七步挽回80萬(wàn)元應(yīng)收賬款

    企業(yè)為了發(fā)展重點(diǎn)市場(chǎng)、維護(hù)大客戶，有時(shí)免不了要答應(yīng)客戶的分期付款要求，而這就必然給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)，

做有含金量的銷(xiāo)售

    A市場(chǎng)是筆者所在客車(chē)公司的主打市場(chǎng)，每年的客車(chē)銷(xiāo)量要占到公司總銷(xiāo)量的四分之一以上，正因?yàn)槭谴笫袌?chǎng)，公司給該市場(chǎng)的政策也比較優(yōu)惠，比如，別的市場(chǎng)沒(méi)有欠款銷(xiāo)售政策，A市場(chǎng)卻可以做分期付款業(yè)務(wù)，銷(xiāo)量雖然上去了，但也留下了一些較難解決的資金風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

    2008年8月，A市場(chǎng)的公交公司在我公司購(gòu)買(mǎi)了20輛公交車(chē)，總價(jià)款為400萬(wàn)元，按當(dāng)時(shí)簽訂的銷(xiāo)售合同，貨款應(yīng)于一年內(nèi)付清。然而到了2009年8月，公交公司累計(jì)只給了300萬(wàn)元的貨款。此后一年的時(shí)間里，幾乎每隔一個(gè)月，我公司的銷(xiāo)售員小張都要去公交公司專門(mén)催要欠款。開(kāi)始時(shí)公交公司的王總還能熱情接待小張，但每次進(jìn)展都不大，后來(lái)小張?jiān)俚焦�交公司催款時(shí)，王總干脆連面也不見(jiàn)了。截至2010年8月，公交公司仍欠我公司80萬(wàn)元應(yīng)收賬款。

    面對(duì)這種情況，公司領(lǐng)導(dǎo)比較著急，經(jīng)過(guò)討論，大家認(rèn)為公交公司不還款的原因有多種，雖然我們完全可以走法律訴訟的程序，要回應(yīng)收賬款，但這樣做很可能會(huì)得罪公交公司，從而影響我公司在A市場(chǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略。經(jīng)過(guò)反復(fù)研究，公司決定把A市場(chǎng)的業(yè)務(wù)員小張換掉，派一個(gè)更有“能力”的人去。物色來(lái)物色去，公司認(rèn)為我比較合適。于是，領(lǐng)導(dǎo)于2010年10月8日把這一決定正式通知了我，而且限定我在2011年春節(jié)前，必須把該公交公司的80萬(wàn)元“爛賬”全部收回。聽(tīng)到這一消息，我頓時(shí)發(fā)毛，怎么辦？選擇逃避肯定是不行的，只有硬著頭皮接下這一艱巨的任務(wù)。我經(jīng)過(guò)反復(fù)思考，制定了詳細(xì)的催款方案，并付諸實(shí)施。

    第一步：分析原因，制定初步方案

    根據(jù)與小張的詳細(xì)溝通，得知公交公司不還款的主要理由有：

    1.我公司的產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，給公交公司造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。

    2.近年公交公司經(jīng)營(yíng)不善，無(wú)力償還我公司欠款。

    3.小張本人要款方式欠缺，溝通不到位。每次去催討欠款，總是態(tài)度生硬，甚至動(dòng)輒就以要起訴對(duì)方來(lái)威脅，以致王總很討厭小張，直至后期采取回避小張的態(tài)度。

    根據(jù)了解到的上述信息，經(jīng)過(guò)分析，我認(rèn)為：

    上述理由中的第一條比較容易解決。既然是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，那就得拿出證據(jù)，而且我公司也有詳細(xì)的售后服務(wù)檔案：售后服務(wù)是否及時(shí)，何時(shí)派誰(shuí)去維修，維修的是什么，結(jié)果如何，都有雙方當(dāng)事人簽字；如果對(duì)方現(xiàn)在還提出產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，盡管產(chǎn)品早已過(guò)了國(guó)家規(guī)定的“三包”期，我公司仍然要在“第一時(shí)間”，積極準(zhǔn)備為客戶及時(shí)解決，以真誠(chéng)的實(shí)際行動(dòng)來(lái)打動(dòng)對(duì)方。

