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秘書接打和處理電話中問題的方法
打電話是從語言和聲調(diào)開始的。在接電話的過程中，你的眼睛、手勢以及各種形態(tài)的動作，對方都看不到，因此這時打電話的語氣和聲調(diào)就顯得格外重要。下面小編為您帶來秘書接打和處理電話中問題的方法！
(一)、處理電話留言的一般原則
1、簡潔：在記錄留言時，要抓住要點，排除無用的話語，讓受讓人一看就明白；
2、完整：留言中若提到有關日期、時間、數(shù)字等重要信息，要非常仔細地記全，不要遺漏；
3、準確：要確保信息記錄的正確，包括雙方的姓名，對方的單位、電話號碼，來電日期、時間，來電的內(nèi)容等。一定要在留言上簽字，以防收到信息的人有什么疑問。在記錄完留言后應將留言中的數(shù)字信息、地址等重要內(nèi)容與地方作核查，確認準確；
4、及時送達留言：記錄者應盡早傳遞留言，如果留言是緊急內(nèi)容，應將留言表中緊急一項標出，提醒接收者。當留言出錯的時候。最好坦然向?qū)Ψ匠姓J，取得諒解，并盡快采取補救措施。
(二)、接電話的方法
1、“響鈴不過三”
秘書在電話鈴響后，應迅速接聽。鈴聲響了三次以上才拿起話筒是缺乏效率的表現(xiàn)，勢必給來電話者留下不好的第一印象。如果耽擱了一會兒，拿起電話后，要先向來電者真誠地表示歉意：“對不起，讓您久等了�！�
2、接電話的問候語
先要問候，對外接報出單位名稱，對內(nèi)線報出部門名稱。
比如：“你好！天地公司�！被颍骸澳愫茫N售部辦公室，我是劉海。”
3、如果來電要找的人不在或因開會不能接電話，秘書可有以下三種選擇：
�、偃绻郎纤竞螘r回來，可以告訴對方到時再打過來。如：
“很抱歉，劉海先生正巧不在，您過一會兒再打來好嗎？估計他9點鐘左右回來�！�
�、诳烧垖Ψ搅粝滦彰碗娫捥柎a，等上司回來后再同他聯(lián)系。如：
“請您留下電話號碼好嗎？這樣劉經(jīng)理可以給您回電話�！�
�、劭稍儐枌Ψ绞欠裨敢馀c其他人通話，但要告知對方你要轉(zhuǎn)給人員部門，并征求對方同意。如：
“關于合同一事，你想同其他人談一談嗎？我們的銷售部馬經(jīng)理正在辦公室，要不要我把你的電話轉(zhuǎn)過去？”
4、記錄并引用對方的名字
秘書應該有意識的訓練自己的聽辯能力，假如對方是老客戶，經(jīng)常打來電話，你開口就弄清楚他的聲音時，秘書可以用合適的稱謂問好：“您好，王經(jīng)理”這將給對方留下受到特別重視的印象。
5、接電話的語調(diào)
利用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風度和可親的性格。在說過“你好”并自報姓名后，你是熱情還是心不在焉全都會通過說話語調(diào)暴露出來。
說話應稍慢而清晰，要注意措詞。說話時要面帶微笑，使聲音聽起來更為熱情。
語調(diào)要平穩(wěn)、安詳，不可時兒細語時而高聲大叫，更不能陡然提高音調(diào)。
電話語言溝通的3大特點是：聲音和諧有序、態(tài)度和靄可親，言辭得體準確。
6、排除干擾
要是在通話時想要打噴嚏或咳嗽，應偏過頭，掩住話筒，并說聲“對不起”。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。
應避免打電話時和旁邊的人交談。
注意不要讓房間里的背景聲音干擾電話交談。
如果通話中遇到線路出現(xiàn)毛病或串線，應盡快處理，并建議對方待會兒再打。這樣做，也許會耽誤一點時間，但比較禮貌。
7、要做好電話記錄
(三)、撥打電話的方法
1、首先報出本人的姓名和單位名稱
為了使對方能聽清楚，說話節(jié)奏應比交談時稍慢些。建議報出自己的全名。這實際上是一種自我推銷的方式，可以使對方加深對你的印象。比如，您可以這樣說：“您好！我是天地公司的劉海。請問王先生在嗎？”如果是秘書接的，等本人來接時，還須再報一次姓名和單位。
秘書介紹自己的方法主要取決于兩個因素：
一是確定電話是內(nèi)線還是外線；二是能否清楚接電話的人是誰。
如果打外線，秘書不認識對方，應作詳細的自我介紹，如“您好，我是劉海。天地公司銷售部的秘書。”
如果打內(nèi)線，秘書可區(qū)別對待。以下幾種自我介紹可視不同情況采用。
“我是劉海，王先生的秘書�！�
“我是銷售部的劉海”
“李濤先生，您好，我是劉海�！�
秘書在電話接通并作了自我介紹后，要簡明扼要地說明通話目的。在請接電話的人傳呼自己要找的人時，要有禮貌。如果估計到這次通話的時間較長，應在通話開始時就詢問對方此時是否方便長談。如果對方愿意談但此時不方便，秘書要有禮貌地請對方指定下次通話時間。
打電話時，若恰巧要找的人不在，或不能來接電話，秘書可用協(xié)商的口氣請接電話的人轉(zhuǎn)告。留言時要說清自己的姓名、單位名稱、電話號碼、回電時間、轉(zhuǎn)告的簡要內(nèi)容等。
在對方記下這些內(nèi)容后，千萬不要忘記問：“對不起，請問您怎么稱呼？”對方告知的姓名要用筆記下來，以備查找。
秘書打電話時要注意的問題
