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遇到難纏客戶 銷(xiāo)售員該如何解決？(2)
后來(lái)我在麗水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，前后三天，費(fèi)了不少口舌，并且晚上也沒(méi)閑著，忙著“公關(guān)”，終于解決如下：氯丁膠的密度和重量比為0.825 ，即1L(公升)的膠液等于0.825公斤，13公升共計(jì)重量為10.725公斤;鐵桶標(biāo)準(zhǔn)重量為1公斤;天地蓋、刮刀、包裝繩、桶蓋的重量為0.2公斤，總共毛重為12公斤;國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量法規(guī)定允許千分之三的誤差。所以，他要求供應(yīng)12公斤(帶桶)的產(chǎn)品，我給他提供13公升的合格證，是完全符合國(guó)家計(jì)量法的。另外，我司所標(biāo)注廠名、地址、商標(biāo)、電話等均完全正規(guī)、合法，無(wú)任何問(wèn)題。在事情解決后，我要求該客戶按約定全額交付了該批貨款，他鄭重向我司道了歉，并做了書(shū)面解釋。鑒于我認(rèn)為他這不是“刁難”那么簡(jiǎn)單，純屬存心不良，遂向公司做出了“今后永久停止供貨”的建議。他賣(mài)完第一批貨，也就成了此生與我司打交道的最后一批貨。
總結(jié)：永遠(yuǎn)不要用最善良的心愿去揣度客戶，我們唯一能做的只有兩點(diǎn)：一、在產(chǎn)品出廠之前，我們要認(rèn)真細(xì)致地做好各項(xiàng)流程設(shè)計(jì)，各環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格規(guī)范。“蒼蠅不叮無(wú)縫的蛋”，不要給任何人挑瑕疵和找紕漏的機(jī)會(huì)。二、俗話說(shuō)“買(mǎi)家哪有賣(mài)家精”，我們的銷(xiāo)售人員和客服人員，一定要用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能技巧武裝自己，練就一雙火眼金睛，這樣，那些半通不通的客戶試圖往你眼里摻沙子的時(shí)候，你才可能揭穿他的鬼把戲。
三、 橫蠻型客戶
當(dāng)今社會(huì)不乏橫蠻之輩，尤其是某些有點(diǎn)錢(qián)的暴發(fā)戶，其自我意識(shí)極容易膨脹，他甚至有種錯(cuò)覺(jué)，可能覺(jué)得地球都能因?yàn)樗膭?shì)力而停止轉(zhuǎn)動(dòng)幾秒。
記得2001年我剛接手杭州辦事處時(shí)，有一天業(yè)務(wù)經(jīng)理帶我去富陽(yáng)市場(chǎng)拜訪一個(gè)大客戶，老板娘和該業(yè)務(wù)員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，大意是業(yè)務(wù)經(jīng)理沒(méi)有管控好市場(chǎng)，有人從蕭山串貨到了富陽(yáng)，影響了他們的生意。了解情況后，我們答應(yīng)先走訪市場(chǎng)，然后再想辦法處理。后來(lái)折騰了一天，總算基本處理完畢。業(yè)務(wù)員同該老板聯(lián)系，他要求去他店里談。
等我們到達(dá)后，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有老板夫婦的人影，倒是三三兩兩不明身份的人越來(lái)越多，一會(huì)就擁進(jìn)來(lái)近20人，最后把店門(mén)關(guān)閉了。這時(shí)人群開(kāi)始躁動(dòng)，對(duì)我的同事開(kāi)始推搡，口里不干不凈地責(zé)罵，罵他破壞了市場(chǎng)秩序，給公司造成了巨大損失和嚴(yán)重影響，同時(shí)也有四五個(gè)人逼近我。
我一看陣勢(shì)不對(duì)，索性跳到一堆貨上，憑借大嗓門(mén)開(kāi)始發(fā)話：“同志們!先不要?jiǎng)邮郑嚷?tīng)我說(shuō)兩句!一，蕭山串貨過(guò)來(lái)，我們是有責(zé)任的，但并不是我們公司故意安排串貨，這樣做對(duì)我們公司沒(méi)有任何好處;二，我代表公司過(guò)來(lái)處理這件事，反應(yīng)了公司對(duì)此事的重視，一定是該撤銷(xiāo)蕭山的經(jīng)銷(xiāo)權(quán)就撤銷(xiāo)，該罰他們的款就罰款，該賠你們的損失就賠償。三，我們兩家之間，已合作三年，一直都比較愉快，如果你們老板不出來(lái)，大家問(wèn)題得不到解決，就算你們把我們打了，殺了，問(wèn)題還是得不到解決。所以，如果你們不想解決好問(wèn)題就來(lái)打，后面由公安機(jī)關(guān)來(lái)解決!要不就請(qǐng)老板出來(lái)，我們當(dāng)場(chǎng)可以協(xié)商解決好!這并不是好難解決的事!”
這番話讓那幫人稍微鎮(zhèn)定了一些，其中一個(gè)頭目在我的強(qiáng)烈要求下給老板打了電話，氣氛緩和時(shí)我示意那個(gè)同事去買(mǎi)了兩條煙來(lái)送給大家抽。后來(lái)該老板終于“姍姍來(lái)遲”，假意客套一番，達(dá)成了和解。
辦法：橫蠻的人不好對(duì)付，因?yàn)楸┝κ侄斡袝r(shí)是防不勝防的。但是，還是必須要有對(duì)策：一，在真正實(shí)施暴力之前，任何一絲講理的機(jī)會(huì)都要爭(zhēng)取;講理一定要講到點(diǎn)子上，要直接、干脆，打動(dòng)對(duì)方，而不是把是非曲直糾纏不清。二，迫不得已一定要及時(shí)報(bào)警，要妥善保護(hù)好自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全，相信任何貨物損失事后還能通過(guò)法律手段挽回。當(dāng)自己處于弱勢(shì)時(shí)不要試圖以暴制暴，走為上，平安就是最大的幸福。
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