電力工單質(zhì)量提升管理項(xiàng)目研究論文
95598工單的處理效率與質(zhì)量，直接關(guān)系到電力客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知。文章主要闡述了95598工單質(zhì)量的優(yōu)化方向和實(shí)施措施，旨在提高95598客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性和獨(dú)立性、增強(qiáng)客戶訴求及時(shí)處理的管控力度、加強(qiáng)省級(jí)座席管理精益化水平、提升95598客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平。
1 項(xiàng)目背景介紹
95598全業(yè)務(wù)集中至國(guó)網(wǎng)后，H省95598客戶服務(wù)系統(tǒng)依然與SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)部署在一起，共用數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用服務(wù)，受制于營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)停機(jī)計(jì)劃，以及系統(tǒng)硬件配置偏低負(fù)載偏高、系統(tǒng)異常等影響，導(dǎo)致無(wú)法接收國(guó)網(wǎng)客戶服務(wù)中心下發(fā)的95598工單，也無(wú)法處理和反饋，客戶服務(wù)的質(zhì)量管控產(chǎn)生盲區(qū)，也存在一定的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)影響H省客戶服務(wù)同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)。
95598工單處理是典型的流程性與環(huán)節(jié)型工作，由于工單的處理，是連續(xù)不斷，環(huán)環(huán)相扣的，因此，工單的質(zhì)量管理問(wèn)題具有顯著的特點(diǎn)，即工單的質(zhì)量受到每個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的影響，且每個(gè)環(huán)節(jié)的影響和業(yè)務(wù)處理的連續(xù)性而被放大。因此，就95598工單質(zhì)量的管控而言，通過(guò)何種精益化方式管理期間的每個(gè)流程，確保最終的工作質(zhì)量，具有重要的'價(jià)值，最終達(dá)到“提高客戶滿意度、提升企業(yè)效能、降低員工壓力”的目標(biāo)。
2 95598工單質(zhì)量提升項(xiàng)目需求
2.1 省市縣三級(jí)客戶服務(wù)管理規(guī)范高效
實(shí)現(xiàn)省市縣三級(jí)客服之間工單業(yè)務(wù)信息傳遞線上運(yùn)轉(zhuǎn)，便于工作管理和資料歸檔，進(jìn)一步提升工作的規(guī)范性，真正實(shí)現(xiàn)管理記錄連續(xù)、連接無(wú)縫。
在實(shí)時(shí)工單預(yù)警和運(yùn)營(yíng)分析重點(diǎn)結(jié)合情況下，經(jīng)過(guò)深度分析總結(jié)預(yù)警內(nèi)容，及時(shí)對(duì)基層管理單位提出服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，并限時(shí)回饋整改意見(jiàn)，增強(qiáng)疏導(dǎo)管控力度，實(shí)時(shí)、透明、量化問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)省市縣三級(jí)客服服務(wù)高效管理。
2.2 運(yùn)營(yíng)精益化和服務(wù)拓展
加強(qiáng)省級(jí)供電服務(wù)中心人員管理，開(kāi)展排班管理、考勤管理、績(jī)效管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員工作排班、日�？记凇⒖�(jī)效統(tǒng)一評(píng)估，集約化管理;建立電子渠道運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，支撐省市公司電子運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)工單受理、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)接入、運(yùn)營(yíng)推廣、在線交流等服務(wù)。
2.3 客戶訴求處理及時(shí)可控和多維度分析
實(shí)現(xiàn)各類專業(yè)管控中的時(shí)限預(yù)警，風(fēng)險(xiǎn)管控，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)業(yè)務(wù)疏導(dǎo)管控力度，降低企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)，并通過(guò)大數(shù)據(jù)分析客戶訴求，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)分析、累計(jì)情況分析，快速找到供電服務(wù)中問(wèn)題的集中點(diǎn)、發(fā)熱點(diǎn)，有的放矢。
3 95598工單質(zhì)量提升項(xiàng)目預(yù)期亮點(diǎn)
3.1 獨(dú)立部署95598客戶服務(wù)系統(tǒng)
避免因營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)無(wú)法使用，導(dǎo)致無(wú)法接收國(guó)網(wǎng)95598支持系統(tǒng)的下派的業(yè)務(wù)，也無(wú)法處理和反饋，避免影響公司客戶服務(wù)指標(biāo)排名。避免95598客戶服務(wù)與營(yíng)銷其它業(yè)務(wù)之間因程序發(fā)布需要服務(wù)器全部重啟而互相影響，造成業(yè)務(wù)中斷;避免營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用與95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)相互影響，以及非95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)程序性能問(wèn)題造成的應(yīng)用服務(wù)器性能下降，對(duì)95598業(yè)務(wù)的負(fù)面影響;避免由于主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器等軟硬件設(shè)備出現(xiàn)的故障對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)與95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)造成負(fù)面影響。
