我將盡量把這個(gè)故事說(shuō)得簡(jiǎn)短，因?yàn)槠渲械募?xì)節(jié)連我都覺(jué)得乏味——盡管這關(guān)系到我的錢(qián)，
指望商家會(huì)主動(dòng)取悅顧客 別逗了!
。今年3月，我訪問(wèn)了EasyJet網(wǎng)站，買(mǎi)了6張飛往梅諾卡島的機(jī)票，總價(jià)是1285.80英鎊。我沒(méi)有收到網(wǎng)站承諾的電子郵件確認(rèn)，在“我的 EasyJet”網(wǎng)頁(yè)上也沒(méi)有我的預(yù)定記錄。因此，我重復(fù)了一遍繁瑣復(fù)雜的機(jī)票預(yù)定程序。這一次，一切順利——直到我收到銀行賬單，發(fā)現(xiàn)EasyJet扣了我兩次款。
然后，與EasyJet消費(fèi)者體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)(Customer Experience Team)的電子郵件通信開(kāi)始了，直到5個(gè)月后的今天仍在繼續(xù)。一開(kāi)始，他們說(shuō)那是我的錯(cuò)，因?yàn)槲义e(cuò)誤鍵入了電子郵件地址，他們什么都不欠我的。然后，在我多次抗議后，他們最終同意返還1193.82英鎊，低于實(shí)際總價(jià)。
不幸的是，在離開(kāi)這家破航空公司的銀行賬戶(hù)到我的賬戶(hù)的過(guò)程中，這筆錢(qián)不見(jiàn)了蹤影。因此，我們?nèi)栽谄D苦地努力著。更確切地說(shuō)，是我在苦苦努力，我的銀行First Direct正代表我做著一些令人欽佩的努力工作，但這家航空公司卻在從中作梗。
幾周前，我崩潰了，給EasyJet發(fā)了一封電子郵件，在信末附了一段話：“我在英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》寫(xiě)消費(fèi)者服務(wù)，這是我見(jiàn)過(guò)的最糟糕的例子。我認(rèn)為，這個(gè)遺憾的故事可作為一個(gè)有趣案例，說(shuō)明消費(fèi)者價(jià)值是如何被破壞的�！�
令人敬佩的是，面對(duì)這種虛張聲勢(shì)的威脅，EasyJet消費(fèi)者體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)不為所動(dòng)。3周后，我得到了該團(tuán)隊(duì)成員的回復(fù)，表示理解我的失望，但并未主動(dòng)提出要做些什么。
作為消費(fèi)者，我說(shuō)話算話。這是我得到過(guò)的最糟糕的“服務(wù)”：每當(dāng)我看到可惡的橙白色制服，我的心跳就會(huì)因?yàn)閼嵟铀�。但作為一名記者，我贊�?EasyJet的做法。讓我?guī)缀醪豢赡芤匚业腻X(qián)，這是完全合理的。該公司毀掉了我的善意，但我的善意本來(lái)就無(wú)關(guān)緊要。我選擇乘坐該公司的航班，不是因?yàn)槲蚁矚g他們，而是相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的價(jià)格要便宜一些，而且時(shí)間更適合我。盡管我現(xiàn)在非常恨他們，但如果必須的話，我還是會(huì)再乘坐他們的航班。
10天前，在我乘坐晚點(diǎn)航班從梅諾卡島返回幾小時(shí)后，當(dāng)時(shí)我嘴里還殘留著飛機(jī)上吃的柔軟的帕尼尼的邪惡味道，我坐在辦公室里，看著在我離開(kāi)期間寄來(lái)的幾本書(shū)，
