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怎么提高表達(dá)能力和溝通能力
圖片Dima Bushkov gratisography
我曾經(jīng)在微博主持一個(gè)『職場(chǎng)溝通』話題。有個(gè)網(wǎng)友求助說：
我的話很少，每次說話都會(huì)有多短就多短，比較直接，不喜歡拐彎抹角，無形中傷害了別人。有時(shí)跟客戶或經(jīng)理說話時(shí)，感覺他們不是很明白我在說什么。我已經(jīng)盡量說得詳細(xì)，但總是覺得他們會(huì)誤解我的意思。應(yīng)該是我不善表達(dá)吧？！有時(shí)候別人和我說話，我又不懂接話，結(jié)果冷場(chǎng)。該怎樣提高表達(dá)能力和溝通能力呢？請(qǐng)教教我吧。
看到他的提問，我不由得想起很多人存在這種觀念：話多的人就是表達(dá)能力強(qiáng)的人，這種人在社會(huì)競(jìng)爭中有優(yōu)勢(shì)。于是乎，話少的人便自慚形穢，覺得自己先天不足競(jìng)爭乏力。事實(shí)真是如此嗎？
說話多少不會(huì)影響事業(yè)發(fā)展
我找個(gè)對(duì)口頭表達(dá)能力要求比較高的職業(yè)——銷售，給大家分析下說話對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響力。
我在過去十多年里認(rèn)識(shí)不少大型跨國企業(yè)的銷售人員，從基層的銷售代表到掌管著數(shù)億年?duì)I業(yè)額的BU銷售總監(jiān)。假如，以說話多少來對(duì)這些人進(jìn)行分類的話，你覺得是職位高的人說話多，還是職位低的多？
答案是，職位越低話越多�；鶎愉N售代表經(jīng)常滔滔不絕，而銷售總監(jiān)說話簡短利落。在10個(gè)同等級(jí)別的全國銷售總監(jiān)中，只有2-3個(gè)人話比較多。這已經(jīng)把工作場(chǎng)合和娛樂場(chǎng)合統(tǒng)計(jì)在內(nèi)。那兩三個(gè)話多的顯然是性格使然，并不是出于工作需要。而那些話少的總監(jiān)即便在私的場(chǎng)合，言語還是很節(jié)省。這種現(xiàn)象說明什么問題？一個(gè)人的職業(yè)性越強(qiáng)，越謹(jǐn)言慎行。久而久之，他們披上了一件貌似老謀深算、深不可測(cè)的外衣。那么，他們真的是高深莫測(cè)的人嗎？呵呵，itdepends...
上面是以一個(gè)同事的角度對(duì)銷售人員進(jìn)行觀察。讓我換另一個(gè)角度來看看，能言善道是否銷售人員的一把利器。
我當(dāng)了18年甲方，期間與各式各樣的乙方銷售員打交道，賣產(chǎn)品的、賣服務(wù)的、賣項(xiàng)目的，從世界500強(qiáng)到民營小企都接觸過。能說會(huì)道、巧舌如簧的銷售員自然見過不少，但還沒遇到過一位因?yàn)樵捳f得多而拿到單子的人。站在客戶的角度看，話多的銷售其實(shí)挺煩人的。他們的滔滔不絕只會(huì)浪費(fèi)客戶的時(shí)間，分散客戶的注意力，甚至引起客戶的反感。而那些說話簡明扼要的銷售員更容易受到客戶的歡迎乃至信任�？蛻粲X得和他們溝通起來比較省心，不需要繞來繞去，可以把注意力放在關(guān)鍵業(yè)務(wù)上，把條件談妥把合同簽好，這樣才可以盡快交差。
