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酒店人性化管理的趨勢論文
一、引言
所謂人性化管理，就是一個企業(yè)在管理過程中要充分注意人的要素，并且以人的潛能挖掘為企業(yè)管理的重任，要充分尊重人，并且滿足人在物質(zhì)以及精神方面的需求，給人提供各種成長與發(fā)展的機會，注重員工與企業(yè)雙贏的發(fā)展戰(zhàn)略。簡而言之，人性化管理重視對人的潛能開發(fā)，同時，新時期人性化管理是一個企業(yè)提高員工素質(zhì)、挖掘員工潛能的根本途徑。在酒店行業(yè)市場激烈競爭的今天，人性化管理成為酒店管理的首要選擇，并且成為酒店管理的改革方向。對于酒店的員工而言，采用人性化的管理模式，可以最大限度地挖掘員工的潛能，為員工的發(fā)展提供更加開闊的平臺，增加員工對酒店的歸屬感與認同感；而對于客戶而言，采用人性化的管理，可以為顧客提供更加滿意的的服務(wù)。因此，酒店管理作為服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該采用人性化的管理模式，這樣才能夠秉行服務(wù)行業(yè)所謂的顧客是上帝的服務(wù)理念。同時，酒店管理服務(wù)行業(yè)同樣不能忽視對酒店基層員工的認同，缺少酒店基層管理人員，則酒店無法發(fā)揮應(yīng)有的價值。所以，酒店管理的人性化管理中應(yīng)該更加充分體現(xiàn)基層員工的作用與價值。
二、酒店管理人性化管理的內(nèi)涵
酒店管理的人性化管理主要是指酒店在進行管理中強調(diào)以人為本，并且充分地調(diào)動工作人員的積極性，挖掘員工的潛能，通過尊重員工體現(xiàn)員工的地位與作用，并且在人性化管理中給予員工一定的關(guān)愛與關(guān)懷，讓員工對企業(yè)產(chǎn)生巨大的認同感。具體來說，人性化管理在酒店管理中的主要內(nèi)容包含以下幾點：首先，人性化管理包括對員工以及對顧客的情緒情感管理。員工的工作情緒直接影響到工作的效率與工作的質(zhì)量，同時員工的情緒也直接影響著顧客的情緒。所以，情感管理主要是指酒店管理中重視對員工內(nèi)心的關(guān)懷，讓員工能夠在酒店中找到自己存在的地位與價值，能夠重視自己的事業(yè)，進而激發(fā)員工對酒店的高度認同感。對于員工在工作中所遇到的不愉快的情緒，酒店的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給予疏導(dǎo)與幫助，寬容對待員工，并且能夠慎重地采用或者對待員工提出的意見建議等。對顧客的情緒管理主要是從酒店所提供的服務(wù)是否能夠滿意顧客的需求來進行管理的，主要取決于酒店服務(wù)人員工作的情緒以及酒店的服務(wù)質(zhì)量等等。其次，人性化管理包括員工的自主管理。當(dāng)前很多酒店都采用人性化的管理模式，而自主管理則是人性化管理模式中非常重要的一個環(huán)節(jié)，是指在酒店管理當(dāng)中，酒店允許工作人員根據(jù)自己工作的需要，比如自己工作的目標(biāo)與工作的時間等，自己制定自己的工作計劃與工作步驟。但這種人性化的管理模式仍然是酒店通過制定相關(guān)的制度與文化，對員工進行的有效的常規(guī)管理。同時，這種人性化的管理方式，可以讓員工最大限度地實現(xiàn)對時間的控制，因此，可以讓員工能夠達到最高的工作效率與最佳的工作狀態(tài)，取得更好的工作效果。最后，人性化管理包括企業(yè)文化的管理。一個企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)與最高目標(biāo)就是建立企業(yè)自身的文化、形成企業(yè)文化，從而將文化滲透到每一個企業(yè)員工的內(nèi)心，形成企業(yè)文化的工作風(fēng)格。因此，人性化管理的最高形式，也就是對企業(yè)文化的管理，通過建立企業(yè)文化，從而挖掘員工內(nèi)心深處的價值觀與行為規(guī)范，將員工的這些價值觀與行為規(guī)范與企業(yè)的要求相結(jié)合，通過文化的形式展現(xiàn)出來，讓員工對企業(yè)的文化以及企業(yè)的深層次得到認同。這不僅可以緩解企業(yè)高層的工作任務(wù)，對于企業(yè)員工來說，還可以為企業(yè)貢獻自己的力量，這個過程本身就是實現(xiàn)自己價值的過程，是實現(xiàn)自己認同的事業(yè)的過程。
