美國(guó)營(yíng)銷大師菲利普·科特勒認(rèn)為：“顧客購(gòu)買的不是鉆頭，而是墻上的洞，

顧客購(gòu)買鉆頭，是為了墻上的洞

。前幾天我去濟(jì)南講學(xué)，在濟(jì)南機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓遇到的一件事，正好應(yīng)證了科特勒的顧客需求理論。

    這次去濟(jì)南兩天，因我的手機(jī)在出發(fā)的途中發(fā)生故障，無(wú)法撥打電話。想到一晃兩天過(guò)去了，現(xiàn)在就快回家了，應(yīng)該給家里人打個(gè)電話，告知一聲幾點(diǎn)可以到家。我看見候機(jī)大廳的一面墻上有一排IC卡公用電話，就走到電話對(duì)面的咖啡廳問(wèn)一位服務(wù)生是否有電話卡可以購(gòu)買，服務(wù)生回答說(shuō)他這里沒(méi)有，建議我去右邊的航空餐廳購(gòu)買。我步入航空餐廳問(wèn)，服務(wù)員說(shuō)不知道，隨后大聲喊收銀臺(tái)的同事，回答說(shuō)也沒(méi)有。我失望地走了出來(lái)，看到旁邊還有候機(jī)貴賓室，又走近問(wèn)，也被告知說(shuō)沒(méi)有。我納悶，這么大的候機(jī)廳裝了好幾臺(tái)電話，而電話卡卻無(wú)從購(gòu)買，機(jī)場(chǎng)的管理應(yīng)該好好反思一下了。畢竟是貴賓廳，幾個(gè)服務(wù)員還是比較客氣，提示我去大廳中間的一個(gè)總服務(wù)臺(tái)去問(wèn)問(wèn)，那兒應(yīng)該有IC電話卡賣的。

    我拖著我的行李箱，不得不再去總服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)，希望可以解決我的打電話問(wèn)題。走近見服務(wù)臺(tái)站立了一位容貌姣好的小姐，我禮貌地問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)你這里有IC電話卡賣嗎？”小姐立即回答“沒(méi)有”兩字，

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《顧客購(gòu)買鉆頭，是為了墻上的洞》(http://www.msguai.com)。我有點(diǎn)不高興地說(shuō)：“為什么你們這里沒(méi)有IC電話卡？這么多的電話難道是裝在墻上是給人看的？！”小姐見我不高興了，就提示我去樓下問(wèn)問(wèn)，這時(shí)我真的惱怒了，我氣憤地說(shuō)，“我已經(jīng)問(wèn)過(guò)多處了，咖啡廳、中餐廳、貴賓室! 這么多的地方都說(shuō)沒(méi)有！而且是他們要我來(lái)服務(wù)臺(tái)的，我不想再跑來(lái)跑去了！我想知道究竟哪兒真正有電話卡賣！”小姐只是對(duì)我說(shuō)“對(duì)不起”。我只得失望地拉著我的行李轉(zhuǎn)身離開，忽然眼中飄見服務(wù)臺(tái)上有一臺(tái)電話，旁邊立有一塊小牌，上寫“公用電話”我立馬轉(zhuǎn)身返回問(wèn)：“這里不是有電話可以打嗎？”小姐問(wèn)答迅速：“要付費(fèi)的，四毛錢一分鐘！”我說(shuō)：“我又沒(méi)說(shuō)不付錢，我是要打電話!”

    通過(guò)這個(gè)案例，我覺得：一是機(jī)場(chǎng)管理應(yīng)該好好思考，候機(jī)廳既然裝了IC卡電話，就應(yīng)該在電話邊上有標(biāo)示說(shuō)明哪兒可以購(gòu)買電話卡，或是在離電話最近的服務(wù)臺(tái)，收銀臺(tái)提供售卡服務(wù)。而不是這么多營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)員說(shuō)不知道。二是要培訓(xùn)服務(wù)員，提高全員服務(wù)理念。聽話要聽音，要發(fā)現(xiàn)客人的真正需求，并設(shè)法及時(shí)幫助解決，而不是就事論事；做服務(wù)，不能老是擔(dān)心客人想吃“免費(fèi)的午餐”，語(yǔ)言表達(dá)要委婉。

    我買電話卡，是為了打電話，卻費(fèi)了這么多的周折。

    作者為全球酒店“五星金鉆勛章”中國(guó)酒店業(yè)十大杰出青年，中外酒店論壇二屆白金獎(jiǎng)“杰出總經(jīng)理”，曾在多家國(guó)際品牌、國(guó)營(yíng)、民營(yíng)五星級(jí)酒店擔(dān)任總經(jīng)理，具備豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。電子郵件: victorjin@sina.com