利用技術(shù)上的權(quán)威性搞好投訴工作-在接待投訴工作中的一點(diǎn)體會(huì)

吉林省農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴站自成立以來(lái)，先后接待投訴 100多件。 2000年度共接待投訴 31件，其中柴油發(fā)動(dòng)機(jī) 4件，農(nóng)用車(chē) 8件，農(nóng)機(jī)具 4件，拖拉機(jī) 2件，農(nóng)機(jī)零配件 5件，汽車(chē)零配件 6件，汽車(chē) 1件，其它 1件。處理 29件，處理率為 93％。全年為用戶挽回經(jīng)濟(jì)損失 9.2萬(wàn)元。我們投訴站由于與鑒定站和質(zhì)檢站合署辦公，利用技術(shù)上的權(quán)威性解決質(zhì)量糾紛是行之有效的方法之一，下面幾個(gè)案例可見(jiàn)一斑。 案例 1：吉林省東豐縣幾位農(nóng)民投訴某廠生產(chǎn)的播種機(jī)性能達(dá)不到要求，并出現(xiàn)燒苗現(xiàn)象。他們五次來(lái)投訴站要求廠家賠償減產(chǎn)損失。據(jù)我們掌握省內(nèi)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的鑒定情況：被投訴的產(chǎn)品是在原播種機(jī)上加裝了深施肥裝置，不但沒(méi)通過(guò)質(zhì)檢部門(mén)檢驗(yàn)鑒定，就連自己也沒(méi)有進(jìn)行試驗(yàn)就批量生產(chǎn)，造成種肥混施出現(xiàn)大面積燒苗現(xiàn)象。而說(shuō)明書(shū)上用的卻是老產(chǎn)品的鑒定批號(hào)，顯然是“標(biāo)識(shí)與產(chǎn)品不符”，屬違法生產(chǎn)。我們指出了問(wèn)題所在。廠家為部分農(nóng)民包賠了 4000多元的損失。 案例 2：吉林省雙遼縣一用戶投訴某牌農(nóng)用三輪運(yùn)輸車(chē)一案。由于雙方意見(jiàn)分歧較大，用戶直接到法院起訴。法院進(jìn)行了判決，但雙方均不服。原告再次起訴到雙遼縣檢察院。雙遼縣檢察院和雙遼縣技術(shù)監(jiān)督局委托我站協(xié)助處理，希望投訴站利用技術(shù)上的權(quán)威性進(jìn)行協(xié)商解決。在檢察院的主持下，我們對(duì)三輪車(chē)所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和分析，就事故發(fā)生的原因和產(chǎn)生的后果進(jìn)行了充分的論證，最后提出了處理意見(jiàn)。雙方當(dāng)事人對(duì)處理意見(jiàn)都表示認(rèn)同，并達(dá)成協(xié)議，使長(zhǎng)達(dá)兩年多的官司終于劃上了圓滿的句號(hào)。 案例 3：在我們接待和處理投訴過(guò)程中，賠償額度較大的是某牌汽車(chē)案件。商家與用戶產(chǎn)生糾紛的焦點(diǎn)是：油泵傳動(dòng)軸偏磨，三包期為 1萬(wàn)公里或半年時(shí)間。該車(chē)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，購(gòu)買(mǎi)日期不到半年，而行程已達(dá) 1萬(wàn) 1千多公里。在獵豹汽車(chē)的定點(diǎn)維修中心修理。廠商說(shuō)已經(jīng)超過(guò)三包期，用戶需交 3萬(wàn)元的修理費(fèi)。用戶認(rèn)為是質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)換新車(chē)。為此雙方發(fā)生糾紛，到我站投訴。我們分析認(rèn)為：軸的嚴(yán)重磨損在三包期內(nèi)已經(jīng)形成，廠家應(yīng)該負(fù)責(zé)三包。我們與商家就“是否超過(guò)三包期”的問(wèn)題進(jìn)行了多次辯論，和廠家就“軸的偏磨是質(zhì)量問(wèn)題還是使用問(wèn)題”進(jìn)行了多次分析，研討和辯論。最后廠家同意了我們的意見(jiàn)，給用戶更換了一臺(tái)新發(fā)動(dòng)機(jī)。維護(hù)了用戶的合法權(quán)益。 類(lèi)似這樣的案例我們處理了很多，用戶要求的不僅是換件還要間接損失的賠償，這就增加了工作難度。我們必須有較高的技術(shù)水平，才能有理有據(jù)的說(shuō)服廠家，才能幫助消費(fèi)者維權(quán)。 總之，負(fù)責(zé)投訴的人員，不僅需要掌握法律法規(guī)方面的知識(shí)，還需要有較高的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，更需要細(xì)心、耐心和全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的真心。消費(fèi)者是弱者，而農(nóng)民更是消費(fèi)群體中弱者的弱者，他們文化與法律水平低，經(jīng)濟(jì)水平低，加上交通條件的限制，農(nóng)民的維權(quán)成本更高。我們應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸的去幫助農(nóng)民——這些弱群體中的弱者，去維護(hù)自己的合法權(quán)益。

作 者： 戴世達(dá)   作者單位：   刊 名： 農(nóng)機(jī)質(zhì)量與監(jiān)督  英文刊名： NONGJI ZHILIANG YU JIANDU  年，卷(期)： 2001 01(2)  分類(lèi)號(hào)： F273  關(guān)鍵詞：  

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