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網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告(2)
四、當(dāng)被問(wèn)及“您是否有因商品宣傳而產(chǎn)生期待，收到實(shí)物后與宣傳不符的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷”時(shí)，1873名消費(fèi)者選擇“是”，占比81.61%;422名消費(fèi)者選擇“否”，占比18.39%。(圖4)數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)八成消費(fèi)者表示有買到實(shí)物與宣傳不符的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷。這說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)商品虛假宣傳現(xiàn)象仍然比較突出。我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品的功能特性進(jìn)行子烏虛有的宣傳，過(guò)分夸大其優(yōu)點(diǎn)、效果，不少外觀圖片經(jīng)過(guò)處理，與真實(shí)存在較大差距。圖4：是否有收到實(shí)物與宣傳不符的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷
五、當(dāng)被問(wèn)及“您在‘7日無(wú)理由退貨’過(guò)程中是否遇到過(guò)障礙”時(shí)，1545名消費(fèi)者選擇“是”，占比67.32%;750名消費(fèi)者選擇“否”，占比32.68%。(圖5)數(shù)據(jù)顯示，六成多消費(fèi)者表示在“7日無(wú)理由退貨”過(guò)程中遇到過(guò)障礙。這說(shuō)明雖然新《消法》明確規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等方式購(gòu)物擁有“七日無(wú)理由退貨”的權(quán)利，但在實(shí)際執(zhí)行中，由于對(duì)“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，消費(fèi)者在退貨時(shí)遭遇障礙的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。
圖5：是否在“7日無(wú)理由退貨”過(guò)程中遇到過(guò)障礙
六、當(dāng)被問(wèn)及“您是否認(rèn)為網(wǎng)站制定的購(gòu)物實(shí)施細(xì)則存在不公平格式條款，是對(duì)‘7日無(wú)理由退貨’設(shè)置門檻”時(shí)，1849名消費(fèi)者選擇“是”，占比80.57%。446名消費(fèi)者選擇“否”，占比19.43%。(圖6)數(shù)據(jù)顯示，大多消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站制定的購(gòu)物實(shí)施細(xì)則存在不公平格式條款，是對(duì)“7日無(wú)理由退貨”設(shè)置門檻。我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分電商企業(yè)只在售后條款中對(duì)不適用“七日無(wú)理由退貨”商品的范圍進(jìn)行規(guī)定，在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中沒(méi)有任何標(biāo)注，更沒(méi)有“一對(duì)一”的確認(rèn)環(huán)節(jié)。當(dāng)消費(fèi)者提出無(wú)理由退貨時(shí)，這些電商企業(yè)往往以在售后條款中告知不屬退貨范圍為由，拒絕為消費(fèi)者辦理退貨。
圖6：是否認(rèn)為網(wǎng)站制定的購(gòu)物細(xì)則存在不公平格式條款是對(duì)“7日無(wú)理由退貨”設(shè)置門檻
七、當(dāng)被問(wèn)及“您認(rèn)為‘7日無(wú)理由退貨’最容易引發(fā)爭(zhēng)議的問(wèn)題”時(shí)，943名消費(fèi)者選擇“商品完好及不影響二次銷售的認(rèn)定”，占比41.09%;826名消費(fèi)者選擇“不宜退貨商品范圍”，占比35.99%;412名消費(fèi)者選擇“7日的具體算法”，占比17.95%;另有114名消費(fèi)者選擇“其它”，占比4.97%。(圖7)數(shù)據(jù)顯示，最容易引起“7日無(wú)理由退貨”爭(zhēng)議的選項(xiàng)中，“商品完好及不影響二次銷售的認(rèn)定”和“不宜退貨商品范圍”分別占到41.09%、35.99%。這說(shuō)明目前容易引起“7日無(wú)理由退貨”爭(zhēng)議的，主要是“商品完好”、“不影響二次銷售”及“不宜退貨商品范圍”等問(wèn)題。
圖7：“7日無(wú)理由退貨”最容易引發(fā)爭(zhēng)議的問(wèn)題是
八、當(dāng)被問(wèn)及“如果從網(wǎng)上購(gòu)買到不滿意的商品或服務(wù)，您會(huì)怎么辦”時(shí)，1553名消費(fèi)者選擇“吃點(diǎn)虧算了”，占比67.67%;387名消費(fèi)者選擇“向消協(xié)投訴”，占比16.86%;340名消費(fèi)者選擇“向媒體投訴”，占比14.81%;15名消費(fèi)者選擇“到法院起訴”，占比0.65%。(圖8)數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物遇到侵權(quán)問(wèn)題時(shí)，選擇向媒體和消協(xié)投訴的消費(fèi)者僅各占一成多，選擇到法院起訴的更是寥寥無(wú)幾，大多數(shù)消費(fèi)者都選擇“吃點(diǎn)虧算了”。這一方面說(shuō)明多數(shù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱，遇到侵權(quán)問(wèn)題就自認(rèn)倒霉，吃點(diǎn)虧算了。另一方面也說(shuō)明，現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)還存在異地舉證難等問(wèn)題，消費(fèi)者不想在維權(quán)上花太多時(shí)間和精力。
圖8：從網(wǎng)上購(gòu)買到不滿意的商品或服務(wù)怎么辦
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