最近看到網(wǎng)上有人宣稱CRM的失敗率高達(dá)70%，
CRM建設(shè)切忌二分之一循環(huán)
。其實(shí)從CRM出現(xiàn)開(kāi)始，高失敗率的惡名便如影隨形，無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，失敗率以及如何避免失敗成了CRM討論的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)，時(shí)至今日這種趨勢(shì)仍沒(méi)有改變的跡象。我在進(jìn)行CRM咨詢的過(guò)程中曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的情況，CIO認(rèn)為CRM項(xiàng)目很成功，而營(yíng)銷經(jīng)理則認(rèn)為CRM項(xiàng)目實(shí)在乏善可陳。CRM項(xiàng)目到底是不是像營(yíng)銷經(jīng)理認(rèn)為的那樣不為需求所用?CRM成功與失敗的標(biāo)準(zhǔn)又是什么?CRM項(xiàng)目成功與失敗衡量手段的缺失讓很多企業(yè)的CRM項(xiàng)目最終處于應(yīng)用的兩難狀態(tài)。
CRM項(xiàng)目的實(shí)施實(shí)際上是一個(gè)規(guī)劃、執(zhí)行、評(píng)估、改進(jìn)的螺旋上升、循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。
其實(shí)很多CRM項(xiàng)目存在應(yīng)用問(wèn)題，往往是由于管理者們沒(méi)有意識(shí)到CRM實(shí)際上是一個(gè)規(guī)劃、執(zhí)行、評(píng)估、改進(jìn)的螺旋上升、循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。目前往往是很多企業(yè)只關(guān)注執(zhí)行和評(píng)估(成功還是失敗的結(jié)果評(píng)估)，忽視了規(guī)劃和改進(jìn)這兩個(gè)同樣重要的環(huán)節(jié)。
? 執(zhí)行和評(píng)估一定是基于事先的規(guī)劃進(jìn)行的，沒(méi)有規(guī)劃的執(zhí)行是漫無(wú)目的，沒(méi)有評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估就會(huì)出現(xiàn)前面的情況，對(duì)項(xiàng)目結(jié)果各執(zhí)一詞，難辨真?zhèn)巍?/p>
? 改進(jìn)是基于評(píng)估結(jié)果進(jìn)行的，如果評(píng)估的結(jié)果不準(zhǔn)確，改進(jìn)也注定只是垃圾進(jìn)垃圾出。同樣，評(píng)估之后沒(méi)有相應(yīng)的改進(jìn)辦法，評(píng)估等于是無(wú)用功，評(píng)估結(jié)果沒(méi)有對(duì)CRM產(chǎn)生任何作用，得到的僅僅是一個(gè)結(jié)果或一組枯燥的數(shù)據(jù)。
所以，如果CRM只進(jìn)行了二分之一循環(huán)，即使認(rèn)為成功也是失敗的。在實(shí)際的過(guò)程中要重視規(guī)劃和改進(jìn)。另外，在關(guān)注高失敗率的同時(shí)，卻很少有人關(guān)注失敗的 CRM項(xiàng)目該如何拯救。雖然麥肯錫在幾年前曾出版過(guò)一篇著名的《如何拯救CRM?》，但是現(xiàn)在幾乎不知道企業(yè)究竟是如何處理自己失敗的CRM項(xiàng)目的，
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《CRM建設(shè)切忌二分之一循環(huán)》(http://www.msguai.com)。處理的思路，實(shí)際上也是在評(píng)估的基礎(chǔ)上，分析CRM的成功與失敗之處，而不是將CRM一棒子打死。下面我們從項(xiàng)目前的規(guī)劃和項(xiàng)目后的改進(jìn)兩方面入手，來(lái)探討如何避免出現(xiàn)二分之一CRM循環(huán)的情況(這里沒(méi)有涉及到企業(yè)的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃)。
規(guī)劃的最終目的是為CRM項(xiàng)目的實(shí)施提供指導(dǎo)，為實(shí)施后的項(xiàng)目評(píng)估提供標(biāo)準(zhǔn)。
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——項(xiàng)目開(kāi)始前的規(guī)劃
在開(kāi)始CRM投資前，要建立一系列評(píng)估體系，不僅要包含相應(yīng)的技術(shù)指標(biāo)，更重要的是要包含業(yè)務(wù)指標(biāo)，要量化預(yù)期的費(fèi)用和成本、有形的財(cái)務(wù)收益、無(wú)形的戰(zhàn)略收益。企業(yè)要知道自己通過(guò)CRM項(xiàng)目要得到什么。
項(xiàng)目成本
項(xiàng)目成本通常由IT費(fèi)用和業(yè)務(wù)費(fèi)用構(gòu)成，企業(yè)在考慮項(xiàng)目成本時(shí)要考慮CRM的TCO，而不能僅僅考慮一個(gè)部分。IT費(fèi)用主要包括：
*CRM軟件許可和支持。關(guān)于軟件的許可支持，一定要詳細(xì)了解廠商提供的授權(quán)許可方式，避免出現(xiàn)誤解或誤導(dǎo)現(xiàn)象，影響企業(yè)日后對(duì)軟件的使用。因?yàn)椴煌膹S商通常會(huì)采用不同的授權(quán)許可方式，有的廠商會(huì)有多種授權(quán)許可方式。
*EDI工具、數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)和其他軟件的許可支持。這是項(xiàng)目成本規(guī)劃中容易忽略的一部分，因?yàn)楹芏郈RM解決方案都是不直接提供這些附加產(chǎn)品的，而采購(gòu)這些產(chǎn)品同樣會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，但是出于眾所周知的原因，在國(guó)內(nèi)，有些企業(yè)短時(shí)期內(nèi)可以不去考慮相應(yīng)的費(fèi)用，但是隨著保護(hù)力度的加大，這些費(fèi)用也必須納入規(guī)劃之中。
*硬件采購(gòu)以及支持。比如服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)費(fèi)用，因?yàn)橛械慕鉀Q方案對(duì)服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備有較高的要求，或者因?yàn)槠髽I(yè)應(yīng)用范圍大而需要進(jìn)行負(fù)載均衡，這些都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的對(duì)硬件設(shè)備的要求。
*軟件集成和定制。包括設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)測(cè)試和維護(hù)，另外還應(yīng)包括實(shí)施的人工費(fèi)用，以及支持管理和支持的人工費(fèi)用。比如CRM與呼叫中心的集成，存在多種情況，可能存在大量的開(kāi)發(fā)，要預(yù)先規(guī)劃好集成所需的費(fèi)用。