當(dāng)你的服務(wù)受到惡意評(píng)論或在Twitter上被人攻擊時(shí)，你是否深入研究過(guò)如何解決這種沖突?你應(yīng)該參照下面這些最佳辦法去解決，
在線回復(fù)顧客抱怨的四種聰明方式
。社交媒體是雙刃劍。一方面，它是與顧客聯(lián)系的很好渠道—是了解顧客行為和觀點(diǎn)的有效窗口。但是另一方面，它是散播不滿的“音樂(lè)節(jié)”，既合法又有些可笑。但無(wú)論你的社交媒體收到了哪種類型的反饋，你都需要在深思熟慮后，在第一時(shí)間給予回復(fù)。
特別是當(dāng)你在網(wǎng)絡(luò)上受到一些負(fù)面和錯(cuò)誤的評(píng)論時(shí)更要這樣做，就像我早先講過(guò)的，數(shù)字化的評(píng)論為何意義重大?因?yàn)檫@是顧客信任的消息渠道，也會(huì)影響你的最終效益。僅這兩個(gè)理由就足以讓你坐起來(lái)，專注而努力地思考，然后開(kāi)始措辭回復(fù)。
首先，重要的是要想清楚，如何用一種聰明的方式回復(fù)社交媒體上的反饋。我們可以把它歸結(jié)為4個(gè)要點(diǎn):
用心關(guān)注：
這可能是4個(gè)要點(diǎn)中最簡(jiǎn)單卻也最重要的一個(gè)：注重你的每一位顧客。注重優(yōu)質(zhì)顧客是很容易做到的，因?yàn)樗麄兒孟嗵帲薪甜B(yǎng)，明事理，處理問(wèn)題時(shí)有幽默感，是漫長(zhǎng)一天中的福音。但是你所要做的是—盡可能地注重每一個(gè)拿起電話、進(jìn)入庫(kù)房或訪問(wèn)公司網(wǎng)站的顧客�？v然他或她很難相處，但這仍是必需要做的事情。應(yīng)該對(duì)顧客一視同仁，給予同等的禮遇、關(guān)心和尊敬，就像對(duì)待你最重要的顧客一樣。在處理問(wèn)題過(guò)程中付出的耐心和承諾往往有超值回報(bào)：得體而友善地處理沖突糾紛，可能就會(huì)讓一度怒發(fā)沖冠的顧客變成你最忠實(shí)的粉絲。
豈能盡如人意?但求問(wèn)心無(wú)愧!挫敗在所難免，只要你已經(jīng)盡力就好。不過(guò)大多數(shù)時(shí)候，關(guān)心顧客的所言所思就足以取悅他們了。
發(fā)表意見(jiàn)：
顧客有時(shí)候會(huì)寫評(píng)論、發(fā)Twitter、或者在公司的Facebook墻上留言，卻很難知道是否有人傾聽(tīng)。如果沒(méi)人對(duì)此加以確認(rèn)，顧客就像是站在峽谷峭壁邊等待回應(yīng)一樣，所聽(tīng)到的只有自己孤寂的回聲，
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《在線回復(fù)顧客抱怨的四種聰明方式》(http://www.msguai.com)。多數(shù)情況下，無(wú)論顧客表達(dá)了什么內(nèi)容(積極的或是消極的)，你都應(yīng)該花時(shí)間回復(fù)。至于那些滿意的顧客，就不需要花時(shí)間寫了，只消回復(fù)：“很高興您喜歡，感謝您告訴我們”;對(duì)那些不悅的顧客，可以這樣進(jìn)行溝通：“很抱歉沒(méi)能令您滿意——我們很愿意補(bǔ)償您。接下來(lái)要如何和您取得聯(lián)系來(lái)討論補(bǔ)償事宜呢?”既然我們知道對(duì)于顧客而言，聲音是否被傾聽(tīng)是很重要的，那你還等什么呢?
話雖如此，但凡事都有個(gè)例外——如果有的顧客措辭實(shí)在低俗不堪，那就最好別理他。有時(shí)候，你越是和顏悅色，事情反而變得更糟。但是無(wú)論針對(duì)什么情況，回復(fù)時(shí)的措辭都要禮貌而積極。須知言為心聲，在其他人眼里往往就代表了企業(yè)形象。
知錯(cuò)能改：
顧客永遠(yuǎn)是正確的(應(yīng)該說(shuō)多數(shù)時(shí)候是這樣的)。在線彌補(bǔ)你的失誤能夠讓所有人都看到，堪稱明智之舉。例如，你可能在某個(gè)交易將要結(jié)束時(shí)才發(fā)現(xiàn)信息錯(cuò)誤，這時(shí)候需要保持樂(lè)觀(“實(shí)際上我們很高興通知您銷售將在本周六結(jié)束——如果您有任何問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系我們!希望您購(gòu)物愉快�！�)。
發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，為你的生意和顧客隱私計(jì)，最好在線下進(jìn)行討論。對(duì)方可能很愿意跟你進(jìn)行直接的私人對(duì)話。如果你有對(duì)方的聯(lián)系方式，那就應(yīng)該表示很愿意通過(guò)電話和郵件與對(duì)方聯(lián)系并會(huì)盡力做到讓對(duì)方滿意。如果你沒(méi)有對(duì)方的聯(lián)絡(luò)信息，就跟對(duì)方索要吧。切記要善終如始。如果你只能留言給對(duì)方，就盡量隨后發(fā)信詢問(wèn)狀況。創(chuàng)建并保留努力獲得對(duì)方回應(yīng)的記錄。
中庸之道：
對(duì)處理顧客爭(zhēng)議采取“非黑即白”策略的公司，即使能贏得短期利益，也會(huì)在未來(lái)敗北。當(dāng)然總有那么一兩個(gè)案例需要堅(jiān)持原則，但是別搞錯(cuò)了：現(xiàn)有和潛在的顧客會(huì)瀏覽你的在線回復(fù)，并判斷你的商品值不值得他們花費(fèi)時(shí)間和金錢。如果他們看到禮貌而耐心的回復(fù)，其最終給你帶來(lái)的利益要遠(yuǎn)大于解決顧客投訴的成本。
對(duì)于許多公司而言，社交媒體(無(wú)論是在線評(píng)論、Facebook或Twitter)不過(guò)是其已有的責(zé)任鏈上新增的一環(huán)罷了。但是如果忽略或輕視它的重要性就會(huì)給你的生意招致莫大損失。相反，如果花上幾分鐘給予真誠(chéng)回復(fù)，就能提高顧客的積極參與度，從而保留住顧客。