客服部年終工作總結(jié)(2)

　　三、建立客戶服務(wù)檔案：

　　將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

　　1.錄入制度：

　　a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;

　　b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

　　2、建立回訪制度：

　　回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面

　　a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確�；卦L的工作質(zhì)量;

　　b、有計(jì)劃分步驟：

　　配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

　　對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

　　四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

　　十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

　　1.qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間

　　2.預(yù)約回訪問(wèn)題

　　1)通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷。

　　2)將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

　　3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問(wèn)題：

　　由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

　　在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門(mén)的積極配合下(如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

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