    第二條理由，公交公司是否經(jīng)營(yíng)不善，也很容易搞清楚。如果真是經(jīng)營(yíng)虧損，拿不出錢(qián)來(lái)，我們可以充分體諒對(duì)方的難處，雙方可以協(xié)商重新簽訂分期還款的協(xié)議，絕不為難對(duì)方；如果不是，那就更好辦了。

    第三條理由，可能是比較真實(shí)的。

    小張這人平時(shí)工作確實(shí)比較踏實(shí)，勤勤懇懇，但是與人相處缺乏技巧，往往過(guò)于耿直，有點(diǎn)“得理不讓人”的勁頭，經(jīng)常讓人下不了臺(tái)，這可能是讓王總最受不了的。作為老總，一般都比較要面子，因此，在要款的問(wèn)題上，也必須給足他面子，讓他同情你、理解你、敬重你，如果能做到這一點(diǎn)，問(wèn)題也就好辦多了。

    我把我的初步想法向公司領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)完全同意我的解決方案，在得到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定后，我的信心加強(qiáng)了。

    第二步：想方設(shè)法，面見(jiàn)當(dāng)家人

    有了初步的應(yīng)對(duì)方案后，我決定奔赴公交公司，直接面見(jiàn)王總，要想解決問(wèn)題，要回欠款，必須面見(jiàn)當(dāng)家人。但如果打電話直接約見(jiàn)王總，我覺(jué)得不太合適。一是因?yàn)槲覀兓ゲ幌嘧R(shí)，二是王總要是事先知道我來(lái)見(jiàn)他，很可能會(huì)認(rèn)為我也找他要錢(qián)來(lái)了，可能會(huì)回避不見(jiàn)我，這樣一開(kāi)始就出現(xiàn)被動(dòng)局面。為此，我決定先不聲張，先到公交公司的外圍轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。

    我到公交公司門(mén)衛(wèi)老大爺那里裝作要找一位普通的朋友（這是我讓公司的小張事先策劃好的），老大爺很是熱情，幫我打了一圈電話，說(shuō)我的這位朋友暫時(shí)不在，讓我等一會(huì)。我借此機(jī)會(huì)與門(mén)衛(wèi)老大爺聊起來(lái)。從老大爺?shù)淖熘械弥�，王總今天沒(méi)有出差，他的別克轎車(chē)剛從公司大門(mén)進(jìn)去不久，現(xiàn)在可能正在辦公室。得此信息后，我立即直奔王總辦公室。

    第三步：爭(zhēng)取溝通機(jī)會(huì)，尋找突破口

    見(jiàn)面一番客套后，我簡(jiǎn)單地介紹一下我本人，王總沒(méi)有想到，我公司會(huì)將小張換掉。然后我海闊天空地與王總聊了起來(lái)，邊聊邊觀察王總的反應(yīng)（實(shí)際這時(shí)我是在試探王總的談話興趣），通過(guò)初步試探，我發(fā)現(xiàn)王總對(duì)客車(chē)產(chǎn)品技術(shù)非常精通，也非常感興趣。因此，我就客車(chē)產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)及國(guó)外客車(chē)的技術(shù)情況不斷地請(qǐng)教王總，王總也毫不吝嗇的賜教（我在反復(fù)提醒自己，無(wú)論如何，我不能先開(kāi)口提要錢(qián)的事，以免引起他的反感）。在談了半個(gè)多小時(shí)候后，王總突然話鋒一轉(zhuǎn)：“小任，你不是專門(mén)來(lái)找我討教客車(chē)技術(shù)問(wèn)題的吧？”我見(jiàn)時(shí)機(jī)已到，就說(shuō)：“是啊，王總，我知道您很忙，貴公司也是個(gè)大公司，如果不是有特殊原因，貴公司肯定不會(huì)不還我公司那區(qū)區(qū)80萬(wàn)元欠款的。”王總沉默了一會(huì)，若有所思地說(shuō)：“是啊，我本來(lái)早就想還清你們那80萬(wàn)元了，可是，你們的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)不好，再說(shuō)，你們那個(gè)小張不是要到法院告我們嗎？”我急忙解釋：“王總，千錯(cuò)萬(wàn)錯(cuò)是我們的錯(cuò)，請(qǐng)您放心，產(chǎn)品質(zhì)量不好，盡管現(xiàn)在已過(guò)了保修期，我們?nèi)詴?huì)‘第一時(shí)間’來(lái)解決，不收取任何服務(wù)費(fèi)用，直到您滿意為止。至于小張說(shuō)的那些話，我代表公司領(lǐng)導(dǎo)，真誠(chéng)地向您道歉，同時(shí)也希望您能理解我們這些做業(yè)務(wù)人員的難處，公司對(duì)我們都有硬考核指標(biāo)，如完不成，我們可能就沒(méi)有飯碗了。”王總聽(tīng)了我的一席話后，笑著說(shuō)道：“那好，錢(qián)我們肯定還，但要看你們?cè)趺幢憩F(xiàn)了。”我說(shuō)：“謝謝王總的理解，請(qǐng)您放心。”之后，我真誠(chéng)地邀請(qǐng)王總共進(jìn)午餐，王總爽快地答應(yīng)了。第一次見(jiàn)面，我給王總留下了還算不錯(cuò)的印象，對(duì)方的底牌終于摸清了，我感覺(jué)到下面的事情也應(yīng)該好辦些，我的信心又增強(qiáng)了一些。

