一種新的管理模式：忠誠管理

忠誠，是一個有著悠久歷史的人文概念。在文明古國中國，早在幾千年前就有了對忠誠的定義及推崇，隨著時代的發(fā)展逐步將其引入至國家、民族、家庭乃至經濟領域并逐步擴散到世界各國。在管理盛行的美國，“忠誠”已成為管理界的一個爭論焦點。部分專家甚至宣稱“忠誠”早已壽終正寢，然而實踐證明他們錯了，現(xiàn)在的企業(yè)管理比歷史上任何一個時期都更需要“忠誠”的加盟。美國各企業(yè)平均每五年便會失去一半的顧客，每隔四年走掉一半的雇員，而用不了一年就會喪失一半的投資者。就連大名鼎鼎的微軟公司也曾一度由于受到可能被肢解的影響和互聯(lián)網帶來的高收益的誘惑，導致部分核心員工離開企業(yè)。難怪在一家名叫Viralon創(chuàng)業(yè)互聯(lián)網公司任首席執(zhí)行官的原微軟軟件設計經理說：“微軟所面臨的最大挑戰(zhàn)不是法律問題，而是它如何能留住自己的員工”。再看中國國內，聯(lián)想FM365．COM因客戶流失率遠遠高于柳傳志等人的預期，而造成原本該扭虧為盈的FM365．COM網站2001年繼續(xù)持續(xù)虧損；深圳技術人員部分職業(yè)類別跳槽率偏高，直接造成一些企業(yè)人工成本高、管理困難，從而嚴重影響了產品的競爭力；而遼寧的國有企業(yè)，技術人員流失25．7％，比以往增加了1．3倍，更是令人觸目驚心。事實上，如果企業(yè)關注的是長期增長和遠期利潤，那就不能簡單的依賴機遇。經驗表明，顧客或雇員若照目前的速率持續(xù)流失，那么企業(yè)效益將減損25％至50％，甚至更多(Frederick，2001)。相比之下，倘若企業(yè)能夠找到并留住好的顧客、效率高的雇員和鼎立相助的投資者，則企業(yè)就能持續(xù)創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。由此可見，忠誠并未壽終正寢，恰恰相反，它仍是企業(yè)成功的重大動力之一。實際上，成功企業(yè)無一不在靈活應用著忠誠的各項原理，無一不在遵循著我們稱為“基于忠誠的管理”的經營戰(zhàn)略。

歷史上，依據(jù)人們對企業(yè)的定位及對企業(yè)管理的不同理解。出現(xiàn)了形形色色的管理模式�？傮w上可分為兩個階段(MalcolmWarner，1999)：前期主要關注生產性因素，偏向于以利潤、質量、技術作為企業(yè)管理的核心；后期則將管理焦點轉至人，更多的是探求服務、人才與企業(yè)發(fā)展的聯(lián)系。從生產性因素到人本因素的轉變，可以看出企業(yè)在經營管理模式上經歷了一條由表及里、從淺到深的發(fā)展道路。以利潤為中心的管理模式是把獲得最大利潤作為企業(yè)建設和發(fā)展的目標，將工作重點放在擴大生產規(guī)模、降低生產成本、調整投入產出率及負債率上，實施這種管理模式的企業(yè)會將焦點集中在會計報表的利潤總額及其增長率、總資產回報率或資金收益率上；而實施以質量為核心管理模式則表明企業(yè)認清了利潤與產品的重要關聯(lián)，并將一切工作都圍繞“質量”這一核心開展，更多的著眼于產品的功能是否齊全、性能是否先進、是否具有良好的安全性及可靠性等等；管理模式以技術為核心是企業(yè)管理認識的又一進步，企業(yè)注意到了隱藏在質量背后的決定因素，并把提高技術含量、促進產品技術創(chuàng)新作為主要目標，從而加快了企業(yè)在產品周期上的成長步伐。然而，無論是利潤、質量還是技術，都明顯的把企業(yè)內在的動力放在了表層的生產因素上，忽略了決定利潤、質量、技術背后的人的力量，忽略了同時作用于一家企業(yè)之上的多種壓力：對集體成員負責任的社會壓力、競爭性壓力、科技上的變化、管理上的不確定性的等等(Freeman，1984)，因而具有明顯的短視行為。相比較而言，忠誠管理在關注生產性因素的同時更把重點投向創(chuàng)造價值的人，是在前期生產性因素的基礎上整合了后期人本因素的觀點并加以發(fā)展的結果。它認為企業(yè)的根本使命并非獲取利潤，而在于創(chuàng)造價值；利潤則是價值創(chuàng)造的重大結果，是手段而非目的，是結果而非目標。另外，這種價值創(chuàng)造理論還可使投資者、會計師、營銷人員和人力資源經理這些原本并不相干

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