一個企業(yè)為什么要設立客戶服務機構(gòu)？為什么要用薪水雇用客戶服務工作人員？其目的是因為顧客，企業(yè)的消費者碰到了產(chǎn)品出現(xiàn)故障，或者覺得吃了虧，或者服務不盡人意讓顧客產(chǎn)生不滿情緒，
失敗的管理：客戶服務努力為自己辯解
�？蛻舴⻊帐且娜夥⻊湛蛻�，讓客戶滿意。不然，為什么這個職能部門叫“客戶服務”，而不叫“企業(yè)服務”呢？從這機構(gòu)名稱與名字，所有消費者都知道，客戶服務的宗旨就是服務客戶。很淺顯的道理。我舉一個實際的例子，發(fā)生在身邊的事例。中國電信湘潭分公司有幾種寬帶服務，還取了個美妙動聽的名字叫“套餐”，讓你享受服務向吃飯一樣，有幾個菜。不過，這菜不是那么好吃的，有時顧客覺得有啞巴吃黃蓮的感覺。第一種電信寬帶套餐是100元錢包100個小時，你問電信工作人員能不能500塊錢包500個小時。工作人員回答說，不行。一個月只能100塊錢包100個小時。當然，她們會告訴你可選其他的套餐。100塊錢包100個小時的服務，還可多得個電信 UIM卡。這卡上有100塊允許你消費，這是好事呀。不過，你得買電信公司的手機你才能使用這個號碼。如果你不買電信的手機，這種優(yōu)惠你就不能享受。當消費者上網(wǎng)時超時怎么算？100個小時用完了，超過部分，按每分鐘1角錢算。那么你上一個小時你得付6塊錢，如果是10個小時，那就是60塊錢，比網(wǎng)吧還貴。湘潭網(wǎng)吧消費是2元/小時。長沙地區(qū)是3元/小時。當然，我們會控制時間，但是，他們的軟件系統(tǒng)不會告訴你上滿了100個小時。當你不自覺地超過這 100個小時以后，你會發(fā)現(xiàn)怎么一下子就欠費了。你的電腦如果辦不了公，或者在工作上造成損失，那是你自己活該，誰叫你不會把握住時間呢？消費者到月底一算帳，怎么會有上千的無線3G寬網(wǎng)費呢？誰叫你沒錢，不知道每個月交它幾千，甚至幾萬，就樣就可每天24小時上網(wǎng)沖浪，多愜意，多爽！你沒錢多交費，活該！做為老百姓的話，湘 潭的人均工資都不高，就連聯(lián)通湘潭、電信湘潭員工們每個月的工資也只有平均1500塊左右，這在湘潭來說是好的待遇。
你的工資水平不高，你又喜歡上網(wǎng)，第一種套餐換成第二種套餐吧，200塊錢包300個小時。這樣上網(wǎng)的網(wǎng)民就有的是時間上網(wǎng)，一個月給予你的300個小時消費，你就是在網(wǎng)里泡澡也夠呀。不過，你自己從100元包100個小時要換服務，換成200元包300個小時的話，那要到每個月的1號才生效。你交了 200元錢，你開開心心地以為200塊錢可享受到300個小時的上網(wǎng)服務，會覺得挺不錯的。他們還會告訴你今天開通。你把網(wǎng)絡連結(jié)上后，不小心上了三天，網(wǎng)給你連上了呀。到第四天，你再上網(wǎng)，就連不上了，會告訴你欠費，是按每分鐘1角錢算的，1小時就是6元，你今天上了8個小時，就是54元，
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《失敗的管理：客戶服務努力為自己辯解》(http://www.msguai.com)。你交的200 元三天就給消費完了。你會覺得這里面是不是有什么問題呀，你找上門問他們的職員，他們的值班經(jīng)理，她們會告訴你，你交的200元錢包300個小時，要當下月一號才生效。你現(xiàn)在欠費，要想享受200包300個小時的上網(wǎng)服務，那你就再交200塊錢。大家覺得這里面是不是有什么不妥？是不是所謂“消費陷阱”？
當你跟她們說明，這200塊錢就這樣3天用完了還欠費。既然換套餐，為什么要到下個月1號實行？既然要到下個月1號實行，為什么交費當天就把網(wǎng)絡開通？電信工作人員為什么不搞個書面說明？為什么下個月1號實行的網(wǎng)絡，交費就開通？如果消費者沒有理解電信工作人員的話，或者電信工作人員沒有把這些講得很詳細、很清楚，再或者接受信息方誤解，這個多余的費用是不是應該由消費者承擔？
你沒明白過來，你又覺得吃了啞巴虧。請求見該公司上司吧，她們會告訴你，上司就象國家主席一樣，不是你想見就見到的。天啦！見一個電信湘潭分公司的領(lǐng)導，就比見國家元首還難，難于上青天！
接下來，她們會告訴你，明天來吧，有人接待你！第二天，你找上電信公司，她們安排保安領(lǐng)你到客戶服務部門去處理你的抱怨。你到客戶處有人接待你，當你找她們訴說你的抱怨時，還提些合理化建議，第一個建議，每小時6元的收費太貴了，不適合工薪階層消費。第二個建議，如果換套餐的話，還是當天生效好些。第三個建議，對于套餐服務，在軟件系統(tǒng)設預警系統(tǒng)，在快要超過規(guī)定時間時，提醒消費者提早交費，以免停網(wǎng)絡絡信號，致使消費者產(chǎn)生不必要的工作損失與經(jīng)濟損失。你提建議，客戶服務工作人員不耐煩聽你講的所謂建議，所謂抱怨。反正錯的就是顧客，誰叫你要購買這電信服務。你不喜歡，可以不購買呀。不斷地打斷你的講話，不斷搶你的話。把顧客頂撞得發(fā)火了，把合同一撕，老子以后再不需要此公司服務了。另選有3G服務的公司。如果國家允許外國電信公司競爭的話，老子選服務好的外國電信公司購買3G服務。
我把這個客戶案例寫出來，是讓學管理的知道這樣一個道理：顧客就是上帝，做為客戶服務是傾聽客戶抱怨、幫助客戶解決遇到的困難、收集顧客抱怨的原因、接受合理化建議、服務客戶尊重客戶。而不是跟客戶斗嘴皮子，拌嘴。因為客戶服務機構(gòu)不是法庭，不需要辯護律師！
一個企業(yè)要想生存，從維護顧客利益，滿足顧客最大價值，尊重顧客開始。不然，沒有國家資金與政策的支持，遲早會被市場淘汰。這是市場規(guī)律，也是自然規(guī)律！