    第四步：積極服務(wù)，消除客戶怨氣

    當(dāng)天下午，我便親自跑到公交公司購(gòu)買(mǎi)我公司那20輛公交車(chē)運(yùn)營(yíng)的線路現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)向各位公交司機(jī)了解車(chē)輛的運(yùn)營(yíng)情況和出現(xiàn)的故障原因，并用錄音筆將大家反映的問(wèn)題錄了下來(lái)。

    當(dāng)晚乘飛機(jī)返回公司，把這一情況直接向總經(jīng)理做了詳細(xì)的匯報(bào)。

    根據(jù)記錄的第一手資料，第二天上午，總經(jīng)理親自召集技術(shù)部門(mén)、售后服務(wù)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)負(fù)責(zé)人召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，制定維修服務(wù)方案：為這20輛車(chē)專門(mén)成立了維修小組，由精干維修人員組成，由售后服務(wù)部長(zhǎng)帶隊(duì)，乘做當(dāng)天下午的飛機(jī)趕往A市場(chǎng)公交公司，

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    一下飛機(jī)，我就帶領(lǐng)維修組人員直奔車(chē)輛運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)。為了不耽誤公交公司的白天運(yùn)營(yíng)，維修小組決定利用晚上車(chē)輛休息的時(shí)間，對(duì)每輛車(chē)進(jìn)行檢修。經(jīng)過(guò)一夜的連續(xù)奮戰(zhàn)，維修小組的全體人員和我?guī)缀跻灰箾](méi)有合眼，20輛車(chē)大大小小的故障全部排除。

    檢修完畢后，維修小組又留下兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的維修技術(shù)人員，繼續(xù)跟蹤這20輛車(chē)的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，隨時(shí)服務(wù)，并主動(dòng)對(duì)公交公司的駕駛?cè)藛T進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，告訴他們?nèi)绾握�確使用車(chē)輛，才能使車(chē)輛節(jié)油，才能使車(chē)輛保養(yǎng)得更好，從而不出或少出故障。

    按理講，這20輛車(chē)已經(jīng)運(yùn)營(yíng)兩年多了，有很多保修項(xiàng)目早都已經(jīng)超出了國(guó)家規(guī)定的保修期了，不屬于保修范圍，但是我公司絲毫沒(méi)有計(jì)較這些，仍然一如既往地服務(wù)，而且沒(méi)有收取公交公司的任何服務(wù)費(fèi)用。

    上述一系列的舉動(dòng)，確實(shí)讓王總感到有點(diǎn)意外，怨氣自然也消除了大半。這以后，我每次去拜訪王總時(shí)，他從不回避，而且也愿意與我溝通。有一次竟主動(dòng)跟我說(shuō)，如果有錢(qián)，就會(huì)把我公司的錢(qián)還上。我感覺(jué)王總也并非像小張說(shuō)得那樣難以接觸，便乘機(jī)說(shuō)，公司給我的最后還款期限是2011年春節(jié)，時(shí)間已經(jīng)不多了，還請(qǐng)王總多給小弟我?guī)兔Γ�我�?huì)感激不盡。王總說(shuō)，現(xiàn)在財(cái)務(wù)上還沒(méi)有80萬(wàn)的大筆資金，還得等上一段時(shí)間，但他總算松了口。

