資源、設備保障；
2.供應商為圖書館提供資源、設備試用，組織資源推廣活動,合作為用戶提供服務同時,供應商也得到自我宣傳和推廣；
設備供應商
服務供應商
通過政府的財政招標，與物業(yè)公司簽訂服務合同，通過安全、消防等一系列規(guī)章制度，對物業(yè)公司進行監(jiān)督與管理，促進具體工作的溝通、協(xié)調和監(jiān)督管理。在共同完成圖書館用戶服務的同時，物業(yè)公司也得到了發(fā)展和提高，在社會上建立良好的服務形象。
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