因此，我們沒必要以話多話少來衡量自己的表達(dá)能力，更不應(yīng)該以此判斷自己的職業(yè)發(fā)展?jié)摿ΑＱ赞o的質(zhì)量遠(yuǎn)比數(shù)量重要，話貴精不貴多。如果你天生不愛說話，那就把精力放在提高語言質(zhì)量和說話效率上去吧。把自己訓(xùn)練成一個(gè)能夠用精準(zhǔn)簡潔的語言表達(dá)自己見解的人，這可是一般人難以達(dá)到的境界啊。
怎樣在職場(chǎng)中做到這一點(diǎn)？我會(huì)在下文中提出建議。
不是所有行業(yè)都需要高超的口頭表達(dá)力
盡管很多工作需要與人打交道，但不是所有崗位都需要口頭表達(dá)能力強(qiáng)的人。在一個(gè)大型企業(yè)里，你會(huì)發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)和IT部門的員工的口頭表達(dá)能力明顯比其他部門的人弱一點(diǎn)兒。如果這些部門中冒出一個(gè)能言善辯的人，那將被視為珍品。原因何在？因?yàn)樨?cái)務(wù)和IT部門的人員把主要精力放在鉆研流程或技術(shù)上，語言表達(dá)不是他們的主要工作內(nèi)容。
這位提問的網(wǎng)友是做審計(jì)的。本人對(duì)審計(jì)這個(gè)行業(yè)雖認(rèn)識(shí)不深，但時(shí)有接觸。咱公司的外審團(tuán)隊(duì)由四大輪番掛帥，公司內(nèi)部也有自己的內(nèi)審部門。下面說說外審吧。
每年我都需要與外審接觸，按照他們的需求提供資料文件。很多時(shí)候，與他們的接觸讓我一頭霧水。因?yàn)�，他們沒向我表明身份就問我要這要那。唉，這些資料能亂給嗎？于是，我必須多費(fèi)周章弄清他們的來頭，再與之配合。這樣的經(jīng)歷一多，我就習(xí)慣了，覺得外審的人就這樣。
不久前，我得知一家審計(jì)師事務(wù)所在給某BU的銷售人員做審計(jì)時(shí)所表現(xiàn)出來的令人發(fā)指的說話方式。那個(gè)說話特別沒分寸的外審是個(gè)中年婦女。具體的情況我不揭露了，但要說的是，當(dāng)我聽到這件事情時(shí)，當(dāng)下就想：那位女士真幸運(yùn)呀，她的談話對(duì)象是一個(gè)基層銷售員。要是換了我，呵呵，直接讓她吃不了兜著走。
上述情況說明什么問題？在某些行業(yè)或崗位里，口頭表達(dá)能力不佳沒關(guān)系，照樣有發(fā)展空間。
卸下包袱，才能輕裝前進(jìn)
我寫前面兩點(diǎn)的主要目的，是為了讓這位網(wǎng)友不要對(duì)自己不善言辭的天性存有顧慮，同時(shí)也提醒那些有同樣苦惱的讀者放下思想包袱。
最近看到一篇文章叫Career Growth for theIntrovert，譯作《內(nèi)向者的職業(yè)成長指南》。文章作者AmandaPoray是一個(gè)從小型設(shè)計(jì)公司跳槽到新公司后對(duì)新環(huán)境無所適從的內(nèi)向者。他介紹了8個(gè)幫助內(nèi)向者職場(chǎng)逆襲的方法。有興趣的人可以上網(wǎng)搜搜這篇文章。
職場(chǎng)中，怎樣提高表達(dá)能力？
所謂『表達(dá)能力』，是一個(gè)寬泛的概念。你需要提高哪方面的表達(dá)能力？如果你不能準(zhǔn)確地回答這個(gè)問題，就會(huì)老鼠拉龜無從下手。因此，縮小范圍，找準(zhǔn)方向，把精力和資源集中在最值得或者最急需投入的地方才是明智之舉。你可以通過回答下面兩個(gè)問題來找到自己的結(jié)癥所在：
你在工作中最需要表達(dá)的是什么內(nèi)容，是數(shù)據(jù)、現(xiàn)象、流程、制度還是觀點(diǎn)？
