針對(duì)老顧客的營銷
運(yùn)用80/20法則，我們還可以發(fā)現(xiàn)針對(duì)老顧客營銷的意義，老客戶營銷技巧
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長期以來，在生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念的影響下，企業(yè)營銷人員關(guān)心的往往是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，他們把營銷的重點(diǎn)集中在爭奪新顧客上。其實(shí)，與新顧客相比，老顧客會(huì)給企業(yè)帶來更多的利益。精明的企業(yè)在努力創(chuàng)造新顧客的同時(shí)，會(huì)想方設(shè)法將顧客的滿意度轉(zhuǎn)化為持久的忠誠度，像對(duì)待新顧客一樣重視老顧客的利益，把與顧客建立長期關(guān)系作為目標(biāo)。老顧客對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
l、老顧客可以給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。首先，老顧客的長期重復(fù)購買是企業(yè)穩(wěn)定的收入來源，老顧客的增加對(duì)利潤的提升起著重要作用。美國學(xué)者弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：重復(fù)購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對(duì)于一家銀行，利潤會(huì)增加85%;對(duì)于一位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，利潤會(huì)增加50%;對(duì)于汽車維修店，利潤會(huì)增加30%。其次，面向老顧客的營銷成本低，因?yàn)槔项櫩蛯?duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都比較熟悉，降低了企業(yè)為他們服務(wù)的成本，調(diào)查表明，爭取一位新顧客所花的成本是留住一位老顧客的6倍，而失去一位老顧客的損失，只有爭取10位新顧客才能彌補(bǔ)回來。第三，對(duì)產(chǎn)品具有忠誠度的老顧客對(duì)價(jià)格不像三心二意的顧客那么敏感，他們?cè)谥貜?fù)購買中常常比新顧客更舍得花錢。也就是說，忠誠度高的老顧客對(duì)該產(chǎn)品的價(jià)格敏感度會(huì)降低。
2.老顧客可以給企業(yè)帶來間接的經(jīng)濟(jì)效益。眾所周知，老顧客的推薦是新顧客光顧的重要原因之一。
個(gè)人的行為必然會(huì)受到各種群體的影響，其中，家庭、朋友、領(lǐng)導(dǎo)和同事是與其有經(jīng)常持久相互影響的一個(gè)重要的參考群體，這個(gè)群體會(huì)產(chǎn)生壓力使每個(gè)人的行為趨向一致，從而影響個(gè)人對(duì)產(chǎn)品和品牌的選擇。通過對(duì)200名消費(fèi)者購買行為的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車和彩電類在產(chǎn)品和品牌的選擇上均受到參考群體的影響，家具和服裝類雖然在產(chǎn)品的選擇上可能存在差異，但在品牌的選擇上會(huì)受到參考群體的強(qiáng)烈影響，啤酒和香煙類則是在產(chǎn)品的選擇上受到參考群體的影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，60%的新顧客來自于老顧客的熱情推薦。但在多數(shù)企業(yè)的統(tǒng)計(jì)中卻沒有顯示出這一點(diǎn)，銷售人員往往將銷售量都?xì)w于自己名下，沒有考慮老顧客的推薦作用，
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《老客戶營銷技巧》(http://www.msguai.com)。同時(shí)，隨著對(duì)各種商業(yè)媒介信任度的降低，消費(fèi)者在購買過程中越來越偏重于親朋好友的推薦。如據(jù)對(duì)我國消費(fèi)者獲得藥品購買信息的主要途徑的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣告的作用從1996年的32.3%下降到1997年30.7%，而親朋好友推薦的作用卻從1996年的11.7%上升到了1997年的18.2%�？梢�，老顧客為企業(yè)帶來的間接經(jīng)濟(jì)效益呈上升趨勢(shì)。
3、大量忠誠的老顧客是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的基石。相對(duì)于新顧客來說，忠誠的老顧客不會(huì)因?yàn)楦?jìng)爭對(duì)手的誘惑而輕易離開。與顧客之間的長期互利關(guān)系是企業(yè)的巨大資產(chǎn)，它增強(qiáng)了企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭中抵御風(fēng)浪的能力。尤其是急劇變化的市場(chǎng)中，市場(chǎng)份額的質(zhì)量比數(shù)量更重要。由此可見，老顧客給企業(yè)帶來了豐厚而穩(wěn)定的利潤。能成功留住老顧客的企業(yè)都知道，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是顧客。所以，盲目地爭奪新顧客不如更好地保持老顧客。
越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了老顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值，他們把建立和發(fā)展與顧客的長期關(guān)系作為營銷工作的核心，不斷探索新的營銷方式。比如在競(jìng)爭激烈的航空業(yè)、商業(yè)等領(lǐng)域，留住老顧客已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略的主題。航空公司推出“優(yōu)秀旅行者計(jì)劃”、商場(chǎng)推出“友情積分卡”，都是為老顧客重復(fù)購買而設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)制度。其實(shí)質(zhì)是為了增加顧客的購買頻率和購買量。同時(shí)，因?yàn)轭櫩偷男枨筇幱诓粩嘧兓�，這就要求企業(yè)必須主動(dòng)地、持續(xù)不斷地傾聽老顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其它方面工作的意見、建議，并且將這些信息真正融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)中，不斷調(diào)整營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。如美國寶潔公司開通“ 電話”，專門搜集顧客對(duì)公司產(chǎn)品的意見，站在顧客的角度設(shè)計(jì)產(chǎn)品和改進(jìn)服務(wù)，不斷地提高顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度。
企業(yè)在與一批老顧客保持長久、穩(wěn)定關(guān)系的同時(shí)，也要看到，盡管付出了諸多努力，總會(huì)有一些顧客要流失。所以，企業(yè)還要使顧客的退出管理常規(guī)化、制度化，經(jīng)常計(jì)算顧客的流失率，分析顧客流失的原因，爭取挽回失去的顧客，將顧客持有率和顧客更新數(shù)據(jù)作為衡量銷售人員工作效果的標(biāo)準(zhǔn)之一。