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物業(yè)服務中心年終總結
物業(yè)服務企業(yè)可以提供公共服務、專門服務和特約服務。一般來說,物業(yè)管理服務是指業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)通過物業(yè)服務合同約定的公共性服務,以下是“物業(yè)服務中心年終總結”希望能夠幫助的到您!
篇一:物業(yè)服務中心年終總結
xxxx年即將過去,在公司領導班子的正確領導及大力支持下,經過xxxx物業(yè)服務中心全體員工共同的努力,克服重重困難,順利完成了公司下達的各項工作,全體員工愛崗敬業(yè)、努力工作,促進了各項工作的落實,較好的完成了年度工作目標。
回顧即將過去的一年,對于我們xxxx物業(yè)服務中心來說,是艱辛與忙碌的一年。我們先后完成了xxxx一期項目的前期介入工作;完成了服務中心人員的組建工作;根據(jù)公司各項規(guī)章制度,結合自身實際情況完善了各項管理規(guī)章制度;順利完成了xxxx一期交房工作以及正常服務工作的開展。以下是我服務中心11年度工作的詳細總結:
前期介入工作的開展
11年三月份,公司抽調各部門骨干人員進駐xxxx項目,開始接管前的各項準備工作。
。ㄒ唬┩瓿蓌xxx一期樓宇的接管驗收工作,將發(fā)現(xiàn)的問題送至項目部,并跟蹤問題的整改。
。ǘ┩瓿蓌xxx物業(yè)服務中心人員的招聘工作。
。ㄈ┩瓿蓌xxx物業(yè)服務中心的組建工作。
。ㄋ模┩瓿蓌xxx小區(qū)的開荒工作。
事物工作
。ㄒ唬┤旯厕k理進房1461戶,其中門面30戶,住宅1431戶。收取物業(yè)費共計1447087.6元,垃圾清運費812014.7元,信奶箱112650元,油煙止回閥45150元,裝修保證金500500元。
。ǘ┭b修辦理。全年共辦理裝修報批手續(xù)526戶。辦理入住手續(xù)36戶。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25起,已整改22起。
(三)全年共處理業(yè)主報修1732例,問題主要集中在房屋質量方面,處理物業(yè)服務質量方面投訴3例。
。ㄋ模┺k理共小區(qū)固定車位23個,收取臨時停車費共計元。
部門管理
(一)xxxx物業(yè)服務中心下設保安部、保潔部、工程部、綜合部,物管部五個部門。在職員工83人,其中保安部39人,保潔部30人,工程部9人,辦公室5人。
。ǘ┩晟聘黜椧(guī)章制度,建立內部管理機制。服務中心根據(jù)公司各項規(guī)章制度,結合自身實際情況完善了各項需要《行政管理制度》、《績效考核制度》、《新員工入職培訓制度》、《突發(fā)事件處理流程》、《各部門崗位職責》、《各部門培訓教案》等制度材料,同時加大考核力度,使各項工作穩(wěn)步展開。
。ㄈ┱J真執(zhí)行培訓制度,提高員工綜合素質。首先從各部門負責人思想政治工作入手,發(fā)揮管理人員模范帶頭作用,帶領全體員工轉變觀念、加強業(yè)務培訓,全年開展集中培訓10次,小組培訓22次,各部門內部培訓每周進行一次。使員工的綜合素質得到不斷提高;
安全管理
。ㄒ唬⿲M入小區(qū)的裝修人員實行臨時出入證管理,謝絕無證人員進入小區(qū)。
(二)對帶出小區(qū)的物品實施放行登記管理,有效控制裝修人員私帶業(yè)主物品現(xiàn)象的發(fā)生。
。ㄈ⿲M出車輛實行收費管理,引導車輛文明有序停放。對亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法,控制亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生。
(四)實行人員定崗定位劃分責任區(qū)的方法,對場地秩序進行有效管理。
。ㄎ澹┻\用電子巡更設備,定時對小區(qū)進行巡查。
(六)處理偷盜事件2起,火災事件1起,損壞小區(qū)公共設施事件12起,撿到業(yè)主物品2起,已返還業(yè)主。
。ㄆ撸┓⻊辗矫
1、每周利用例會的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育,規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止,要求執(zhí)勤過程中使用文明服務用語,做到打不還手罵不還口。
2、針對車輛管理當中解釋不到位,語言不規(guī)范,經常被投訴,并與車主多次發(fā)生矛盾服務工作上不去這一突出問題,首先是加強管理制度和收費方案的培訓,在對門崗的用人上進行把關,從所有的隊員中選派綜合素質強,相對優(yōu)秀的隊員到門崗;
。ò耍╆犖榈墓芾砼c建設。在人員難招,人員流動性大,整體保安員綜合素質偏低的情況下,改進培訓措施,采取循序漸進的辦法,進行階段性培訓,安排培訓班長全面跟蹤負責,加強入職引導工作,及時掌握隊員的思想狀況,促進溝通交流,保持隊伍穩(wěn)定。
環(huán)境管理
。ㄒ唬┬l(wèi)生清潔工作方面,全體保潔員齊心協(xié)力,克服重重困難,出色的完成了xxxx的衛(wèi)生開荒工作,將原來的施工狀態(tài)轉變成現(xiàn)在干凈整潔的居住環(huán)境。
。ǘ┹^好完成了服務中心下達的各項工作任務。
。ㄈ├妹恐芾龝,加強保潔員服務意識的培訓。
(四)材料申購和使用:堅決貫徹公司“節(jié)支增效”的管理理念,做到按需申購,以舊換新,使材料的不良消耗點降到了最低。
。ㄎ澹┨幚硭录30余起。
。I(yè)主投訴保潔工作1起。
工程管理