總之，人性化管理雖然已經(jīng)得到了普遍的運用，并且充分強調(diào)對企業(yè)工作人員的尊重與肯定，但是這并不意味著人性化管理就減少了制度的制定以及對嚴(yán)格紀(jì)律的遵守。相反，人性化管理模式正是企業(yè)通過制定制度化的、人性化的規(guī)章制度來實現(xiàn)人性化管理的，并且只有通過制定人性化的規(guī)章制度，才能夠?qū)⑷诵曰芾砗臀幕ㄔO(shè)提到企業(yè)的高層面上來，才有可能將人性化管理的模式在企業(yè)內(nèi)部得到廣泛的運用，提升酒店的共同管理意志與管理理念。
三、酒店管理采用人性化管理的重要性
隨著國家提出的以人為本的發(fā)展戰(zhàn)略，人性化管理已經(jīng)成為當(dāng)前很多酒店普遍采用的管理模式，人性化管理成為很多企業(yè)必不可缺的管理手段。人性化管理之所以能夠具有如此重要的作用，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是，酒店管理的核心內(nèi)容與主要的服務(wù)對象是人。酒店管理中有一個非常重要的話題就是人，除了顧客之外，也包括對員工的管理。酒店管理要對員工進行恰當(dāng)有效的管理，讓員工能夠付出所有的努力，真心實意地為酒店付出之外，這樣才能夠挽回和留住更多的顧客。這里所謂的管理人，并非是管人，而是要得人心。酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的主要代表，屬于勞動密集型的行業(yè)，而且更加是情感密集型的行業(yè)，酒店所提供的服務(wù)對象是人，而服務(wù)對象的人是有情感需要的人，因此，員工的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度直接影響感染到顧客的滿意程度，影響到顧客的回頭率。再者，員工的情感能否得到企業(yè)的回饋與肯定，又可能會直接影響到對其他顧客的服務(wù)上去，例如，經(jīng)常發(fā)牢騷和抱怨的員工，是很難用積極的情緒為顧客服務(wù)的。這就要求酒店如果要實現(xiàn)最大的經(jīng)營目標(biāo)，必須將員工看成是重要的資源，管理好員工的工作熱情，只有員工滿意，才能用最熱情的態(tài)度服務(wù)于顧客。二是，現(xiàn)代酒店的管理中存在很多問題。當(dāng)前的酒店管理理念與管理模式相對于過去已經(jīng)有了很大的改善，然而還是存在著較多的問題。尤其是酒店在聘用人才上將更多的精力都用在了聘用高端專業(yè)的人才上，這種聘用方式有它的好處，然而實際取得的效果并不理想。通過分析就可以發(fā)現(xiàn)，酒店的管理人員是少數(shù)，而大多數(shù)為服務(wù)人員，而當(dāng)前對酒店服務(wù)人員考核聘用的措施較為寬松，這些高薪聘請進來的高端人才對這些基層的服務(wù)人員無法設(shè)身處地去理解和體會，因此不能達到二者心里的共鳴。如果酒店管理中能夠?qū)⒒鶎拥姆⻊?wù)人員看成一種寶貴的資源，則可以在酒管理中取得較大的進步，并且達到更大的收益。
四、酒店管理采用人性化管理的主要措施
如何最大限度、最快地推動酒店的人性化管理，筆者認為應(yīng)該從以下兩個方面著手：第一，酒店應(yīng)該樹立人性化管理的理念。任何一項新的管理制度，都首先應(yīng)該從酒店管理層的管理理念改變上開始，酒店的主要決定權(quán)在于酒店的個別領(lǐng)導(dǎo)手中，而如何去執(zhí)行這個管理權(quán)限，每個領(lǐng)導(dǎo)都有不同的想法，因此如果酒店想要改變一種管理模式，首先要從理念上進行學(xué)習(xí)和強化，不僅領(lǐng)導(dǎo)需要學(xué)習(xí)，酒店上下的員工都需要學(xué)習(xí)新的管理理念，并且在酒店中形成人性化管理的氛圍。第二，酒店應(yīng)該加強對員工進行人性化的培訓(xùn)，比如：一是培訓(xùn)員工什么是人性化管理的理念，通過培訓(xùn)的形式提高員工對酒店的認同感，并且將企業(yè)的文化滲透在員工的思想中。二是通過加強對員工的培訓(xùn)，讓員工通過人性化的管理實現(xiàn)個人的價值，讓員工愿意花費精力在實現(xiàn)自己價值的事情上，而這個個人價值的實現(xiàn)與酒店的經(jīng)營息息相關(guān)。因此，只有實現(xiàn)了員工個人的價值，員工才能用心用力去為酒店留住顧客，為酒店帶來帶來更多的效益。
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