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打造個(gè)性化客艙服務(wù)管理論文
摘要：安全、快捷、舒適是航空運(yùn)輸?shù)淖畲筇攸c(diǎn)，而乘務(wù)工作是實(shí)現(xiàn)這一特點(diǎn)的重要組成部分，也是航空運(yùn)輸中直接面對(duì)乘客的窗口。因此，空乘的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅代表自身和航空公司，還代表整個(gè)民航和國家的形象與尊嚴(yán)，空乘必備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)將直接影響優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，影響著航空公司的生存和發(fā)展。
在“全國乘客話民航”活動(dòng)調(diào)查中，有46。2%和28。3%的乘客認(rèn)為空乘的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于樹立航空公司形象和促進(jìn)公司的經(jīng)濟(jì)效益。乘務(wù)員的一切舉動(dòng)，包括蹲、坐、走、站、對(duì)乘客的服務(wù)方式和態(tài)度等，都直接影響著航空公司的聲望。所以，空乘人員得體的修飾、恰當(dāng)?shù)亩Y儀對(duì)打造優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)具有著重大意義。
一、空乘人員應(yīng)具備的乘務(wù)禮儀素養(yǎng)
作為一名空中乘務(wù)員應(yīng)具備一定的外在素質(zhì)，包括容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，這是空乘人員精神面貌的外在表現(xiàn)。同時(shí)也要規(guī)范自己的舉止言談，掌握基本的乘務(wù)禮儀。
1、美麗的外在形態(tài)
美麗的外在形態(tài)是空中乘務(wù)員精神面貌的外觀表現(xiàn)。乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)的裝束應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。乘務(wù)員美麗、端莊、大方的外表是固定的形象特征。學(xué)習(xí)禮儀的目的就是要樹立和塑造乘務(wù)員的形象，包括外在和內(nèi)在兩方面內(nèi)容。內(nèi)在美包括素質(zhì)的提高、心靈的美丑，外在美包括儀容儀表、語言行為等。外在形象作為內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，是以內(nèi)在素質(zhì)為基礎(chǔ)，所以只有加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，才能做到“秀外慧中”，真正樹立起空中乘務(wù)員的形象。
2、整潔的服飾
服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾，它體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，代表一個(gè)人的品格�？罩谐藙�(wù)員必須對(duì)個(gè)人的服飾予以重視，它關(guān)系到個(gè)人及航空公司的形象。所以空乘人員在飛機(jī)上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定，做到飛行時(shí)按規(guī)定著裝，保持工作服干凈整潔，每次登機(jī)前，將工作服熨燙平整，不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物和異味。干凈整潔的服裝會(huì)給旅客帶來清新舒服的感覺。
3、優(yōu)雅的舉止
空乘人員優(yōu)雅的舉止非常重要，需要標(biāo)準(zhǔn)的航空服務(wù)禮儀進(jìn)行規(guī)范。航空服務(wù)禮儀是乘務(wù)員在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，具體是指乘務(wù)員在客艙服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登機(jī)、與旅客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套的行為規(guī)范。只有掌握好航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作。俗語說“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來留下良好的第一印象”，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，第一印象將永遠(yuǎn)留在乘客心里，所以掌握航空服務(wù)禮儀對(duì)乘務(wù)員來說非常重要。
4、得體的談吐
“良言一句冬日暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀，會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果�？粘巳藛T在服務(wù)工作中要做到言談得體，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
