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2020年客服月工作總結(jié)(精選5篇)
辛苦的工作已經(jīng)告一段落了,回顧堅強走過的這段時間,取得的成績實則來之不易,讓我們對過去的工作做個梳理,再寫一份工作總結(jié)。在寫之前,可以先參考范文,以下是小編幫大家整理的2020年客服月工作總結(jié)(精選5篇),歡迎閱讀與收藏。
客服月工作總結(jié)1
客戶滿意度是衡量一個公司服務質(zhì)量的最重要的標準,經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查,當時在交易過程中,也許客戶并沒有想到的種種情況,在使用過程中碰到了,抑或直接在接受公司服務的時候遇到的',他可以對公司進行反饋,而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,進而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,認真的策劃?蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以我們可以通過良好的服務,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
三個月來,我以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作,F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下:
一、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
在工作中,我嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。
一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。
二是工作創(chuàng)新不夠。
三是工作中有急躁情緒,有時急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進。
客服月工作總結(jié)2
首先要感謝領導對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判。?月份的工作中,我主要負責客服導醫(yī)和的治理工作,根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排,本部分工作順暢,由于進職時間短,現(xiàn)將工作9月份的主要工作進行總結(jié),敬請批評指正。具體總結(jié)如下:
一、主要完成的工作
1、客服導醫(yī)的治理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務標準和治理模式來配合醫(yī)院的服務建設,堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核,有效進步導醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓和考核,規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求,加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié),推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并進步了服務的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務,導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;均勻一天接待初、復診顧客100人左右,重復著:"您好"、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、"對不起"等服務用語,在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部分合作中,克服部分一人一崗的困難,取消導醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛勞,任勞任怨的認真工作,毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則,認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復每一個咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的`客戶建議檔案,認真了解客人情況,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量。通過投訴首接服務,拉近醫(yī)患之間的間隔,豐富了我院的服務內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。
導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多,針對這樣的實際情況,我從嚴格規(guī)范、狠抓落實進手,加大了治理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則,要求導醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導醫(yī)們不做的,自己果斷不做。在工作中,量化了工作,明確了賞罰,充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
(2)工作
工作作為我院一個重要服務窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。9月份以來,從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,從而進步了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:
。ㄒ唬┲贫ú糠肿稍儙煹膷徫恢贫;
。ǘ┡c咨詢職員一起研討電話營銷方案,進步患者就診率;
。ㄈ┰诰W(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;
。ㄋ模└鶕(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析,便于更好地開展工作;
。ㄎ澹┚S護出院病人的良好關系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,試圖進步我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
。ㄒ唬┯捎谧约簩Ρ镜仫L土人情知識欠了解,專業(yè)知知趣對欠缺,固然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現(xiàn)差錯。
。ǘ⿲пt(yī)們有時要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加夸大查研究,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
。ㄈ┯捎诳头ぷ骶哂胁豢深A見性和對抗性,在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,在工作中有時會感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素質(zhì)。
。ㄋ模╇娫挓峋方面的不足主要體現(xiàn)為:相關知識和經(jīng)驗較少,工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
。ㄒ唬┰侯I導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