。ㄒ唬╉樌瓿梢黄跇怯畹慕庸茯炇展ぷ鳎⒎从吵鰜淼姆课葙|量方面的問題送至項目部,派專人跟蹤整改情況。
。ǘ┰趦炔繉嵭胸熑螀^(qū)制度,安排專人進行管理,有效的處理業(yè)主報修的各項事宜。
(三)定期對小區(qū)公共照明的檢查,并跟蹤項目部的維修工作。
。ㄋ模┩瓿呻娞輽C房門上鎖的工作。
(五)做好裝修巡查及違規(guī)整改工作。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25例,勸說業(yè)主整改22例。
(六)完成二、三組團分接箱空開的更換工作。
。ㄆ撸┟恐芾美龝M行工作總結,加強服務意識及服務技能的培訓。
綜合部
(一)較好的完成了進房工作的開展。
。ǘ﹪栏窨刂屏朔⻊罩行牡娜粘i_支。
。ㄈ┩瓿擅吭碌膯T工考勤并上報公司。
。ㄋ模┌凑展疽,完成了服務中心的物資采購與保管工作。
xxxx工作難點
(一)工程方面由于工期等各方面的原因而遺留下來的問題,給我們服務中心工作的開展帶來了很大的難度。墻面滲水、衛(wèi)生間滲漏、防盜門的'損壞是我們接待業(yè)主報修過程中碰到的幾個主要問題。
。ǘ┑缆返囊(guī)劃設計由于小區(qū)道路比較窄,車輛行進全部按照單行線行車,規(guī)劃設計出來的六個出入口給我們的管理工作帶來了很大的不便,大大的增加了保安人員的數(shù)量,降低了人員在場地內的有效維護。
。ㄈ┰O計方面的缺陷導致裝修的不便由于施工時未考慮到衛(wèi)生間排氣孔的預留,導致業(yè)主在打排氣孔時破壞房屋外墻美觀、打斷給水管的情況時有發(fā)生。空調外機位只考慮空調冷凝排水問題,并沒考慮冬天外機排水問題,這也將給我們日后的工作帶來不便。
明年工作計劃
一、增強服務意識,加大培訓力度。
總結今年工作的經驗教訓,針對工作當中出現(xiàn)的員工服務意識淡薄、工作能力的不足,積極做好在職培訓工作,將培訓工作當做服務中心明年的工作重點來抓,努力提高服務中心員工整體素質。
二、做好物業(yè)服務方面的工作,特別是報修工作。
熱情主動的接待每一位業(yè)主,認真的記錄報修內容,并做好維修整改跟蹤工作。
三、強化服務中心內部管理。
切實抓好小區(qū)工程、保安、保潔等的管理與服務,進一步貫徹落實好各項規(guī)章制度,保持高水平、高效率的服務。
四、做好安全方面的工作。
安全是企業(yè)永恒的主題,堅持預防為主、防治結合、加強教育、群防群治的原則,通過安全教育,不斷增強員工的安全意識和自我防護能力,為員工創(chuàng)造一個安全、舒適的工作環(huán)境。
五、實行績效考核工作。
嚴格按照公司制定的考核指標文件,嚴格管理,把指標分解落實到部門、個人,確保完成任務。
六、組織學習最新的專業(yè)知識及物業(yè)管理知識
根據(jù)物業(yè)項目需要,學習專業(yè)化的服務知識及最先進的物業(yè)管理經驗,以提高物業(yè)管理能力和服務能力。
七、加強本中心的人力資源管理。
保持現(xiàn)有總額,實現(xiàn)內部需求內部合理調配,因需設人,定職定崗,充分調動員工積極性,提高工作效能和工作效率。
查閱值班室每日工作報表及值班工作日志,了解能源、材料消耗情況。對報表中出現(xiàn)的情況和問題提出解決問題的辦法,并立即安排實施。特別是未完成的維修單要查明原因,立即處理。
篇二:物業(yè)公司服務中心員工年終總結
回首一年來的工作,感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。忙碌的2009年即將過去;厥滓荒陙淼墓ぷ,感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量,規(guī)范管家服務。
自20xx、9年3月推出“一對一管家式服務”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,在“一對一管家式服務”落實的同時,還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使我的服務水平有了較大的.提高,得到了業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止并給出合理化建議,并且同公司的相關部門進行溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。
三、加強培訓、提高業(yè)務水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。
。ǘ└愫脤I(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,公司還拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
201x年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
201x0年我們的工作計劃是:
一、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高201x年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》,提高員工素質及服務水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關人員巡視,做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
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