3.2 建立95598工單質(zhì)量管控系統(tǒng)
實(shí)現(xiàn)95598工單全部數(shù)據(jù)的自動(dòng)獲取，建立95598工單信息數(shù)據(jù)庫(kù)，在省級(jí)層面實(shí)現(xiàn)95598工單全流程跟蹤管理、各環(huán)節(jié)指標(biāo)預(yù)警、業(yè)務(wù)分流展示、工單錄音鏈接、人員績(jī)效管理等功能，從而提高工單處理的過(guò)程管控能力。
3.3 建立95598仿真培訓(xùn)系統(tǒng)
在現(xiàn)有的二樓培訓(xùn)室，增加仿真培訓(xùn)服務(wù)器、集中器以及培訓(xùn)軟件程序，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)室的集中控制、仿真實(shí)操、智能演示和遠(yuǎn)程工作站培訓(xùn)等功能。
3.4 優(yōu)化座席工作區(qū)硬件配置
改造省級(jí)座席工作區(qū)和交接班會(huì)議室硬件環(huán)境。升級(jí)工單處理電腦配置、增加會(huì)議室演示設(shè)備、配置工作聯(lián)系一鍵呼出設(shè)備，提高工單處理和工作協(xié)同的效率。
4 95598工單質(zhì)量提升項(xiàng)目成果
4.1 獨(dú)立部署95598客戶服務(wù)系統(tǒng)
實(shí)現(xiàn)客服應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)獨(dú)立部署。確�？头䦟I(yè)的整體性能和業(yè)務(wù)獨(dú)立性。實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接國(guó)網(wǎng)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。確保國(guó)網(wǎng)下派的工單及時(shí)接收和派發(fā)，確保客戶的受理業(yè)務(wù)及時(shí)得到解決。
4.2 95598工單質(zhì)量管控系統(tǒng)
實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管控，提高工單處理質(zhì)量及效率，增強(qiáng)業(yè)務(wù)疏導(dǎo)管控力度以及提升省級(jí)工作站績(jī)效管理水平的業(yè)務(wù)應(yīng)用功能綜合管理系統(tǒng)。包括工單管理、運(yùn)營(yíng)管理和工作協(xié)同三個(gè)模塊。
4.2.1 工單管理
(1)工單預(yù)警：在省級(jí)工作站層面實(shí)現(xiàn)全省工單的時(shí)限預(yù)警、時(shí)長(zhǎng)預(yù)警、時(shí)限管理。時(shí)限預(yù)警主要實(shí)現(xiàn)在途業(yè)務(wù)工單處理時(shí)限預(yù)警功能，針對(duì)到達(dá)預(yù)警時(shí)間和即將到達(dá)超時(shí)時(shí)間的業(yè)務(wù)工單，自動(dòng)提醒接單人員和工單督辦人員;時(shí)長(zhǎng)預(yù)警主要實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)處理超指定時(shí)長(zhǎng)的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行提醒，可以查詢?nèi)我鈺r(shí)間段內(nèi)未處理完成的業(yè)務(wù);時(shí)限管理主要實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的時(shí)限自定義設(shè)置，設(shè)置項(xiàng)包括：預(yù)警時(shí)限、超時(shí)時(shí)限等。
(2)工單質(zhì)檢：實(shí)現(xiàn)在系統(tǒng)中對(duì)工單處理問(wèn)題質(zhì)檢、標(biāo)注記錄工單處理的規(guī)范性方面存在的問(wèn)題，建立典型案例庫(kù)，實(shí)現(xiàn)各單位、各時(shí)間維度工單不規(guī)范問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析。
(3)指標(biāo)管理：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)獲取95598工單全部數(shù)據(jù)，可進(jìn)行工單指標(biāo)自定義分析，對(duì)“業(yè)務(wù)處理按時(shí)完成率”、“退單率”、“省、市遠(yuǎn)程工作站接派單及時(shí)率”等國(guó)網(wǎng)規(guī)定的95598服務(wù)支撐指標(biāo)進(jìn)行管理和評(píng)估。
4.2.2 運(yùn)營(yíng)管理
(1)排班交班管理：根據(jù)歷史業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、天氣變化等情況結(jié)合現(xiàn)有人員，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)在線排班;根據(jù)日常工作和系統(tǒng)運(yùn)行情況實(shí)現(xiàn)在線交接班管理。
(2)績(jī)效智能評(píng)估：綜合指標(biāo)、工單質(zhì)檢、排班交班、考勤在線統(tǒng)計(jì)情況，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)智能統(tǒng)計(jì)評(píng)估。
(3)考勤在線管理：通過(guò)與考勤機(jī)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)在線統(tǒng)計(jì)人員出勤情況統(tǒng)計(jì)表，并實(shí)現(xiàn)請(qǐng)假在線申請(qǐng)和審批流程。
(4)檔案管理：建立客服專員人員信息電子檔案。
4.2.3 工作協(xié)同
實(shí)現(xiàn)省、地、縣三級(jí)95598工作站業(yè)務(wù)相關(guān)人員信息共享、報(bào)送、協(xié)同處理工單的功能;實(shí)現(xiàn)包括惡劣天氣、系統(tǒng)檢修、大面積停電、緊急報(bào)備等與日常7*24小時(shí)運(yùn)營(yíng)相關(guān)信息公告發(fā)布。
4.3 95598仿真培訓(xùn)系統(tǒng)
建立95598工單業(yè)務(wù)處理仿真測(cè)試庫(kù)，便于客服專員及時(shí)掌握業(yè)務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)95598遠(yuǎn)程工作站授課培訓(xùn)。
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