營銷部精益營銷實施細則

　　為全面貫徹《國家煙草專賣局關于推進企業(yè)精益營銷的意見》（國煙運?20xx?316號）、《關于印發(fā)全省煙草專賣商業(yè)系統(tǒng)推行精益營銷工作實施方案的通知》（甘煙計?20xx?58號）和《平?jīng)鍪袩煵莨�司關于印發(fā)精益營銷工作實施細則的通知》（平煙發(fā)20xx1號），認真落實國家局、省局以及市局精益營銷工作相關要求，充分發(fā)揮精益營銷在區(qū)域市場卷煙營銷網(wǎng)建中的重要作用，結合崇信轄區(qū)實際情況，特制定本實施細則。

　　一、指導思想

　　緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務，以推進精益營銷管理為重點，以優(yōu)化資源配臵、提升工作效率和企業(yè)效益為突破口，深入分析卷煙營銷工作中存在的問題，通過“精確預測需求，精準市場投放，精細品牌培育，精鑄客戶服務，精誠打造終端，精益隊伍建設”等手段，優(yōu)化工作流程、提升工作效率和質量。至20xx年底，力爭轄區(qū)零售戶毛利率達到11.2%以上，客戶滿意度達到90%以上，重點品牌銷售比重達到89.5%以上，營銷人員素質得到大幅提升，推動崇信轄區(qū)卷煙營銷網(wǎng)建工作得到進一步提升。

　　二、主要工作

　�。ㄒ唬┮�(guī)范信息采集，精確預測需求

　　立足市場需求，進一步加強對需求預測操作流程的規(guī)范應用，加強客戶經(jīng)理預測職能作用的發(fā)揮，提升需求預測的科學性和準確性。一是嚴格按照市局營銷中心的要求，進一步規(guī)范市場信息采集流程，確保數(shù)據(jù)準確，為提高需求預測的科學性和準確性提供數(shù)據(jù)支持。二是規(guī)范市場需求采集。進一步規(guī)范市場需求調研過程，提高零售客戶卷煙需求提報的指導性，努力減少數(shù)據(jù)失真情況，使預測結果更加貼近于市場真實需求。三是提高客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、需求預測能力，加強需求預測操作流程的應用與實踐，確保需求預測真實反映轄區(qū)市場狀態(tài)，為營銷決策提供依據(jù)。

　�。ǘ�）立足轄區(qū)實際，精細品牌培育

　　以“加強卷煙品類構建，完善品牌發(fā)展規(guī)劃，分類指導品牌發(fā)展，加快形成以全國性知名品牌為主導，區(qū)域性優(yōu)勢品牌為依托，創(chuàng)新性品牌特色為引領的品牌競爭發(fā)展格局”為指導，結合轄區(qū)實際，細化措施培育卷煙品牌。一是開展品牌“建功立業(yè)”活動，圍繞“節(jié)日拉動”、“產(chǎn)業(yè)帶動”、“喜慶營銷”等事件，強化消費引導，實現(xiàn)了銷量、結構、效益穩(wěn)步提升。二是注重新品上柜工作，通過及時宣傳，加強引導等方式，確保市場覆蓋率和目標客戶上柜率達到100%，并將結果納入績效考核，增強新品培育成效。三是立足轄區(qū)實際，制定差異化的培育策略和培育措施，并跟進實施，以此豐富品牌的個性培育策略，運用口碑營銷、事件營銷、喜慶營銷和節(jié)日營銷來擴大品牌影響力。四是結合區(qū)域市場實際情況，確定芙蓉王和紅塔山為區(qū)域市場重點培育品牌，并選擇城區(qū)

　　2家現(xiàn)代零售終端客戶為目標客戶，實施精益營銷，定期監(jiān)測培育效果，為后期推廣積累經(jīng)驗。五是執(zhí)行品牌售后服務流程，要求一線人員在日常拜訪中及時收集市場信息，關注重點品牌的市場反映，在每個工作日結束后將異常信息總結上報營銷部，統(tǒng)一研究解決，確保零售客戶、消費者對卷煙品牌質量的投訴在第一時間得到規(guī)范處理，不斷提高零售客戶滿意度。