1、擇時通話。通話時機的選擇看似平常，實際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標準，選擇自己方便的時候撥打電話，這實際上是對通話對象不夠重視、尊重的表現(xiàn)。設身處地地考慮對方的情況，是選擇通話時機的基本原則。
2、打電話要選擇通話效率高的時間，換句話來講，就是人家不會厭煩的時間。比如休息時間盡量不要給他人打電話，除非萬不得已。嚴格地講，晚上10點之后，早上7點之前，沒有什么特別的急事不要打電話。萬一有急事打電話，要先說一句“抱歉，事關緊急，打攪你了！”否則的話對方很可能會厭煩。再者，就餐時別打電話。現(xiàn)代人工作繁忙，通常中午只有一個小時的吃飯時間，如遇電話，豈不影響食欲？另外，倘若不是重大事情，節(jié)假日不要打電話。在現(xiàn)代社會里，盡量不打擾他人的節(jié)假日休息應該成為常識。如果是撥打國際長途電話，尤其是像美國等距離較遠的國家，還要考慮到時差的問題。當然，秘書在工作中遇到緊急情況，可隨時與有關部門和人員電話聯(lián)絡，雖然也要注意把握分寸。
3、打電話除了要注意時間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來講，私人電話是在家里打的，公務電話是在辦公室打的。在工作場合，撥打私人電話應該盡量用自己的手機。此外，除非工作之需，一般是不應在公眾場所撥打電話的，秘書人員更應注意這一問題，切不可不管有無必要，總是旁若無人地大聲吆喝，令他人厭煩。
4、短通話。電話打多長好呢？在日常生活中撥打電話，有多少事就說多長時間，說清楚為止。但是，在秘書工作中，通話時間是宜短不宜長，要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話的時間應該有效地控制在3分鐘之內(nèi)。當然，這里的“3分鐘”并非是絕對的只能通話3分鐘，而是指要長話短說，廢話少說，沒話不說。撥打電話不是為了排遣寂寞，不可拿著話筒捉迷藏，一定要有時間觀念。
5、話內(nèi)容精練有序。秘書人員正確把握通話內(nèi)容的一個有效方法就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習慣。首先，要知道通話對方有幾個電話號碼，第一個打不通就撥第二個。接通后要先做自我介紹。其次，要列出通話的事項，先講重要的事情，后講次要的事情。
6、禮貌掛機。結束通話后要禮貌地掛機。首先，要了解怎樣暗示對方終止通話。其標準化的做法就是重復要點，比如：“陳部長，那我們這次就說好了，請您下個星期一參加我們單位的專家論證會。如果沒有記錯的話，我應該讓司機于下周一早晨8點到您家樓下，接您過來�！边@就是重復要點的方法，以免對方記錯了，或者忘記了，同時也說明秘書人員訓練有素，不說廢話。
其次，要熟知掛機的順序。不少秘書人員以為通話完畢應該由對方先掛斷電話，這雖然是出于禮貌，但實際上卻行不通。從禮儀角度來說，通話完畢應該由地位高者先掛斷電話。對秘書人員來說，應該由上級先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話雙方地位一樣，都是秘書，性別相同，年齡相仿，此時一般就是誰先撥打誰先掛斷。
秘書接聽電話時要注意的問題
1、響不過3聲。撥打電話要注意“通話3分鐘”原則，而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則，及時接聽電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴重的失禮行為。當然，訓練有素的秘書人員應該在電話鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應該首先向?qū)Ψ街虑福骸氨�！讓您久等了�！?/p>
2、安排合理而有序的表達。作為秘書人員，要盡量親自接聽電話，尤其是有約在先的電話，不要隨便讓別人代接電話。而且，對于秘書人員，更多的是要代領導接聽電話。如果領導不在的話，秘書人員應該首先告訴對方領導不在，然后才能問對方的身份，來電為何事，是否需要轉(zhuǎn)達等。千萬不可先盤問對方，再說領導不在，以免對方誤以為領導有意回避。接聽電話也要首先“自報家門”，自我介紹身份，其好處就是萬一對方撥錯了，不至于一錯再錯。
3、確處理打錯的電話。當我們接聽到對方撥錯的電話，首先仍然要向?qū)Ψ絾柡�，說明電話撥錯了。然后要將本單位的電話號碼重復一下，讓對方驗證。
4、日常工作中，電話中斷是經(jīng)常遇到的情況，尤其是手機，說著說著就斷了，可能是沒電了，也可能是掉線了。遇到這種情況，秘書人員有責任告訴對方，自己所在的位置可能網(wǎng)絡沒有覆蓋，并請對方指定一個時間，我們撥打過去。萬一沒有一點先兆，電話“啪”地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時候第一句話就要道歉，并告知對方電話掉線了，或者說電池用完了。把電話首先打回去，這是對他人的尊重。如欲同對方另約其他時間通話，應該說好自己將按時主動撥打?qū)Ψ降碾娫挕?/p>
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