在世界十大飯店之一的泰國(guó)東方飯店，你也許從未瞄過(guò)他們的服務(wù)員一眼，但他們卻知道你是個(gè)有價(jià)值的老客戶，
打造顧客忠誠(chéng)度－－透視關(guān)系營(yíng)銷
。他們會(huì)在把你提升為頭等客戶，優(yōu)先給你提供服務(wù)；樓層服務(wù)員為在為你服務(wù)的時(shí)候叫出你的名字，餐廳服務(wù)員會(huì)問(wèn)你是否會(huì)座一年前你來(lái)的時(shí)候座過(guò)的老位子，并且會(huì)問(wèn)你是否需要一年前你點(diǎn)過(guò)的那份老菜單。當(dāng)你到了你的生日，你還可能收到一封他們寄給你的賀卡，并且告訴你，他們?nèi)埖甓际窒肽钅恪?/p>泰國(guó)東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定很難有入住機(jī)會(huì)。用他們的話說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，這就是東方飯店成功的秘訣。
以特定手段給顧客分級(jí)，區(qū)分出對(duì)公司利潤(rùn)有最多貢獻(xiàn)的那一批顧客，并為之創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值、提供更多更好服務(wù)，使之成為公司的忠誠(chéng)顧客，長(zhǎng)久為創(chuàng)造公司利潤(rùn)，這一點(diǎn)通常被稱之為“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”或者“關(guān)系營(yíng)銷”。許多行業(yè)中的公司都已開(kāi)始意識(shí)到打造顧客忠誠(chéng)度的重要，因?yàn)槲覀円呀?jīng)知道，爭(zhēng)取一位新顧客所花成本是維系一位老顧客的6倍。
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《打造顧客忠誠(chéng)度－－透視關(guān)系營(yíng)銷》(http://www.msguai.com)。其次，直接頻繁面對(duì)顧客的員工，做為最直接、對(duì)顧客影響最大的“品牌接觸點(diǎn)”，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，具備高素質(zhì)及高服務(wù)水平。因?yàn)椋绻粋�(gè)顧客第一次接觸你的公司或者你的產(chǎn)品，而沒(méi)有得到足夠的滿意，那么很可能這是第一次，也是最后一次了。
再次，公司愿意拿出一定比例的費(fèi)用用于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)顧客和改善與客戶的關(guān)系，雖然得到的單次利潤(rùn)可能比較微薄，卻可以獲得更高的回頭率、較大的終身價(jià)值和良好的口碑。
首先，利用數(shù)據(jù)庫(kù)可以挖掘出對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大的金牌客戶。制定不同的優(yōu)惠及服務(wù)計(jì)劃，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。
在American Airlines航空公司，檢票員可以從數(shù)據(jù)庫(kù)中顯示的信息，判斷出乘機(jī)者是否是常飛客戶，并把之提升為頭等客戶，優(yōu)先為之提供服務(wù)。
世界著名圖書連鎖銷售組織亞馬遜書店，該書店的會(huì)員的每筆交易都記錄在案，系統(tǒng)能判別會(huì)員的購(gòu)物傾向性，對(duì)會(huì)員進(jìn)行分類，這樣，銷售代表在常購(gòu)會(huì)員比較偏愛(ài)的類別的新書到來(lái)時(shí)，可以主動(dòng)打電話通知會(huì)員。
其次，善于利用數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息進(jìn)行分析，幫助挖掘潛在的商機(jī)。
有一個(gè)著的啤酒與尿布的營(yíng)銷案例：沃爾瑪在對(duì)顧客原始購(gòu)買信息進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，單張發(fā)票中同時(shí)購(gòu)買尿布和啤酒的記錄非常普遍，分析人員相信并非偶然現(xiàn)象。深入分析得知，通常上超市購(gòu)買尿布的是美國(guó)的男人，而他們?cè)谕瓿商淮娜蝿?wù)后通常拎回一些啤酒。得出這樣的調(diào)查結(jié)果，沃爾瑪嘗試著將啤酒和尿布擺放在一起銷售，結(jié)果銷售雙雙成倍增長(zhǎng)。