　　（三）深化客我關系，精鑄客戶服務

　　強化服務品牌建設宣貫力度，嚴格執(zhí)行服務流程和服務標準，采取差異化精準服務，幫助客戶不斷提升卷煙經(jīng)營能力和盈利水平，切實提升客戶服務效果，保證客戶服務需求的滿足，提升客戶滿意度。一是加強服務品牌宣傳力度。加強服務人員對服務品牌的了解和掌握，嚴格按照服務品牌工作流程和工作標準開展客戶服務工作，切實提高服務流程和工作標準的執(zhí)行度，從而保證服務效果。二是加強一線客服隊伍服務能力提升。（1）加強業(yè)務培訓，切實提高客戶經(jīng)理業(yè)務能力；（2）加強綜合素質培訓，包括法律法規(guī)、電腦、金融等與客戶經(jīng)營密切相關的知識培訓，提高客戶經(jīng)理的綜合素質。使之能夠幫助客戶有效快速解決經(jīng)營出現(xiàn)的難題，成為客戶經(jīng)營信賴依靠的人。三是制定實施差異化服務策略。（1）要求客戶經(jīng)理充分運用“135”工作法，每月采集客戶需求，并對客戶進行服務分類，深挖客戶真實服務需求，進行深層次服務提供，開展標準化、個性化、親情化和

　　增值性等服務。（2）營銷部定期開展轄區(qū)客戶需求調查，通過調研訪談、問卷調查、拜訪客戶等形式，及時發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化，明確服務改進、提升方向。通過不斷的改進服務質量和開展差異化服務，切實提高零售客戶滿意度。

　�。ㄋ模�樹立現(xiàn)代觀念，精誠打造終端

　　聚焦終端標桿客戶，實現(xiàn)“小樣本反映大市場”、“小樣本帶動大市場”。通過不斷探索實踐，實現(xiàn)直營店發(fā)揮引領，現(xiàn)代終端發(fā)揮示范作用。一是確立目標，分批選點。以建設現(xiàn)代終端為依托，以提高客戶整體經(jīng)營能力為核心，嚴格按照現(xiàn)代終端選點要求，合理布局，科學篩選，每名客戶經(jīng)理選取3-4戶（鄉(xiāng)村客戶經(jīng)理選取1-2戶）誠信規(guī)范、支持配合、經(jīng)營穩(wěn)定的終端客戶，重點跟蹤服務，將其打造成為片區(qū)示范現(xiàn)代終端，以點帶面，引領整體終端建設水平的提升，發(fā)揮整體效應。二是分類指導，優(yōu)化服務。建立客戶經(jīng)理每月一天“駐店式”服務制度，落實各項服務措施，幫助標桿現(xiàn)代終端客戶指導訂單、做到規(guī)范銷售，庫存結構合理，提高標桿終端客戶的認同感、歸屬感、價值感。

　�。ㄎ澹┨嵘�綜合素質，精益隊伍建設

　　提高營銷人員協(xié)同與合作意識，建立溝通與知識共享機制，通過提升“四種能力”做好營銷隊伍建設工作。一是提升業(yè)務能力。指導客戶經(jīng)理在為客戶提供熱情服務的同時，必須掌握豐富的專業(yè)知識和嫻熟的營銷技能，做好日常拜訪、經(jīng)營指導、政策宣傳、品牌推介等工作，了解客戶真實需求，想客戶之所想、急客戶之所急，通過扎實到位的工作，促進

　　銷售增長，提高客戶滿意度。二是提升溝通能力。督促客戶經(jīng)理在日常拜訪工作中，保持態(tài)度親和、真誠，用語禮貌、文明，做到認真傾聽客戶意見和建議，及時答復反饋處理情況，通過耐心、細致的指導和服務，幫助客戶解決實際困難，拉近客戶與行業(yè)的距離，提高客戶忠誠度。三是提升創(chuàng)新能力。在保持卷煙營銷工作穩(wěn)步推進的基礎上，要注重培養(yǎng)營銷人員的創(chuàng)新能力，結合當前“四項服務”落地實踐、卷煙銷售日趨收緊等重點工作和實際困難，鼓勵客戶經(jīng)理自主進行思考、分析和總結，每月召開專題例會，指導客戶經(jīng)理對當前的工作提出好的意見和建議，并組織經(jīng)驗交流，從而起到相互學習、相互借鑒、相互提高的效果。四是提升學習能力。督促營銷人員做好自身“充電”，加強對企業(yè)理念、行業(yè)知識、營銷技能等知識的學習，同時，充分利用每年全市營銷人員技能競賽、崗位技能鑒定、客戶經(jīng)理等級評定等機會，組織內部營銷專業(yè)知識培訓及營銷技能競賽模擬演練，每月結合實際工作對客戶經(jīng)理的應知應會能力進行測試，測試成績納入月度能力素質考核，以此提高營銷人員的工作能力和綜合素質，提高日常工作效率，推動精益營銷工作水平的整體提升。

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