星期五的黃昏，叮鈴鈴，
三招應(yīng)對(duì)客戶抱怨
。。。手機(jī)鈴響了，舒德琪看了一眼來電顯示，這個(gè)熟悉的號(hào)碼今天已響了不下十次他也接聽不下十次，令他十分的煩惱。在手機(jī)鈴聲持續(xù)了半分鐘后，舒德琪勉強(qiáng)的按了接聽鍵，耳邊立刻傳來浙江代理商葉老板鬧哄哄高頻率寧波口音，舒德琪把手機(jī)從耳邊移開，真想把手機(jī)甩掉但是他不能，因?yàn)槿~老板是A公司在浙江最大的代理商，而舒德琪恰好是A公司浙江省的地區(qū)銷售經(jīng)理。葉老板的生意做的很大，像所有的大客戶一樣脾氣也很大，在舒德琪的記憶中葉老板的電話幾乎都是對(duì)廠家的抱怨和各種不合理的要求。那今天葉老板的電話又為哪般呢?事情是這樣：A公司一直嚴(yán)格奉行總部制定的三不政策(不直銷;不賒賬;重點(diǎn)城市不設(shè)總代理)，因此在寧波市還有直接供貨的另一家代理商林老板，經(jīng)營規(guī)模比葉老板小一些當(dāng)然也無法享受比葉老板更優(yōu)惠價(jià)格和扣點(diǎn)，這本是商業(yè)秘密舒德琪當(dāng)然不會(huì)向葉老板公開。但葉老板多方打聽并由此也成為一塊心病，懷疑舒德琪給了林老板更優(yōu)惠政策。所以監(jiān)視林老板的一舉一動(dòng)，向舒德琪投訴對(duì)方搞低價(jià)促銷搶他的客戶，幾乎是家常便飯過一段時(shí)間就要發(fā)作一次。但葉老板多半拿不出證據(jù)，舒德琪的調(diào)查也表明90%是無中生有。雖然做了不少協(xié)調(diào)工作如規(guī)定市場(chǎng)最低限價(jià)等，但收效不大。舒德琪的手機(jī)照樣響起葉老板的投訴，最終葉老板提出由其寧波市獨(dú)家代理，林老板的貨他可以平價(jià)調(diào)撥不賺對(duì)方一分錢。舒德琪當(dāng)然不能答應(yīng)但也搞的他不勝其煩，這不今天葉老板又來投訴林老板低價(jià)搶他的客戶了。
但葉老板一天十幾個(gè)電話，舒德琪真的要被搞的崩潰，有時(shí)想想干脆將整個(gè)寧波的銷售目標(biāo)與葉老板簽個(gè)總代理協(xié)議，自己也落個(gè)清閑少操心，卻違反了公司重點(diǎn)城市不設(shè)總代理的政策。不得已舒德琪撥通他的上司中國區(qū)銷售總監(jiān)陸明的電話尋求幫助，雖然他極不愿意這么做。因?yàn)槌@示他的無能搞不掂外，也有將難題上交之嫌。
陸明A公司的中國區(qū)銷售總監(jiān),接到舒德琪的電話后陷入了沉思。這樣的狀況不單單舒德琪會(huì)碰到，其實(shí)還是很有些普遍性。我們的銷售人員也包括像舒德琪這樣的地區(qū)銷售經(jīng)理，有很好的教育背景，熟悉產(chǎn)品也接受了完善的銷售培訓(xùn)，但恰恰在基本的商業(yè)意識(shí)上與我們的代理商相差懸殊，不是他們的對(duì)手，雖然他們可能出生農(nóng)民連小學(xué)也沒有畢業(yè)，
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《三招應(yīng)對(duì)客戶抱怨》(http://www.msguai.com)。客戶為什么抱怨?這看似簡單的問題其實(shí)并不簡單。
答案一：廠家的的服務(wù)無法滿足客戶要求，送貨不及時(shí)、貨物短缺或產(chǎn)品的質(zhì)量問題等，引起客戶的不滿和抱怨。
答案二：有些商家對(duì)廠家銷售人員的抱怨已形成了一個(gè)習(xí)慣，這些客戶可能生意不順利或碰到其它個(gè)人等原因，沒有明顯的動(dòng)機(jī)也許抱怨只是一種發(fā)泄。
答案三：商家喜歡把A產(chǎn)品服務(wù)與B產(chǎn)品相比，然后把你說的一無是處，其實(shí)明天他碰到B產(chǎn)品的銷售人員，同樣也會(huì)把B產(chǎn)品貶的一文不值;更有些心化叵測(cè)的商家抓住廠家一些雞毛碎皮的小事或者干脆無中生有造成事端，給廠家的銷售人員造成心理壓力，其實(shí)抱怨只是手段，目的只有一個(gè)，增加談判的籌碼，從廠家獲取更多優(yōu)惠條件如價(jià)格付款條件或要達(dá)到某種特別的目的。
分析和認(rèn)清客戶抱怨背后的真正的動(dòng)機(jī)和他的潛臺(tái)詞，對(duì)于銷售人員來說尤為重要。如果是屬于第一種情況，則應(yīng)虛心接受，及時(shí)向公司反饋，限期整該給予客戶一個(gè)交代。屬于第二類情況的，銷售人員不需過多解釋只需做一個(gè)傾聽者，因?yàn)檫@個(gè)人其實(shí)是找一種發(fā)泄的方式，碰巧遇到你了。但遇到第三類情況的,應(yīng)該大聲對(duì)客戶說不，這才是一個(gè)優(yōu)秀銷售人員所為。部分銷售人員尤其對(duì)大客戶的態(tài)度過分謙卑，對(duì)他們的一些無理要求和指責(zé)只會(huì)點(diǎn)頭稱是，從不提出反駁意見;或者像舒德琪那樣采取躲避的辦法。一個(gè)沒有勇氣大聲反駁客戶無端指責(zé)的銷售人員，肯定會(huì)在生意中甘拜下風(fēng)，最終向客戶作出種種讓步，損害到公司的利益。
從舒德琪反映的情況來看，葉老板的抱怨大致屬于第三類情況，但畢竟是大客戶慎重起見還是需要進(jìn)一步調(diào)查再下結(jié)論。陸明想到這里，決定犧牲周末休息的時(shí)間到寧波跑一趟，與舒德琪一起拜訪葉老板，不單單去解決問題，其實(shí)也是對(duì)下屬最好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。