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合作虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)QuestionPoint的發(fā)展及其本地化應(yīng)用
【內(nèi)容提要】對合作虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)QuestionPoint及其在北京大學(xué)圖書館和CALIS的應(yīng)用情況進(jìn)行了介紹，并從中總結(jié)出對我國發(fā)展合作虛擬咨詢服務(wù)項目有益的經(jīng)驗。【摘 要 題】信息服務(wù)
【英文摘要】Collaborative digital reference is the
【 正 文】
虛擬咨詢服務(wù)（Virtual Reference Service，或者 Digital Reference Service，Networked Reference Service），是指在數(shù)字化信息環(huán)境下，圖書館以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以電子郵件、實(shí)時問答、網(wǎng)上參考工具等形式，向用戶提供參考咨詢服務(wù)。從上世紀(jì)80年代中期開始出現(xiàn)虛擬參考咨詢服務(wù)以來，其發(fā)展趨勢正在逐步走向分布式的合作虛擬咨詢服務(wù)，即在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館或者信息機(jī)構(gòu)通過合作的方式向用戶提供服務(wù)。
目前，全球范圍內(nèi)出現(xiàn)的合作虛擬咨詢服務(wù)項目有40多個，合作范圍從地區(qū)間的到全國范圍內(nèi)的都有。其中唯一一個在全球范圍內(nèi)通過合作來提供虛擬咨詢服務(wù)的項目就是QuestionPoint（以下簡稱QP），該項目始于2000年11月美國國會圖書館與OCLC共同牽頭的CDRS（Collaborative Digital Reference Service）項目。不同的是，CDRS項目是一個基于“圖書館——圖書館（Library to library）”之間運(yùn)行的星型服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，免費(fèi)服務(wù)。而QP在此基礎(chǔ)上增加了面向最終用戶的服務(wù)，由OCLC負(fù)責(zé)服務(wù)及其系統(tǒng)的維護(hù)和推廣，為收費(fèi)服務(wù)，2002年6月正式投入運(yùn)行，目前已有全球范圍內(nèi)300多家公共圖書館、大學(xué)圖書館、專業(yè)圖書館、虛擬咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)等參加。
北京大學(xué)圖書館已于2002年7月加入QP，成為中國大陸地區(qū)第一個加入該項目的成員。本文將通過對QP項目的系統(tǒng)介紹以及北京大學(xué)圖書館使用QP的經(jīng)驗，為國內(nèi)圖書館界發(fā)展自己的合作虛擬咨詢服務(wù)項目提供一些參考。
1 QP 系統(tǒng)的服務(wù)
1.1 服務(wù)模式
QP系統(tǒng)的服務(wù)模式是一個三層結(jié)構(gòu)的“圖書館——圖書館”、“圖書館——最終用戶”的網(wǎng)絡(luò)：全球（Global）、地區(qū)（Regional）和本地（Local）。其中全球和地區(qū)服務(wù)是面向圖書館的，在系統(tǒng)內(nèi)的圖書館成員之間進(jìn)行；本地服務(wù)是面向最終用戶的，即QP面向最終用戶的服務(wù)是通過本地服務(wù)實(shí)現(xiàn)的。
附圖
圖1 Qp系統(tǒng)服務(wù)模式結(jié)構(gòu)示意圖
QP系統(tǒng)面向最終用戶的服務(wù)主要包括兩項內(nèi)容：實(shí)時問答（chat）和電子郵件咨詢。
全球（Global）：QP系統(tǒng)在全球范圍內(nèi)的合作網(wǎng)絡(luò)。QP系統(tǒng)的成員館可以將本館無法回答的問題發(fā)送到Global網(wǎng)絡(luò)中去，由系統(tǒng)根據(jù)提問的特征將其自動分配給最適合回答該問題的成員館，從而有效利用各個成員館的資源。
地區(qū)（Regional）：QP系統(tǒng)為地區(qū)性的圖書館和信息機(jī)構(gòu)聯(lián)合體提供了合作開展虛擬咨詢服務(wù)的途徑。以地區(qū)合作的方式加入QP系統(tǒng)，那么聯(lián)合體的每個成員館不僅可以享受本地的所有服務(wù)，而且成員館可以進(jìn)行合作，比如某個成員館回答不了的問題可以轉(zhuǎn)發(fā)給其他成員館回答。此外，QP系統(tǒng)會建立一個屬于該聯(lián)合體的知識庫，可供成員館檢索和利用；每個地區(qū)聯(lián)合體也可以設(shè)一個超級管理員。
本地（Local）：本地圖書館通過在自己的主頁上建立電子郵件和實(shí)時問答的鏈接，為最終用戶提供電子郵件和實(shí)時問答咨詢服務(wù)，負(fù)責(zé)咨詢的圖書館員只需要有用戶名和密碼，就可以登錄QP系統(tǒng)來為用戶提供服務(wù)，所有的技術(shù)處理都由QP系統(tǒng)來進(jìn)行，也可以建立一個屬于圖書館的知識庫。
1.2 服
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