淘寶小二要公司下周二做個(gè)分享，本人剛加入這個(gè)公司10多天吧，對(duì)現(xiàn)在從事的化妝品行業(yè)及淘寶店的精細(xì)操作還在學(xué)習(xí)之中，(注：前一周都在客服部)打算先拿出一些客服方面的部分資料整理(來自派代)及個(gè)人見解給先給大家分享，已準(zhǔn)備好了挨板子，歡迎大家拍磚!
不廢話了，入主題：從運(yùn)營的眼光看客服，支言片語那些事!
卓越的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于品牌的成功無疑是至關(guān)重要的，但科技和生產(chǎn)效率的提高卻直接導(dǎo)致了產(chǎn)品的同質(zhì)性和日益加快的更新?lián)Q代速度，使產(chǎn)品質(zhì)量很難具有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意化和獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在核心產(chǎn)品之外提供更多的價(jià)值，客戶服務(wù)的價(jià)值就得到了體現(xiàn)，
從運(yùn)營的眼光看網(wǎng)店客服
。店鋪的優(yōu)化是為了提高轉(zhuǎn)化率，為接收流量做準(zhǔn)備。
流量分為免費(fèi)和付費(fèi)，主要是為了開發(fā)新客戶。
客服為的接收新客戶，完成交易行為。
如果客服與客戶沒有完成交易，那優(yōu)化和流量的成本就算是浪費(fèi)了，所以我們一定要重視客服這個(gè)環(huán)節(jié)，想辦法提高客服轉(zhuǎn)化率!
用戶價(jià)值主要包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值。
客服的核心：
通過我們的服務(wù)，解決客戶的顧慮。賦予產(chǎn)品最大限度的附加值，從而提供給顧客一個(gè)最有力的消費(fèi)理由，給客戶提供最完美的購物體驗(yàn)，最后通過我們的售后服務(wù)提高客戶的忠誠度，讓客戶成為朋友并在自己圈子里進(jìn)行口啤傳播!
以下僅為化妝品行業(yè)的操作參考：
一，了解行業(yè)及產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)：專業(yè),專家,讓客戶感覺到信任,安全可靠。
1，產(chǎn)品功效，用途，賣點(diǎn)等。
2，美容/化妝知識(shí)，產(chǎn)品使用方法等。
二，客服操作：熱情 靈活
引導(dǎo)客戶：“找到你，了解你，愛上你，娶回家” 你=產(chǎn)品，別讓客戶牽著你，咱要牽著客戶走。
林子大了，什么鳥都有。做客服這個(gè)工作，面對(duì)很多不同性格的客人，有友善開朗的，也有惡搞難纏的，還有潑辣性子急的。這個(gè)時(shí)候就不止是需要耐心，更要運(yùn)用圓滑的語言去面對(duì)不同的客戶。要謙虛大方的跟顧客達(dá)成和解，要學(xué)會(huì)贊美跟說漂亮的話讓顧客開心，更要能學(xué)會(huì)可憐巴巴的示弱，請(qǐng)求顧客的諒解�？傊岊櫩陀X得他不僅在你這里買到了很好的商品，得到了很好的服務(wù)，也得到一份好心情。這樣不僅加深顧客對(duì)店鋪的深刻印象，也會(huì)讓顧客再次回頭購買的時(shí)候第一個(gè)就會(huì)找到你。
小技巧：多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛的的表情!
一，聞香識(shí)女人，主動(dòng)了解客戶信息(需求)，(引導(dǎo))推薦相關(guān)產(chǎn)品。
在瞬間看出對(duì)方屬于哪種類型的人：貪便宜?愛顯擺?有主見?無主見?。。。電影《聞香識(shí)女人》有這個(gè)情節(jié)，當(dāng)一個(gè)女人從身邊過去，史法蘭聞到香味，大概就能知道她的收入、生活狀況、性格脾氣。咱們客服雖然達(dá)不到這種境界，但如果客戶開口說一句話，咱們還是能獲得信息的。
想讓人家付錢，不用點(diǎn)心思，琢磨一下客戶怎么行?
分析：客服沒理解客戶的心理，客戶只是想?yún)⒓觽�(gè)有優(yōu)惠活動(dòng)而已，還有一點(diǎn)客服一定要慎用否定語氣的語言，例如“沒有了，不行，不可以”，賣家還沒有買家幽默 !
參考回答：親，你來的真是時(shí)候，今天剛好有個(gè)活動(dòng)，滿199元就可以包郵了~~!
二，解決客戶的顧慮，讓客戶愛上你的產(chǎn)品，說服成交。
某些用戶真的很懶，很笨產(chǎn)品功效、使用方法等等，產(chǎn)品標(biāo)題和描棕里已經(jīng)寫的詳細(xì)又詳細(xì)，還是會(huì)不厭其煩的問客服人員那些寫的明明白白的問題。
為什么?
