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壽險“理賠難”成因及其表現(xiàn)形式論文
近日看到許多煤體對人壽保險公司“理賠難”的問題進行了報道，最終結(jié)論幾乎都是批評與責難。更有甚者是中央臺一個生活類節(jié)目中律師對一起理賠糾紛的解答，這名律師對意外險中意外傷殘責任不包含醫(yī)療給付表示不可理解，并說“傷殘”既應(yīng)包含“傷”也應(yīng)包含“殘”，既然有了“傷”，就應(yīng)賠付醫(yī)療費。做為一名從事保險法律工作已8年之久的專業(yè)人員，我不想對媒體和那位律師的相關(guān)報道和言論做任何評價，我只是想說投保人與保險人之間其實就是因保險合同而建立起來的一種關(guān)系，理賠糾紛實質(zhì)就是合同糾紛的一種。處理理賠糾紛時首先要看雙方訂立的合同，看看合同是如何約定的，客觀公正地對待糾紛，不宜“舍本求末”，不加區(qū)分地對保險人一味指責。
人壽保險本身是好的，只要投保得當，它就能切實能發(fā)揮“社會穩(wěn)定器”的作用。從業(yè)多年，我深深地熱愛上了這份工作，當我們把一筆筆保險賠償金送到悲痛欲絕的客戶手中，看著他們眼中感激的淚花，看到他們的家庭因我們的服務(wù)而得以維系，我感覺到了做為一名保險從業(yè)者的偉大，盡管我們不能使逝者復(fù)生，但我們卻可以讓生者感覺到我們對他的關(guān)懷，用我們的服務(wù)去慰籍受傷的心靈。但是近年來隨著我國壽險的迅速發(fā)展，理賠糾紛也顯現(xiàn)出快速上升的趨勢，投訴、訴訟時常見諸報端，從理賠實際工作來看，理賠糾紛也是越來越多，越來越復(fù)雜，這說明目前我國的保險業(yè)在發(fā)展中的確出現(xiàn)了一些問題。理賠工作其實是驗證保險公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險公司在業(yè)務(wù)承保這個“進口”和后續(xù)服務(wù)中存在問題，有些問題十分嚴重，如仍不能引起業(yè)界的重視，仍采取聽之任之的態(tài)度，必會影響到我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，久而久之，會使人們對我國的保險業(yè)失去信心。結(jié)合多年的從業(yè)經(jīng)驗，我對“理賠難”等問題發(fā)表一下我的看法。
一、“理賠難”產(chǎn)生的根源 “理賠難”這個問題產(chǎn)生的原因是多方面的，除了我國企業(yè)整體管理水平不高等因素外，保險公司在經(jīng)營指導(dǎo)思想方面、代理人管理方面的失誤是最主要的。
1、保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在的問題 從20世紀九十年代初中國壽險正式開始起步至令，已十余年，在這十余年中，各家保險公司都過分地重視了業(yè)務(wù)的發(fā)展，忽視了客戶服務(wù)工作。保險公司經(jīng)營的是商業(yè)保險，商業(yè)性質(zhì)的保險公司在業(yè)務(wù)初期階段為了生存，必然要大量地上業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)上去了，占據(jù)了一定的市場份額，才能有足夠的贏利，保險公司才能生存；從保險理論上來說，保險公司也只有把業(yè)務(wù)做的足夠大，才能提高抗拒風險的能力。從這個角度來說，為生存和提高抵抗風險的能力，大力發(fā)展業(yè)務(wù)是無可厚非的，但在大力發(fā)展業(yè)務(wù)的過程中，保險公司采取的發(fā)展措施出了偏差，主要體現(xiàn)在保險公司對分支機構(gòu)考核指標上的失誤。為快速發(fā)展業(yè)務(wù)，各家保險公司在機構(gòu)設(shè)置上一般都采取“遍地開花”的方式，廣設(shè)機構(gòu)，從分公司到中心支公司，再到支公司，最后到營銷服務(wù)部、服務(wù)點。保險公司對各級分支機構(gòu)考核最重要的指標就是業(yè)務(wù)量，業(yè)務(wù)量大就是成績，其他考核指標，如客戶服務(wù)工作考核只是最近一、二年的事，且在考核中占比很低。業(yè)務(wù)量決定一切，業(yè)務(wù)量大的分支機構(gòu)在級別、管理者待遇等各方面均要高于業(yè)務(wù)量小的機構(gòu)。保險公司各級機構(gòu)為超額完成上級公司下達的任務(wù)，達到考核標準，會千方百計想做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機構(gòu)對此重視很不夠，從人員配備、設(shè)備配備上采取一種應(yīng)付的態(tài)度，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式�！坝辛藰I(yè)務(wù)就有了一切”、“重業(yè)務(wù)輕服務(wù)”的做法絕對是保險公司經(jīng)營上的一個重大失誤，它使保險業(yè)在發(fā)展初期便問題重重，如業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)、條款含糊不清、“孤兒保單”大量產(chǎn)生、售后服務(wù)差等，這些問題最終都會體現(xiàn)在理賠中，極大地損害了廣大投保人利益。
2、對保險代理人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠。各家壽險公司在保險業(yè)發(fā)展初期均采用了“人海戰(zhàn)術(shù)”，招募大量的業(yè)務(wù)員，經(jīng)過簡單的崗前培訓(xùn)、通過保險監(jiān)管部門簡單的考試就可以上崗。對代理人在職業(yè)道德教育方面要
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