佳旅旅行社成立于2002年，依靠特色經(jīng)營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有過短暫的輝煌，
佳旅，細(xì)節(jié)里的財(cái)富
。隨著近年來旅游經(jīng)濟(jì)的持續(xù)升溫，大大小小的旅行社如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，市場競爭變得空前激烈。佳旅的客流量越來越少，利潤微薄，經(jīng)營狀況每況愈下。如何在逆境中尋找新的出路？在成為困擾公司上下的難題。在陳總主持的頭腦風(fēng)暴會(huì)議上，員工們紛紛獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。有人建議打“廣告牌”，通過廣告投入來提高品牌的知名度當(dāng)然是有效的手段，但增加廣告投放也就意味著增加成本，這對(duì)于目前利潤微薄的佳旅來說無異于雪上加霜。還有人提議，公司應(yīng)采用低成本戰(zhàn)略，進(jìn)一步降低成本。開源節(jié)流，開源才是最重要的，節(jié)流終究不是長久之計(jì)，再說，公司已經(jīng)非常節(jié)儉了，再節(jié)約就要裁員、降低員工工資了，這肯定是行不通的。
正在大家一籌莫展的時(shí)候，市場銷售部李經(jīng)理說話了：“縱觀目前的行業(yè)情況，包括經(jīng)營狀況不錯(cuò)的幾家大旅行社，在經(jīng)營模式上基本相同。即首先大力投放廣告，然后收客，再用得到的客量去壓地接社（負(fù)責(zé)安排由客源地旅行社交過來的外地團(tuán)隊(duì)在本地進(jìn)行游覽的旅行社）的價(jià)格。這種粗放式盈利模式效率不高，資源浪費(fèi)嚴(yán)重。如果另辟蹊徑，對(duì)公司現(xiàn)有的資源進(jìn)行深耕細(xì)作，或許是一條可行之路。”
“對(duì)，細(xì)節(jié)！細(xì)節(jié)決定成敗，從我們經(jīng)營的第一個(gè)環(huán)節(jié)開始，全部導(dǎo)入細(xì)節(jié)這兩個(gè)字，直到最后一個(gè)細(xì)節(jié)，給我弄一套方案出來�！标惪偱陌辶�。
一個(gè)月后，李經(jīng)理起草了一份策劃方案，方案由提升服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)操作兩個(gè)部分組成。
旅行社在投放廣告之前，通常會(huì)先研究其他旅行社的廣告，以便研究同行的線路和價(jià)格。事實(shí)上，這樣子效果并不好，旅行社投放廣告在媒體選擇、線路設(shè)計(jì)和價(jià)格上日漸趨同。事實(shí)上，消費(fèi)者面對(duì)著一大疊的報(bào)紙時(shí)，總是只看自己感興趣的那幾頁。于是，佳旅旅行社把“漫天撒網(wǎng)”的廣告投放模式改為“精確打擊”，對(duì)細(xì)分市場有針對(duì)性的投放廣告。如在汽車廣告旁投放自駕游的線路廣告，在超市廣告旁邊投放家庭度假的廣告，在兒童用品廣告旁邊投放親子游廣告。采用新的廣告策略后，在不增加成本的情況下顧客電話咨詢量明顯增大。
新的廣告模式直接瞄準(zhǔn)各個(gè)細(xì)分市場，有針對(duì)性的為游客提供個(gè)性化的資訊，便于他們選擇喜愛的旅游線路和旅行方式。雖然幾個(gè)大旅行社的廣告力度更大，佳旅卻依靠更少的廣告費(fèi)用贏得了更多的客戶。
咨詢電話多了，接下來的問題是如何提升成交率。為了提升公司的營銷技能，公司聘請(qǐng)營銷專家對(duì)咨詢員進(jìn)行有關(guān)“游客的細(xì)節(jié)所放映的信息”的培訓(xùn)，內(nèi)容包括各種營銷技巧、語言藝術(shù)、心理學(xué)等相關(guān)知識(shí)和技能，