你了解這些內(nèi)容的產(chǎn)生過程、運(yùn)作機(jī)制和適用范圍嗎？
舉個(gè)例子說，在職能部門中經(jīng)常可以看到這樣一幕。一名員工因?qū)δ稠?xiàng)制度不理解前來咨詢，職能部門中的普通職員生搬硬套地向他解釋。員工越聽越糊涂，于是主動(dòng)提出見經(jīng)理。經(jīng)理一出現(xiàn)三言兩語就把制度說清楚了，員工釋然并滿意地離開。沒過多久，午休時(shí)間到了。這位普通職員來到Pantry，一遍吃飯一遍和同事聊娛樂圈的八卦新聞。她說得聲情并茂，好像那些明星就住她家隔壁似的。這時(shí)的她與先前判若兩人。
對(duì)于這個(gè)把部門制度講得不清不楚，卻把明星緋聞?wù)f得頭頭是道的職員，我們不能武斷地說她表達(dá)能力不行。那她的問題出在哪里呢？顯然，她沒有想過前面的兩個(gè)問題。對(duì)部門制度吃不透，只能照本宣科地向員工解釋，這種粗淺的表達(dá)方式根本不能解決問題。
我們?cè)賮砜纯刺釂柕木W(wǎng)友是怎么說的。他說：
我有時(shí)跟客戶或經(jīng)理說話時(shí)，感覺他們不是很明白我在說什么。我已經(jīng)盡量說得詳細(xì)，但總是覺得他們會(huì)誤解我的意思。
各位有沒有發(fā)現(xiàn)，他的處境在職場(chǎng)新人當(dāng)中很有代表性。在沒摸熟行業(yè)環(huán)境、客戶情況、公司制度的情況下，陷入一種不能與合作對(duì)象同步溝通的尷尬局面是很正常的。不過，大家也許知道，一些工作了不少年頭卻依然不能把崗位中的關(guān)鍵事項(xiàng)表達(dá)清楚的老鳥大有人在。這些人老成卻不老練，還沒想清楚上面提到的兩個(gè)問題。他們對(duì)自身崗位中的核心業(yè)務(wù)一知半解，對(duì)于皮毛的東西還能說上幾句，一旦領(lǐng)導(dǎo)或客戶多問幾句，他們便陣腳大亂語無倫次。
那么，提高表達(dá)能力的鑰匙在哪里？
職場(chǎng)中的表達(dá)能力，是指對(duì)崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)性質(zhì)、行業(yè)規(guī)律等專業(yè)信息的闡述和解釋能力。這種能力與平常意義上的表達(dá)不同，它側(cè)重于對(duì)專業(yè)詞匯、專業(yè)操作的領(lǐng)會(huì)和演繹。通俗一點(diǎn)來說，就是看你懂不懂行。懂行的人能用三言兩語把工作中復(fù)雜問題講解清楚。不懂行的人就麻煩了，別說講解了，就連聽別人說都費(fèi)勁。
因此，提高職場(chǎng)表達(dá)能力的根本途徑在于——讓自己盡快懂行。
職場(chǎng)中，怎樣提高溝通能力？
溝通能力主要有三種：
- 語言溝通能力【包括當(dāng)眾發(fā)言，開會(huì)討論、口頭匯報(bào)等口頭表達(dá)力，以及傾聽別人說話時(shí)的理解力、領(lǐng)悟力】
- 文字溝通能力【包括對(duì)文件公函的撰寫、編輯修訂、閱讀理解能力，以及對(duì)各種數(shù)據(jù)的編制和展示能力】
- 非語言溝通能力 【同理心和肢體語言】
職場(chǎng)中人需要靈活運(yùn)用上述三種能力，以產(chǎn)生成效達(dá)到目的。不能產(chǎn)生成效的溝通就是無效溝通，不管你說得多好聽、寫得多漂亮，都是徒勞無功。
因此，在著手提高自己的溝通能力之前，你需要搞清楚自己的溝通目的是什么。在我的探詢下，這位網(wǎng)友說：