    第五步：發(fā)展內(nèi)線，準(zhǔn)確掌握對(duì)方財(cái)務(wù)信息

    通過(guò)一系列的主動(dòng)服務(wù)，我也與公交公司的不少人員熟悉起來(lái)，他們對(duì)我也開(kāi)始有了信任和好感。在接觸中，我得知司機(jī)顧師傅的表弟在公交公司的財(cái)務(wù)科當(dāng)出納，這對(duì)我來(lái)講是個(gè)絕好的機(jī)會(huì)。如果與顧師傅的表弟搞好關(guān)系，就能隨時(shí)準(zhǔn)確掌握公交公司的賬上何時(shí)有錢(qián)，我就可以抓住機(jī)會(huì)找王總適時(shí)提出還款事宜。

    由于顧師傅對(duì)我信任，約他的表弟劉出納出來(lái)吃飯就容易多了。經(jīng)過(guò)多次的接觸溝通，顧師傅的表弟終于答應(yīng)幫我，這對(duì)我來(lái)說(shuō)非常重要，只要抓住這條內(nèi)線，何愁掌握不了公交公司準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)信息？劉出納透露，公交公司還欠了幾個(gè)客車(chē)公司的錢(qián)，不過(guò)時(shí)間都不長(zhǎng)，拖欠時(shí)間最長(zhǎng)、數(shù)目最大的就是我公司。當(dāng)公司財(cái)務(wù)賬上有錢(qián)時(shí)，王總第一是看跟欠款單位的關(guān)系，二是看誰(shuí)的信息更準(zhǔn)確，三是看誰(shuí)要得更急。如果關(guān)系好，信息準(zhǔn)確又要得急，就先給誰(shuí)辦。這簡(jiǎn)直就是公交公司最大的“秘密”。我跟王總的關(guān)系，已經(jīng)發(fā)展得差不多了，但信息還要靠劉出納這個(gè)“內(nèi)線”來(lái)提供，要得急我能做得到。

    第六步：抓住時(shí)機(jī)，促進(jìn)決策者表態(tài)

    時(shí)機(jī)終于來(lái)了。我清楚地記得，2010年12月26日下午2點(diǎn)多鐘，劉出納給我發(fā)來(lái)短信，內(nèi)容大致是，現(xiàn)在公司財(cái)務(wù)剛有一筆大的進(jìn)款，有100多萬(wàn)元。得到這一信息后，我立即乘坐下午4點(diǎn)的飛機(jī)趕到A市場(chǎng)，當(dāng)晚請(qǐng)王總共進(jìn)晚餐，并把我公司催款的緊急形勢(shì)分析給王總聽(tīng)，務(wù)必請(qǐng)王總拉小弟我一把。

    王總當(dāng)即表示，財(cái)務(wù)上剛有一筆進(jìn)賬，你要是不早說(shuō)，可能又被其他欠款單位要去了。不過(guò)，你不來(lái)，我也打算這次給你辦一部分。我說(shuō)不行，你這次完全有能力全部給我公司辦完，再說(shuō)，貴公司拖欠我公司的錢(qián)時(shí)間最長(zhǎng)，否則我回去沒(méi)法交代，看我說(shuō)得合情合理，王總爽快地答應(yīng)了。

    第七步：及時(shí)跟進(jìn)，毫不放松

    得到王總的表態(tài)后，我第二天一大早就到公交公司的財(cái)務(wù)辦公室等候，大有不達(dá)目的誓不罷休的氣概。在我的緊盯下，終于在12月27日上午11點(diǎn)多，拿到了遲到一年多的80萬(wàn)元的銀行匯票。比公司給我規(guī)定的時(shí)間提前了一個(gè)多月。

    公交公司拖欠的80萬(wàn)元應(yīng)收賬款總算全部拿到了，A市場(chǎng)的戰(zhàn)略地位也保住了。公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)要把這次要賬過(guò)程作為經(jīng)典的實(shí)戰(zhàn)案例，在公司的培訓(xùn)課上由我親自傳授給大家。

    客戶常以各種理由為不還款找借口，這符合心理學(xué)中的歸因理論。這就要求銷(xiāo)售人員弄清真相，分清事實(shí)和借口之間的差別。【案例點(diǎn)評(píng)】回款才是硬道理