。ǘ┽t(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便正確分診。
。ㄈ┽t(yī)院應盡量服務不同群體的需求,滿足低收進消費者,尤其是咨詢預約病人。
。ㄋ模┘訌妼θw醫(yī)護職員業(yè)務技能、服務治理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。
。ㄎ澹╅_展新的醫(yī)療技術(shù)服務宣傳時,應對全體職員進行宣教,以免影響工作效率。
。┳屓珕T樹立"顧客不滿危機"意識,讓員工參與院服務質(zhì)量治理,創(chuàng)造最大顧客價值。
。ㄆ撸┫?茨芏嘟o一些外出培訓的機會,以進步自身素質(zhì),更好地為醫(yī)院效力。
客服月工作總結(jié)3
9月份的工作已經(jīng)基本結(jié)束了,這個月的時間里,雖然在平時的時候沒太多感覺,但現(xiàn)在仔細下來對比一下,自己也在工作上有了不少的進步。在工作和服務上的水平和技巧都有了提升,就連自己的臨場應變能力也有了不錯的提升。
當然,不僅僅是在工作的能力中,對于生活,對于人際,都在學習間不知不覺有了很大的提升,這也與同事們在工作學習當中給我的幫助密不可分。以下是我對這個月的工作總結(jié)歸納,希望能讓自己發(fā)現(xiàn)更多的不足和需要提升的地方。
一、個人方面
在這個月的工作中,我依舊保持著在工作中學習,在實踐中累積的習慣。平時在工作之余多去學習和討教一些工作中的經(jīng)驗,尤其是在之前遇上的問題,不會就要及時去問,不將問題留到下次相遇。
實踐雖然是個檢驗自己學習的好方法,但是這里是工作,我也不能這樣輕率的將工作當作試驗品,在實踐自己的學習之前,我都仔細的和同事和領導們請教,多去聽取有經(jīng)驗人的意見,結(jié)合自己的理解,去尋找適合自己的方法。
二、工作方面
9月的工作中并未遇上太多難以應對的客戶,雖然依然有不少難以解釋的情況,但是在我的努力以及同事們的幫助下,都成功的讓客戶了解并諒解我們。
在這個月里,我遇上難以解決的情況基本上已經(jīng)沒有了,這和之前我總是在工作中措手不及的情況相比實在是好了太多。當然,也并不是我已經(jīng)可以獨擋一面了,盡管我很不愿意麻煩其他的'同事,但是我知道有些時候不是我能逞強的時候,我能做的就是在他們后面好好的學,在今后遇上麻煩的時候能自己解決。
三、不足
在工作中我雖然堅持學習,但是經(jīng)驗始終是非常重要的關鍵,沒有經(jīng)驗的支持,光有知識也是沒有發(fā)揮出應有的作用。為了解決這個問題,在今后的工作中,我將更多的去總結(jié)、分析工作,在去累積和分析自己獲得的經(jīng)驗。
四、總結(jié)
9月的工作讓我收獲了很多,也發(fā)現(xiàn)了更多自己的不足,學習是沒有止境的,但是我也要注意自己在學習和工作上不要走錯了步子,要踏著穩(wěn)健的步伐向著更上一層樓前進!希望在之后的工作中,我也能不斷的提升自己,完善自己!
客服月工作總結(jié)4
客服的工作,又一個月結(jié)束了,回顧這八月份的客服工作,自己也是有了更多成長,同時也是找到更好去服務客戶的方法,在工作之中去運用,做好自己的本職,在此也是對于這月的客服所做的工作來總結(jié)下。
由于八月的工作不是太多,公司也是組織我們?nèi)プ隽艘淮闻嘤枺谂嘤柪锩嬉彩钦业絻?yōu)秀的老客服來給我們講解服務的一些方法,去用實例以及他的經(jīng)驗,教會了我們很多,培訓之中我也是認真的去做好筆記,交流的時候也是把自己的想法傳達出去,同時也是收獲了很多,讓自己也是更加的看到自身的欠缺之處,去得到改進,那么也是能讓自己在給客戶服務的過程里面運用好,做好了服務,自己的工作也是得到更多的肯定,其實我們客服的工作看起來是比較簡單,但是做好其實也是需要去累積經(jīng)驗,不斷學習的,而且面對的客戶也是不同,每個人的想法不一樣,要做好溝通,也是有很多的難處,學習之中也是讓我意識到自己其實以前的一些經(jīng)驗沒有去好好的用好,或者說工作里頭沒有太多的思考,其實老師講的很多方面自己都是有一些了解,但是不是那么的深刻。
經(jīng)過學習,再在工作里頭去做,自己的服務也是比之前更為出色了,同時這個月由于事情比較的少,所以也是讓我對于每一位客戶的服務更加的專注,也是更有時間去做好,所以也是讓自己更加的了解自己的服務問題所在,去作出改進,并且也是清楚如果客戶多起來了的話,的確一些工作是做得不到位,也是需要自己更有條理同時也是效率提高,才能面對更多客戶的回復,八月,是公司的一個淡季,但是對于我們來說,卻是一個很好去反思,去提升的機會,我也是抓住了,我清楚以后的工作會比較的忙碌,只有這個月去提升了,那么到以后九、十月份才能更好的去把事情做得更好。
一個月的'時間說長,其實也是不短的,但也是過得挺快的,自己的工作做得可以,同時也是找到要去提升的方面,去改進了,對于接下來的工作,我也是會盡力,會去做好,讓自己能把服務提升一個層次,同時也是把自己的優(yōu)勢更好的發(fā)揮出來,客服的工作不輕松也是可以學到很多,我也是要把基礎的工作做好了,才對自己以后的發(fā)展更有好處,讓自己以后有機會也是能把握住。
客服月工作總結(jié)5
時間總是過得很快,新的一月已開始。在過去的8月份中我作為客服部的一級主管,帶領我部的員工順利完成了8月份的各項工作任務。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關愛,沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進步。
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗,但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題,其中包括商品的種類及標價問題,并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助xxx主任,使她充滿信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎。
在員工培訓方面,我認為應將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,所以我和x小姐就以前的培訓資料逐項進行了修改,由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經(jīng)許先生的指點學習仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務公司工程部的每日早讀方法,對臨時工進行宣導,使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的`是看到了x主任、x小姐、x小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步,我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程,對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗,也是給我的一次學習的機會。通過許先生的指點及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務,從中也學習到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會,經(jīng)過一段時間的學習和選購工作,我學習到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一月中,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到新一月的工作中。我將更加努力的進行本職工作,帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,加強部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一月的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進步。
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