顧客是酒店最重要的資源，有一個80/20法則說的是80％的生意是靠20%的客戶帶來的，而這20%的客戶就是酒店的回頭客－老顧客，

爭取留住老顧客

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    當顧客在酒店消費時感到滿意,他才有可能回頭，這個“滿意”更大程度是依賴于顧客消費時的感受和體驗。如果在消費過程中顧客的感受是美好的，顧客就會有重復消費的可能。所以，酒店管理者必須深入了解顧客的特性和需求，為他們提供附加值高的，超常規(guī)的產(chǎn)品和服務，而不是片面著眼于價格競爭；要為顧客營造一個愉快而難忘的消費經(jīng)歷，讓顧客產(chǎn)生非常滿意的感覺，這樣才會使頭回客成為回頭客，進而變成忠誠的老顧客。

    老顧客給酒店帶來的好處是驚人的：1）老顧客忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感，消費能力更強。有調(diào)查表明：老顧客與其余顧客消費額的比例，在餐飲業(yè)是13:1，在住宿業(yè)是5：1。2）老顧客對酒店更稱心如意，與新顧客相比，使酒店降低了服務成本；同時員工在為老顧客提供服務的時候也會感到心情愉快，能有效降低員工的跳槽率。3）老顧客會為酒店帶來極好的口碑效應，為酒店作免費宣傳，使酒店節(jié)省了營銷費用，

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《爭取留住老顧客》(http://www.msguai.com)。4）老顧客更愿意購買酒店推薦的新產(chǎn)品，為酒店帶來其他潛在的業(yè)務收入。5）老顧客愿意向酒店提建議，并重復消費，使酒店有能力為他提供更好的服務。那如何留住老顧客呢？

    第一，酒店為維護老顧客，需對老顧客的消費行為加以回報。比如：可以通過會員制營銷、積分卡、顧客培訓等方式來達到維護老顧客的忠誠。

    會員制的會員服務不能僅僅停留在表面，很多酒店的會員制是建立在折扣、折扣價和特優(yōu)價等基礎上，缺乏實質(zhì)內(nèi)容和深度，這只是一種變相的降價，一種簡單的促銷手段而已，是無法與客戶建立長久關(guān)系的。而真正的會員制的精髓在于通過客戶忠誠計劃將服務、利益、溝通、情感等因素進行整合，為會員客戶提供獨一無二的具有較高認知價值的利益組合，從而與客戶建立起基于情感和信任的長期關(guān)系。如：持有民生銀行貴賓卡的客戶，在乘機登記前可去專門的貴賓室喝咖啡、免費上網(wǎng)。登機手續(xù)的辦理也有服務員為其代勞；客戶還可以免費參加民生銀行定期舉辦的高爾夫培訓課程；免費的理財服務；以及大醫(yī)院的名醫(yī)預約掛號、專人導醫(yī)，優(yōu)先就診等。同理，酒店完全可以根據(jù)老顧客的消費額累積來界定可提供的待遇等級，構(gòu)思具有吸引力的超值服務，從而牢牢鎖定老顧客。