酒店前臺的工作內(nèi)容

1、銷售客房;

2、為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間

3、掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);

4、為客人辦理換房、調(diào)整房價等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài);

5、提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作;

6、協(xié)調(diào)對客服務(wù);

7、崗前認(rèn)真閱讀交班本，了解并落實上一班移交的事項，確認(rèn)交接班的營業(yè)額并交接清楚。

8、辦理客人入住登記和退房手續(xù)，確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時。

9、負(fù)責(zé)訪客的接待引見。

10、負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理。

11、負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存

12、負(fù)責(zé)文件的打印、復(fù)印。

13、負(fù)責(zé)大廳辦公用品、辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)和大廳的整潔，培養(yǎng)大廳的盆景植物

14、對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進意見

15、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并呈報經(jīng)理。

16、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作

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那些酒店前臺必備的工作硬知識

酒店前臺是最早接觸到客人的地方，同時也是酒店正常運營里的重要部門。要想做個優(yōu)秀的前臺，先看看，以下這些知識你都掌握了嗎?

1住客登記入住要點

提前準(zhǔn)備：提前把已預(yù)訂將入住客人的資料，餐卡、房卡等一一準(zhǔn)備好

登記：有效證件，務(wù)必要做到一人一證

行李管理：存取需檢查、記錄、核實

門卡管理：及時清點，如有遺失卡要立刻清理操作

2分房也有大學(xué)問

認(rèn)真審核訂房單的要求

對團體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)。

對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，安排在離電梯較近的房間。

對于新婚夫婦，盡量安排大床房間。

3說話的藝術(shù)掌握了嗎?

免費"和"贈送"的區(qū)別

接待不要隨時把“免費”掛在嘴邊.免費這個詞給客人的感覺會是“這東西本來就是我的”，換成“贈送”能讓客人更開心。“您的房間有免費的雙人早餐”這樣的說辭對于客人的刺激遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有“我們贈送了您雙人早餐”來的猛烈。

4永遠(yuǎn)冷靜隨時淡定

如果遇到客人丟了東西發(fā)脾氣要求賓館賠償，更是要注意言辭，不管客人再怎樣激動自己也要淡定，不要因為一時慌亂而承諾“東西一定會幫您找到之類的話”，而是回復(fù)“一定盡量配合幫您找東西”，一點點小小的說話藝術(shù)就可以減少很多不必要的誤會。

5說一不二

永遠(yuǎn)要做到對客人的回復(fù)簡潔負(fù)責(zé)。一定要把你的意思表達(dá)清楚絕對不能含糊。比如客人來訂房，什么“現(xiàn)在好像沒有房了”“應(yīng)該是這樣的吧”之類的語言不要說。在這些應(yīng)該直接回答的問題上，不要說兩頭話讓客人糊涂。

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