因?yàn)樗齻冇幸蓱]，她們不可能像我們那樣認(rèn)真看完產(chǎn)品描述……所以她向客服再確認(rèn)下，在心理上得到一個(gè)安全保證;另外從心理上來說，人還是喜歡與人交流的……!(客戶疑慮原因很多，大家多研究)
某些用戶真的很煩，老是跟客服人員討價(jià)還價(jià)，再三說一口價(jià)以及不能還價(jià)也無濟(jì)于事!
為什么?
這其實(shí)是一種積極的信號(hào)，說明她還是想買的，只要你給她一個(gè)合適的理由!
解決辦法示例：
1，比較法
親，我們店的所有客戶都是這個(gè)價(jià)，如果只給你一個(gè)人優(yōu)惠，你覺得對(duì)其它顧客公平嗎?
要不這樣吧，我們店送你個(gè)優(yōu)惠卷，下次再來的時(shí)候就可以給你優(yōu)惠了!
2，拆分法
親，這款XXX 126元，能用兩個(gè)月左右，一天只花兩塊錢就可以改善你的肌膚問題，讓你的臉蛋像水一樣嫩白，你覺得值不值呢?
3，品牌附加值
親，一分價(jià)錢一分貨，在這里你不但可以得到正品的保障，還享有完善的售后服后，我們的保障是從來不打折的，希望你能理解!
4，，
電腦資料
《從運(yùn)營的眼光看網(wǎng)店客服》(http://www.msguai.com)。。。。。下面是一些客服聊天記錄分析，咱們看看她們?nèi)绾握f服客戶的：
分析：為什么不進(jìn)行相關(guān)推薦呢，白白錯(cuò)失了一個(gè)成交的機(jī)會(huì)!
參考回答：親，你要是早點(diǎn)來就好了，這款最近賣完了喲，不過店里的XXX也不錯(cuò)的，好多客戶都說效果非常好,我發(fā)給鏈接你看下吧?
分析：回答的非常好，迂回解決客戶疑慮!
三，成交后不要吝嗇再說幾句話，告訴客戶所擁有的售后保障。
示例：
非常感謝你對(duì)小然屋的支持，歡迎加入小然屋企業(yè)QQ800002352店鋪優(yōu)惠活動(dòng)以及會(huì)員優(yōu)惠信息將第一時(shí)間通知哦~~
快遞送件的時(shí)候請(qǐng)一定一定一定先驗(yàn)貨后簽字哦簽字后的破損或是丟件問題我們就沒辦法替您向快遞索賠了哦，如有其它問題，請(qǐng)?jiān)诘谝粫r(shí)間聯(lián)系我們，你的滿意才是對(duì)我們工作最大的肯定!
親親，祝您生活愉快!桃桃會(huì)想您的呦...
三，售后及客戶關(guān)系管理
售后處理的各種問題咱們就不多說了。一句話：吃虧是福，但要有原則!
做老客戶的前提：收集客戶膚質(zhì)檔案，成交后手動(dòng)錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
年齡 膚質(zhì) 有無過敏史 旺旺 QQ 手機(jī) 郵箱 。。。。。。
如何收集客戶資料?
例：在網(wǎng)店布局中增加：歡迎新來的MM提供給客服一份膚質(zhì)檔案，我們的美容專家將會(huì)給你更貼心的服務(wù)，詳情請(qǐng)聯(lián)系客服!
。。。(方法大家根據(jù)實(shí)際情況決定)
客戶不主動(dòng)提供的，咱們客服主動(dòng)向客戶收集!
讓客戶進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)，并在圈子里進(jìn)行口啤傳播!這方面還是需要下點(diǎn)功夫的，由于客戶關(guān)系管理比較復(fù)雜，只能給大家舉個(gè)例子。
例：客戶買了6塊面膜，使用完約18天，咱們就在第15天的時(shí)候聯(lián)系客戶，因?yàn)檫@時(shí)候客戶快用完了，可能需要再買化妝品，咱們就送上一份關(guān)懷!
客服：您好，是XX嗎?
客戶：是的
客服：我是小然屋的XXX，你XXX(時(shí)間)在我們這買了一款XXX，感覺效果怎么樣呢?
客戶：還行吧。
客服：非感謝你的使用，那就是有點(diǎn)效果了
客戶：嗯
客服：我們店剛到了XXX產(chǎn)品，能夠鞏固XXX的問題，這款產(chǎn)品客戶評(píng)價(jià)不錯(cuò)，(老客戶還可以享受XXX折———這句看情況決定)有空來看看喲!
客戶：好的
電話的成本比較高，大家可以選擇旺旺，QQ，郵箱。。。。。。
感覺大家的參與，分享到些結(jié)束!
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求賢：招各類運(yùn)營人員，只要你有才，請(qǐng)勇敢站出來!
聯(lián)系：傅先生 QQ：14062090
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