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《指望商家會(huì)主動(dòng)取悅顧客 別逗了!》(http://www.msguai.com)。其中有雷富禮(AG Lafley)出的一本新書(shū)，講述他如何讓寶潔(Procter & Gamble)變成了如今的消費(fèi)者巨擘。他的第一秘訣完全是有關(guān)消費(fèi)者的。他表示，秘密在于在兩個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”取悅消費(fèi)者——他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)和他們使用產(chǎn)品時(shí)。作為企業(yè)成功的一般法則，這并不成立，即便對(duì)于寶潔，我也認(rèn)為雷富禮有些夸大其詞。我是潘婷(Pantene)洗發(fā)水的忠實(shí)消費(fèi)者，但購(gòu)買(mǎi)它并沒(méi)有讓我感到喜悅，因?yàn)樗鼤?huì)自動(dòng)進(jìn)入我的互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物清單。使用它也沒(méi)有讓我感到喜悅，盡管為了對(duì)潘婷公平起見(jiàn)，我也許應(yīng)該更多地說(shuō)一說(shuō)我那質(zhì)量相當(dāng)差的頭發(fā)，而非產(chǎn)品本身。
然而，至少雷富禮在努力，這總好過(guò)許多其它成功企業(yè)——不僅僅是廉價(jià)航空公司。通過(guò)令消費(fèi)者反感而非取悅消費(fèi)者獲得成功的公司似乎達(dá)到了驚人的數(shù)量。
全球迄今最成功的家具零售商宜家(Ikea)以在上述兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都讓消費(fèi)者失望(而非喜悅)而聞名。它讓你步行幾英里，排上很久的隊(duì)，然后才發(fā)現(xiàn)桌腿缺貨，而且沒(méi)有員工幫你。然后你再排隊(duì)買(mǎi)一大堆自己不想要的東西。最后，當(dāng)你把這些東西拿回家，用艾倫內(nèi)六角扳手開(kāi)始工作時(shí)，你會(huì)再度陷于絕望。
在星巴克(Starbucks)也是如此。買(mǎi)咖啡是一件令人惡心的事，因?yàn)槲胰サ哪羌业晡鄯x骯臟，而且你要排兩次隊(duì)�？Х热肟跁r(shí)，你會(huì)再度感到惡心，因?yàn)榭Х任兜也粺帷?/p>
然而，糟糕的服務(wù)不僅局限于為大眾服務(wù)的公司。最過(guò)分的是精品店。我曾經(jīng)認(rèn)為，這可能是因?yàn)槲铱瓷先ミ^(guò)于寒酸，不值得人家搭理。但最近，我與一位經(jīng)營(yíng)廣告公司的朋友走進(jìn)了羅馬的Miu Miu門(mén)店，我這位朋友是我見(jiàn)過(guò)的穿著最得體的一位。讓我感到頗為驚訝(和高興)的是，售貨員對(duì)待我倆同樣都是不屑一顧。
顯然，這些女孩學(xué)到了6/15消費(fèi)者服務(wù)規(guī)則的變體。6/15規(guī)則稱(chēng)，如果消費(fèi)者的距離在6英尺以?xún)?nèi)，服務(wù)員要說(shuō)你好;如果在15英尺以?xún)?nèi)，要報(bào)以微笑。在這里，如果消費(fèi)者的距離在15英尺以?xún)?nèi)，她們會(huì)嘲笑你;再近點(diǎn)，她們會(huì)皺起鼻子，好像下面有一灘狗屎一樣。
即便是這樣也很有道理。如果你一件衣服賣(mài)1000歐元，那么你必須讓消費(fèi)者相信，他們買(mǎi)的這件衣服會(huì)讓他們與人類(lèi)區(qū)別開(kāi)來(lái)。這些售貨員只是在“實(shí)踐”品牌。
當(dāng)我寫(xiě)到這里時(shí)，我剛剛收到EasyJet一封前所未有地有幫助而且充滿(mǎn)歉意的電子郵件。信中說(shuō)，我將在3周內(nèi)拿回我的錢(qián)。他們?yōu)楹瓮蝗粨Q了一幅嘴臉?是因?yàn)橛腥俗⒁獾搅宋以谟?guó)《金融時(shí)報(bào)》披露他們的威脅嗎?或者是因?yàn)镋asyJet在內(nèi)心深處也想取悅它的消費(fèi)者?