    文/王榮耀

    在貨款沒(méi)有回收之前，所有的銷(xiāo)售都是費(fèi)用。銷(xiāo)售人員的責(zé)任是做有含金量的銷(xiāo)售，即不僅把產(chǎn)品賣(mài)出去，而且要保證把貨款回收回來(lái)。

    如何收回貨款，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，是一個(gè)更大的挑戰(zhàn)。

    回收貨款的難度，不在于如何把賬要回來(lái)，而在于既要把賬要回來(lái)，同時(shí)還要維護(hù)與客戶間的繼續(xù)合作關(guān)系。小張的失敗是雙重的，既沒(méi)有把款收回來(lái)，同時(shí)又給客戶留下了不良印象。

    客戶不還錢(qián)，并不意味著客戶不講信用想賴賬，而是有多方面原因的。要賬之前，了解客戶情況，然后再采取針對(duì)性對(duì)策，無(wú)疑是應(yīng)有之意。

    客戶常以各種理由為不還款找借口，這符合心理學(xué)中的歸因理論。這就要求銷(xiāo)售人員弄清真相，分清事實(shí)和借口之間的差別。

    寶潔公司的準(zhǔn)則是“向關(guān)鍵人物推銷(xiāo)”。向有權(quán)說(shuō)了算的人要賬，對(duì)本案來(lái)講，那就是總經(jīng)理了。但有時(shí)兩點(diǎn)間最短的距離并不是直線，直接找總經(jīng)理，會(huì)事與愿違，那不如采取“以迂為直”的策略，即先和小人物搞好關(guān)系。一句銷(xiāo)售格言是：“大客戶銷(xiāo)售沒(méi)有小人物。”本文主人公和門(mén)衛(wèi)套近乎，從門(mén)衛(wèi)口中掌握權(quán)力先生的信息，是屢試不爽的一個(gè)成功秘訣了。

    見(jiàn)到權(quán)力先生，并不是萬(wàn)事大吉，被權(quán)力先生拒絕也是常有的事，所以，大家都知道的一條推銷(xiāo)準(zhǔn)則是，先推銷(xiāo)自己。即要得到客戶的好感和信任，給客戶留下良好的第一印象。

    在與客戶面對(duì)面的溝通中，如何才能贏得客戶好感？“廢話是人際關(guān)系的第一步”。銷(xiāo)售人員和客戶談點(diǎn)閑話，以此了解客戶的興趣，找到一個(gè)贏得客戶好感的突破口。本文主人公在和客戶聊天時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)客車(chē)技術(shù)有興趣，然后就順著客戶的興趣談下去。成功的銷(xiāo)售，不是看銷(xiāo)售人員多么會(huì)說(shuō)，而是看銷(xiāo)售人員能否讓客戶打開(kāi)話匣子，然后認(rèn)真傾聽(tīng)，作者做到了。

    當(dāng)你的產(chǎn)品出問(wèn)題，在問(wèn)題沒(méi)有解決之前，客戶是不會(huì)把貨款還給你的。

    在你的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，服務(wù)不僅能彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量的不足，還能改變客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的不良印象。美國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)專家調(diào)查后得出一個(gè)結(jié)論，產(chǎn)品出問(wèn)題后，企業(yè)提供良好的服務(wù)，比產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，更能贏得客戶的忠誠(chéng)。因?yàn)�，客戶看到了你的誠(chéng)意，服務(wù)是一種態(tài)度。

    成功的秘訣之一永遠(yuǎn)是掌握客戶第一手的信息。如何做到？成功銷(xiāo)售人員的做法就是在客戶中發(fā)展內(nèi)線。

    有人總結(jié)要賬五字訣：“快、勤、黏、纏、通。”主人公通過(guò)內(nèi)線知道客戶公司賬上有100萬(wàn)元，立即去要賬。但客戶不會(huì)爽快地給你，主人公通過(guò)“黏”，讓總經(jīng)理答應(yīng)還賬。

    本文主人公還有最后一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，值得大家借鑒。在總經(jīng)理答應(yīng)還賬后，他沒(méi)有認(rèn)為一切都結(jié)束了，而是第二天一大早就到財(cái)務(wù)室，盯著這筆款打到公司賬上再走人。沒(méi)有人替你操心的，世上總有出你意料之外的事情發(fā)生，小概率事件總有發(fā)生的。落袋才為安。