金無(wú)足赤，
客服沉著冷靜是成功關(guān)鍵
。商品（藥品、保健品）也是如些，誰(shuí)都希望自己的產(chǎn)品是百分之百的精品，質(zhì)量上乘，任何人服用，都能立竿見(jiàn)影。但問(wèn)題有時(shí)并不以人們的愿望而不存在，由于人的個(gè)體差異、素質(zhì)的不同，也由于我們自身的一些因素，極少數(shù)患者會(huì)抱怨，會(huì)有一些反對(duì)意見(jiàn)，使家訪遇到一些棘手的問(wèn)題，也在所難免，雖然這種情況不算多，但為了避免負(fù)面影響，不使事態(tài)惡化，家訪時(shí)應(yīng)盡量將問(wèn)題在患者家中給予解決，運(yùn)用我們熟知的藥理病理知識(shí)，運(yùn)用我們真誠(chéng)熱情的服務(wù)，也運(yùn)用一些說(shuō)服技巧，把反對(duì)意見(jiàn)在不知不覺(jué)中消除，甚至“化敵為友”那么，如何才能更好地處理反對(duì)意見(jiàn)、平息抱怨呢？經(jīng)過(guò)總結(jié)幾位優(yōu)秀的家訪員、電話員的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，在對(duì)待這類棘手問(wèn)題的時(shí)候，首先在心態(tài)上，要有“泰山崩于前而不驚”的勇氣，家訪員必須沉著冷靜，不被對(duì)方的氣勢(shì)所嚇倒，尤其是情緒激動(dòng)、言辭激烈的患者或患者家屬，更要沉住氣，不能與之爭(zhēng)執(zhí)，正確的態(tài)度應(yīng)是不卑不亢，該硬就硬，該軟則軟，在原則上堅(jiān)持（比如安泰核酸的療效方面），在服務(wù)態(tài)度上要熱情、友善，盡量為患者著想，在處理方法上要靈活。就反面意見(jiàn)來(lái)看，可分為兩個(gè)方面，一是關(guān)于安泰核酸的療效方面；二是其它方面，如：宣傳、包裝、價(jià)格、發(fā)票等引起的抱怨，第二個(gè)方面的應(yīng)對(duì)辦法我們?cè)趯?shí)際工作中要機(jī)動(dòng)靈活的解決。
產(chǎn)生抱怨的患者往往是因?yàn)榉冒蔡┖怂嵛匆?jiàn)理想效果或在服用期內(nèi)病情復(fù)發(fā)或波動(dòng)。這類患者及其家屬由于不了解病理藥理，很容易將“賬”算到安泰核酸的頭上，產(chǎn)生抱怨、退貨，甚至索賠、作反面宣傳等。這時(shí)要通過(guò)發(fā)問(wèn)尋找突破口，變被動(dòng)為主動(dòng)，然后根據(jù)對(duì)方的特點(diǎn)、對(duì)方的言語(yǔ)進(jìn)行說(shuō)服。
下面我們介紹幾種說(shuō)服辦法：
一、直接說(shuō)服法，
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《客服沉著冷靜是成功關(guān)鍵》(http://www.msguai.com)。針對(duì)患者的情況直接解釋相關(guān)病理、藥理。這種方法適用于患者出現(xiàn)問(wèn)題的原因很明顯，我們心中有數(shù)，而且患者本身也猶豫不定，不知道具體是自身的原因，還是產(chǎn)品的原因。例如：某患者服藥2天就出現(xiàn)胃痛，我們可以直接要告訴他：這是正�，F(xiàn)象，說(shuō)明你的胃不太好，象你這樣的情況并不多見(jiàn)，在XXX只出現(xiàn)過(guò)兩例，和您平時(shí)吃了涼東西胃部不舒服一樣的道理，這和藥物沒(méi)有關(guān)系，只是和你的體質(zhì)有關(guān)，象您的這種情況，可以先改為飯后服用，觀察一下。如果這樣不行的話，您就暫時(shí)先減量或?qū)⑺幫Ｏ聛?lái)。
二、迂回說(shuō)服法
即“間接說(shuō)服法”、“彎彎繞”。直言表白、快人快語(yǔ)，固然痛快，旁敲側(cè)擊、巧言令色，也能達(dá)到曲徑通幽的效果。這種說(shuō)服辦法就是要避開(kāi)鋒芒，繞過(guò)雙方爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)，將話題轉(zhuǎn)入其它，從其它方面找出切入點(diǎn)，從而使雙方在某一點(diǎn)上達(dá)成共識(shí)（我們的共同目的是為了患者早日恢復(fù)健康），然后再逐步將話題引入正軌，在這一點(diǎn)上，家訪員必須思路清晰，目標(biāo)明確，讓對(duì)方跟著我們的思路走，并最終作出妥協(xié)。
對(duì)這種說(shuō)服方法還有一種理解，就是避開(kāi)情緒最激烈的對(duì)象（一般為患者子女），找其易于接近、易于溝通的家屬進(jìn)行說(shuō)服，一般來(lái)說(shuō)，如果能將其親屬說(shuō)得心服口服，問(wèn)題也就迎刃而解了。
三、舉例說(shuō)法。
人都有從眾心理，所以在與患者溝通的過(guò)程中，多舉一些與他的情況相關(guān)的一些典型例子，這樣，不僅有助于增強(qiáng)你的說(shuō)服力，而且也是對(duì)患者一種很好的精神療法和心理療法。
注：例子應(yīng)有名有姓、地址和電話也應(yīng)詳細(xì)清楚（農(nóng)村的典型病例最好是本村或鄰村恢復(fù)效果特別好、威望高、有名的人）。家訪員對(duì)該病例的病情恢復(fù)情況應(yīng)了如指掌，所以家訪員平時(shí)注意收集、積累各種典型病例，并將這些情況記錄在隨身筆記本上，到用時(shí)自然信手拈來(lái)。