京東客服如何提升店鋪轉(zhuǎn)化率

　　京東客服是否具備良好的專業(yè)素質(zhì)將會很大地影響到店鋪的轉(zhuǎn)化率。京東平臺上目前60%的詢單轉(zhuǎn)化，如果能通過客服將其提升到80%，對于店鋪來說是一個很大的提升!面對現(xiàn)在行業(yè)普遍8%左右的的轉(zhuǎn)化率，提升的轉(zhuǎn)化率可以節(jié)省很多推廣成本。

　　那么如何來判斷客服是否優(yōu)秀?服務(wù)態(tài)度好，專業(yè)性強(qiáng)，能夠快速了解顧客需求，并且加以引導(dǎo)下單的客服就是優(yōu)秀的客服。而服務(wù)態(tài)度差，專業(yè)性弱，不能了解需求，不懂得引導(dǎo)那就是復(fù)讀機(jī)客服。

　　客服培訓(xùn)通過基礎(chǔ)知識，綜合素養(yǎng)，聊天技巧，客服指標(biāo)這四個維度去培訓(xùn)才能將新兵蛋子培養(yǎng)成一個所向無敵的兵王!那么什么是基礎(chǔ)知識呢?基礎(chǔ)知識就是京東規(guī)則，產(chǎn)品知識以及京東后臺。

　　1、熟悉京東規(guī)則

　　一個專業(yè)的客服，了解京東規(guī)則是必要的前提，沒有規(guī)矩不成方圓，要明白京東平臺上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，才能避免因?yàn)橐?guī)則問題被處罰;要不然因?yàn)榭头�對京東規(guī)則不熟悉，導(dǎo)致店鋪受罰，被扣分，到時就真的是欲哭無淚了。例如京東不能發(fā)淘寶、天貓的鏈接，不能說天貓和淘寶等這些聊天過程中比較容易出現(xiàn)的詞!

　　2、熟悉產(chǎn)品知識

　　產(chǎn)品知識是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣出去了，也可能因?yàn)榭头�的不專業(yè)導(dǎo)致很多的售后問題。所以產(chǎn)品知識是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產(chǎn)品，明確自家的優(yōu)勢。特別是遠(yuǎn)程客服，最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品，能實(shí)實(shí)在在看到實(shí)物;對功能性產(chǎn)品，最好能自己實(shí)際操作，實(shí)際體驗(yàn)，對產(chǎn)品真正地了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應(yīng)手。

　　3、熟悉后臺流程

　　后臺流程，是每個客服必須掌握的�？头�首先要對京東平臺非常熟悉，這不僅能提高個人工作效率，同時能更好引導(dǎo)客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。在此需要特別提醒客服，對于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，在清楚告知客戶退換貨流程后，換貨發(fā)出時主動告知發(fā)出的時間以及發(fā)出的單號和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時候再被動地告知;即使是退款的客戶在退款成功時能主動告訴客戶退款成功了，讓客戶查收。雖然是小小的細(xì)節(jié)，但是卻能在細(xì)節(jié)當(dāng)中體現(xiàn)對客戶的細(xì)致的服務(wù)，增加跟客戶交流的機(jī)會已經(jīng)加強(qiáng)了客戶對店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。

　　4、培養(yǎng)客服綜合素質(zhì)

　　作為一名好的客服，光有技巧不行，必須保持好的心態(tài)，要有良好的職業(yè)素質(zhì)。在面對奇葩難纏的顧客時，千萬不要被顧客的言語影響到自己的心態(tài)，保持良好的心態(tài)，面對顧客，這樣既不會因?yàn)轭櫩投�影響到自己的心情、情緒，也不會影響工作態(tài)度。

　　情緒管理能力對于一名優(yōu)秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人員應(yīng)該有良好的情況控制能力，哪怕買家再糾結(jié)再語氣不善，客服都不能有過激的言行，因?yàn)榭头�代表的是整個店鋪的形象，要通過自己的責(zé)任心、耐心和細(xì)心征服接待過的每位買家。碰到刁鉆，難以應(yīng)付的客戶，可以組織大家把案例在培訓(xùn)當(dāng)中分享，找到解決的方法。培訓(xùn)人員可以跟客服主管溝通，及時關(guān)注客服工作中的細(xì)節(jié)，有發(fā)現(xiàn)任何疑難問題，或者疑難客服，及時幫忙疏通，避免客服因?yàn)榍榫w問題影響一天的工作。

　　在平時工作中不妨講點(diǎn)“無用”的東西，無關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)績的。比如定期跟客服談?wù)勑�，分享下最近看的書�?或者組織團(tuán)隊(duì)活動，比如戶外打球，玩?zhèn)�拔河比賽之類的，增加下團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感，使其對公司有歸屬感，對職位有認(rèn)同感!

　　同時在日常工作中遇到的疑難問題，可以在處理完后進(jìn)行總結(jié)，然后在培訓(xùn)會上分享出來，一起學(xué)習(xí)，這樣其他客服就知道以后該怎么去處理這一類的問題!

　　除了日常的基礎(chǔ)培訓(xùn)，產(chǎn)品培訓(xùn)，技巧培訓(xùn)之外，每周還需要開一個小會，點(diǎn)評客服在每周的接待過程中出現(xiàn)的一些問題;通過分享聊天記錄，進(jìn)行問題分析，應(yīng)該如何正確地去回復(fù)，為何會出現(xiàn)這樣的問題，下次該如何處理!這樣能夠使客服快速地積累經(jīng)驗(yàn)，提升自己的聊天技巧。

　　5、客服話術(shù)

　　編輯好統(tǒng)一的客服話術(shù)，劃分為四個板塊，第一個是常用的話術(shù)，主要用于回復(fù)一些比較常見的問題，比如發(fā)貨時間，催物流信息等。第二個是產(chǎn)品話術(shù)，如產(chǎn)品功能，優(yōu)勢，和其他競品區(qū)別，產(chǎn)品促銷信息等等。第三個是催拍話術(shù)，用于一些有意向購買卻又沒有拍下的顧客。第四個是催付話術(shù)，用于催促拍下但未付款的顧客。統(tǒng)一的話術(shù)將很好地統(tǒng)一客服的回復(fù)，不會因?yàn)樵捫g(shù)不統(tǒng)一導(dǎo)致顧客面對多個客服時，得到的信息不統(tǒng)一!

　　6、客服接待基本原則

　　a.對待顧客要熱情尊重，切忌冷淡。

　　b.在拒絕的時候，一定要說抱歉的話。

　　c.不要下斷言，要讓顧客做決定。

　　d.用自己承擔(dān)責(zé)任的方式說話。

　　e.多用贊賞和感謝的詞匯。

　　f.避免用命令式、反問式。

　　g.少說否定句。

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