我需要解決的問題是：向客戶提問時(shí)，有時(shí)要分幾次問才能把所有的事問清楚。當(dāng)客戶故意隱瞞時(shí)，不知如何問出答案�；蛘呖蛻舨幻靼孜以趩柺裁椿蛘哒f什么。
也就是說，他急需提高的溝通能力是『提問』�！禾釂枴皇浅Ｓ玫纳虅�(wù)溝通技巧。不僅在審計(jì)、咨詢、銷售、服務(wù)等行業(yè)中廣泛使用，在專業(yè)性不強(qiáng)的工作崗位上也是經(jīng)常用到。不會(huì)提問，就不能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求，不能把握事情的重點(diǎn)。
日常生活中，提問技巧也是相當(dāng)有用的。例如，當(dāng)你與某人發(fā)生意見分歧時(shí)，你無需拋出一大堆理據(jù)來支持自己的觀點(diǎn)，只需要巧妙地問對(duì)方幾個(gè)問題。說不定，對(duì)方就被你問住了。這場(chǎng)爭論的結(jié)果立見分曉，你不戰(zhàn)而勝之。
在我與審計(jì)接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)審計(jì)們有這么一個(gè)特點(diǎn)：他們以為審核對(duì)象對(duì)操作流程和相關(guān)制度的認(rèn)知與他們一樣。這種現(xiàn)象內(nèi)審尤甚。如果把它展開來說，又是長篇大論的故事了，這里不浪費(fèi)筆墨和大家的閱讀時(shí)間。我建議從事審計(jì)工作或者在工作中需要向別人了解情況的人注意——不要假設(shè)對(duì)方知道的東西和你一樣，你手里面拿著的那本SOP，可能對(duì)方根本沒翻過，因?yàn)槟遣皇撬闹饕氊?zé)。即使是其職責(zé)之一，他也未必了如指掌。不要先入為主、自以為是地判斷對(duì)方，是一種詢問者應(yīng)該具備的基本常識(shí)。
至于這位網(wǎng)友說『分幾次才能把所有的事問清楚』，這就再正常不過了。各位看看在他的問題下面，我提了多少個(gè)問題——
1. 你所說的“話少”是指對(duì)所有人，包括家人朋友都那樣，還是只在工作方面？
2. 你現(xiàn)在在做什么工作，從業(yè)時(shí)間有多長？
3. 你覺得“話少”是由于性格原因造成的，還是你對(duì)某些話題比較陌生？
4. 你做的是外審還是內(nèi)審?
5. 工作中最讓你感到挑戰(zhàn)的說話場(chǎng)景是什么？
6. 你對(duì)自己的口頭表達(dá)能力有什么要求或者期望？
我前面兩次提到『探詢』這個(gè)詞匯。在商務(wù)溝通技巧中，『探詢』是指有邏輯性、針對(duì)性地提出一連串問題。探詢的目的在于揭開現(xiàn)象的本質(zhì)和發(fā)掘問題的根源。探詢技巧已經(jīng)超出了溝通技巧的范疇。它是在精深的專業(yè)知識(shí)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和敏銳的判斷能力上發(fā)展起來的。簡單地說，它有以下四個(gè)特點(diǎn)：
1. 提問時(shí)使用開放式問題，不用封閉式問題，前者能激發(fā)對(duì)方思考，后者使對(duì)方產(chǎn)生被盤問的感覺；
2. 不要在問題中加入提問者的主觀臆測(cè)，避免誤導(dǎo)甚至激怒對(duì)方；
3. 詢問的是事實(shí)、觀點(diǎn)、依據(jù)，不是對(duì)方的感覺或想像；
4. 有邏輯有條理有計(jì)劃地提問，不是想到哪問到哪。
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