第一，言談的儀態(tài)。與乘客交談時(shí)必須保持精神飽滿，表情自然大方、目光溫和，要正視對(duì)方。
第二，話題的選擇。要選擇對(duì)方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)的高度，航班飛過的航線地標(biāo)，飛行中需注意的問題等。
第三，言語的表達(dá)。語言表達(dá)要準(zhǔn)確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。
第四，做耐心的聽眾。要耐心聽取旅客的講話，對(duì)談話的內(nèi)容做出積極反應(yīng)，如點(diǎn)頭、微笑或簡單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。
二、乘務(wù)禮儀促進(jìn)客艙服務(wù)個(gè)性化
在客艙服務(wù)中，程序化服務(wù)是對(duì)空中乘務(wù)員的基本要求，但由于乘客的情況千差萬別，所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，這是程序化服務(wù)的延伸，是更加細(xì)化，更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務(wù)。由于乘坐飛機(jī)的乘客千差萬別，服務(wù)的層次和需求也不盡相同。雖然個(gè)性化服務(wù)難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化，無法直觀、量化，但卻最能發(fā)揮空中乘務(wù)員的潛能，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客艙的個(gè)性化服務(wù)，乘務(wù)員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。
個(gè)性化服務(wù)有很多種類，對(duì)每一類特殊人群的服務(wù)都可稱為個(gè)性化服務(wù)，以嬰兒乘客為例來講，航空公司給嬰兒下的定義是兩周歲以下的兒童，但14天以內(nèi)的又不允許乘坐飛機(jī)，所以本例中的嬰兒是指14天～2周歲。對(duì)于嬰兒乘客的照顧，空乘人員需要注意下述問題：在登機(jī)后，要在第一時(shí)間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問在飛行期間的客艙服務(wù)過程中，有沒有需要特別注意的問題（比如說，奶瓶沖灌、臨時(shí)嬰兒用品等問題），提前了解這些問題在中、長途航班上尤為重要。在起飛后，要在第一時(shí)間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問嬰兒的冷暖情況，以便在第一時(shí)間及時(shí)為嬰兒乘客添加?jì)雰河盟旱缺Ｅ瘷C(jī)供品。如需要為嬰兒乘客打開嬰兒專用睡車或嬰兒專用睡籃，一定要注意睡車或睡籃的固定，此外還要注意在此過程中要將其噪音減至最低，以便打擾周邊乘客。
為嬰兒乘客準(zhǔn)備所需要的飲品（或餐品）時(shí)，要尤其注意加熱時(shí)間、味道、飲品（或食物）的流質(zhì)程度及餐飲器具等方面。
要特別注意，一定不要把給嬰兒乘客的餐飲物加熱時(shí)間過長，以免造成不必要的燙傷等，而且對(duì)嬰兒相對(duì)鋒利的餐飲器具要百分之百的避免使用。提醒家長不能同時(shí)為喂嬰兒牛奶和橙汁，否則會(huì)消化不良。
在航行過程中，要每隔一段時(shí)間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問有無需要幫忙的地方，但同時(shí)也不要過多打擾其父母（或隨行乘客）及周圍乘客。在飛機(jī)上，一旦聽到嬰兒乘客哭泣或其他異樣聲響，空乘人員應(yīng)在第一時(shí)間前去查看，以便能在最快時(shí)間內(nèi)為其提供相應(yīng)服務(wù)或所需物品。在嬰兒乘客父母（或隨行乘客）入睡或上洗手間期間，空乘人員要多加幫忙留意照看嬰兒乘客，以免發(fā)生問題。在空乘送餐、飲品或其他物品經(jīng)過嬰兒乘客時(shí)，要注意盡量保持最小的噪音，此外更得要對(duì)嬰兒乘客安全多加留意，要百分之百避免諸如手中物品不小心掉落并砸在嬰兒乘客身體任何部位等事件的發(fā)生。在航班降落前，如嬰兒乘客仍在使用專用睡車或睡籃，要跟其父母（或隨行乘客）做好解釋工作，及時(shí)將睡車或睡籃收放好，以保證降落安全。在航班降落后，如果嬰兒乘客其父母（或隨行乘客）同意，盡量安排他們?cè)谧詈笙嘛w機(jī)，以免在下機(jī)過程中對(duì)嬰兒造成意外傷害。此外，在其他乘客下機(jī)過程中，應(yīng)提醒其父母（或隨行乘客）將嬰兒安置在不靠機(jī)艙過道的座位，以免其他乘客在下機(jī)過程中有任何的意外發(fā)生。
綜上，乘務(wù)禮儀是一名空乘人員應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)，也是空中乘務(wù)員搞好客艙個(gè)性化服務(wù)的要求。將乘務(wù)禮儀的細(xì)節(jié)溶入到服務(wù)工作中，大大促進(jìn)了客艙服務(wù)的個(gè)性化和規(guī)范化，提高了服務(wù)質(zhì)量，為航空公司贏得了良好的聲譽(yù)和效益。
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