“故上兵伐謀，其次伐交，最下伐城，客戶情緒的價值
�！薄秾O子兵法》
客戶在接觸企業(yè)和企業(yè)中的人，會產(chǎn)生感覺。感覺經(jīng)過其內(nèi)在的過濾和處理之后，成為情緒印象，即“真實(shí)的時刻”（Moments of Truth）。它大多數(shù)包含了強(qiáng)烈的情緒因素。
不論是在理論上或?qū)嵺`中，客戶——這一經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的人——在情感層面的需求得到了越來越多的關(guān)注與重視，并想法設(shè)法通過提供的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足，從而達(dá)到提升客戶滿意度，將滿意度有效轉(zhuǎn)化為忠誠行為，從而達(dá)到短期利潤與長期客戶生命周期管理協(xié)調(diào)統(tǒng)一的聯(lián)盟結(jié)果。
成功的營銷就是將客戶需要的產(chǎn)品變成客戶想要的產(chǎn)品。
營銷開始大跨步進(jìn)入感性營銷時代。
客戶的情緒價值何在呢？如何讓客戶情緒轉(zhuǎn)化成為強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢？如何發(fā)揮正面的情緒促使客戶忠誠行為的發(fā)生？如何引導(dǎo)客戶情緒提升企業(yè)的利潤？
我們將在下文中與你討論這些問題。
一、客戶情緒蘊(yùn)藏商機(jī)
在銷售、服務(wù)現(xiàn)場，在售后服務(wù)過程中，客戶與產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)聯(lián)的情緒正是企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等工作環(huán)節(jié)中可以進(jìn)一步提升客戶滿意度、銷售產(chǎn)品、打開市場的風(fēng)向標(biāo)，在當(dāng)月、當(dāng)季的銷售業(yè)績出來之前，客戶的情緒可以幫我們有效辯識產(chǎn)品、服務(wù)的市場價值，
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《客戶情緒的價值》(http://www.msguai.com)。在市場中或銷售服務(wù)過程中，大部分客戶對某項產(chǎn)品、服務(wù)非常滿意，他們喜歡這個形式的推廣活動、產(chǎn)品、服務(wù)，過程中，他們受到刺激后，情緒開始波動，做出了購買決策或采取了購買行為。通過調(diào)試客戶的情緒，客戶對售后服務(wù)是基本滿意的，那么情緒不僅創(chuàng)造了客戶，更挽留了他們，從而達(dá)到推動銷售的作用。
客戶的情緒與他們的行動決策告訴我們：這項產(chǎn)品、服務(wù)可以在該市場大力推廣。
同理，如果面對我們的推廣、銷售、服務(wù)活動，客戶情緒反應(yīng)消極、態(tài)度淡漠，甚至產(chǎn)生了一些負(fù)面的信息，說明他們不滿意，也同時意味著產(chǎn)品、服務(wù)或推廣方式需要改進(jìn)才能取得理想中的消售業(yè)績。
失敗的銷售過程：客戶態(tài)度冷淡，既不喜也不悲，客戶得出的結(jié)論是：“這樣產(chǎn)品很好，但是我不想要�！庇只蛘呤恰斑@項產(chǎn)品不錯�？墒歉矣惺裁搓P(guān)系？”甚至是“太恐怖了，我是絕對不會購買這樣的產(chǎn)品的�！�
導(dǎo)致失敗的原因正是對客戶的情緒沒有有力的觸及�？蛻舫姓J(rèn)他需要，但是同時提出我不想要。而即使從理智的層面來講，我們都不會為自己不想要的商品付款。
想知道產(chǎn)品或服務(wù)是否能賺取足夠多的利潤嗎？是否會暢銷嗎？仔細(xì)觀察一下客戶的情緒，答案不言自喻。