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《佳旅，細(xì)節(jié)里的財(cái)富》(http://www.msguai.com)。曾有一對(duì)新婚夫婦打算旅游度蜜月，于是來到佳旅咨詢。咨詢員向他們推介一條4000多元的雙飛旅游套餐，男士嫌價(jià)格有些貴，但是又不好掃妻子的興，于是略顯猶豫地對(duì)妻子說：“路途太遠(yuǎn)，會(huì)比較累的�！弊稍儐T敏銳的覺察到男方臉部表情變化，立刻改口說：“當(dāng)然我還有另外一條很適合你們的線路，我個(gè)人感覺很符合您先生剛剛說的不要太累，并且價(jià)格很優(yōu)惠。小姐您很幸福，看您的先生這么關(guān)心您。”夫婦倆很愉快的選擇了這條線路。統(tǒng)計(jì)顯示，對(duì)咨詢員培訓(xùn)之后，顧客咨詢的成交率提升了40％。
服務(wù)助力，發(fā)現(xiàn)潛在需求
在顧客旅游的過程中，導(dǎo)游的素質(zhì)和服務(wù)水平是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。佳旅對(duì)這一環(huán)節(jié)也格外重視，在導(dǎo)游招聘、培訓(xùn)和考核上有一套規(guī)范的制度。佳旅要求導(dǎo)游不僅僅擁有良好的職業(yè)操守，廣博的地理、文史知識(shí)，而且能夠“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)游客的需求”。在旅途中，一切以游客為中心，為其提供無微不至的關(guān)懷，提升顧客的滿意度。
導(dǎo)游小王在出發(fā)前一天通知客人，發(fā)覺一位游客聲音沙啞，第二天在登機(jī)時(shí)，小王悄悄塞給了這位客人一盒喉寶含片。導(dǎo)游小李拿到客人的名單表時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)天是一個(gè)女孩子的生日，而她卻是一個(gè)人獨(dú)自參團(tuán)，在游覽的過程中，小李又發(fā)現(xiàn)該女孩子悶悶不樂，小李便悄悄的建議其他客人晚上一起給這個(gè)女孩子過生日。當(dāng)全體團(tuán)友捧蛋糕，高唱生日歌時(shí)，這個(gè)女孩淚流滿面。女孩子后來告訴小李，她失戀了，本來想?yún)⒓勇糜魏缶碗x開這個(gè)城市。但是現(xiàn)在，她找到了信心和快樂。在旅游過程，導(dǎo)游為游客提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)注重細(xì)節(jié)，能夠讓游客得到意外的驚喜，提高滿意度。
此外，佳旅又開發(fā)了一套客戶服務(wù)軟件，每當(dāng)出發(fā)之前，軟件會(huì)把目的地的天氣預(yù)報(bào)、旅游注意事項(xiàng)以短信息的形式通知游客，并給出著裝建議。這項(xiàng)貼心的服務(wù)受到游客的一致好評(píng)。
售后挖潛，構(gòu)建數(shù)據(jù)庫
佳旅以往對(duì)售后服務(wù)不夠重視，一般只是進(jìn)行簡單的電話回訪，統(tǒng)計(jì)客戶的滿意率。現(xiàn)在，佳旅會(huì)在旅行結(jié)束后對(duì)每個(gè)游客都進(jìn)行電話回訪，并把游客的反饋信息進(jìn)行匯總、歸類并存入電腦數(shù)據(jù)庫中。認(rèn)真處理顧客投訴，并派人上門處理和道歉。通過電話溝通和上門服務(wù)，把游客的家庭情況、經(jīng)濟(jì)情況、興趣愛好、旅游規(guī)律、下次出游意愿等信息詳細(xì)的記錄下來，并存入公司的數(shù)據(jù)庫。
有了游客資料數(shù)據(jù)庫，銷售部就可以通過電腦軟件，掌握游客的旅游意向，為不同的客戶提供個(gè)性化的旅游線路和服務(wù)。同時(shí)，客戶服務(wù)部又將游客對(duì)旅游中的各種意見和建議反饋給計(jì)調(diào)操作部，以便提升服務(wù)質(zhì)量。
通過把握售后服務(wù)的這些細(xì)節(jié)，佳旅的銷售額和服務(wù)質(zhì)量均大幅提升，贏得了消費(fèi)者的青睞，同時(shí)也大大的降低了廣告宣傳的支出。