請想象一下如下情境：一位商人明天將前往芝加哥出差，他登錄到希爾頓酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，決定入住該酒店旗下9個連鎖品牌之一的家森套房酒店，
希爾頓酒店全面客戶服務(wù)平臺應(yīng)用案例
。接下來，他瀏覽家森套房酒店的數(shù)字化樓層平面圖，看看還有哪些空房。他選了一間位于頂層的房間，遠(yuǎn)離游泳池而靠近電梯。打定主意后，他直接在網(wǎng)站上辦理了入住登記手續(xù)。第二天，當(dāng)這位商人抵達(dá)酒店時，房間鑰匙已在前臺靜候他的到來，前臺接待員也親切地叫出他的名字并歡迎他光臨。當(dāng)他走進(jìn)房間后，發(fā)現(xiàn)自己喜歡的鵝毛枕和芝加哥當(dāng)?shù)氐膱蠹堃惨言诖采瞎Ш蛩鄷r了。
幕后功臣是IT
希爾頓酒店集團(tuán)在經(jīng)營方面的過人之處，就在于它利用IT來輔助客戶服務(wù)。從功能齊全的客戶信息系統(tǒng)，到酒店大堂里的自助式服務(wù)亭，再到內(nèi)容豐富的交互式網(wǎng)站，該集團(tuán)的唯一目標(biāo)就是讓客戶滿意，成為回頭客。
除家森套房酒店之外，希爾頓酒店集團(tuán)旗下還擁有雙樹飯店、大使套房和漢普頓旅店等連鎖酒店品牌，在全球74個國家共擁有3000多家酒店和 500000間客房。希爾頓酒店集團(tuán)在2007年實現(xiàn)年收入80.9億美元，相對于2006年的74.4億美元明顯增加，該集團(tuán)還計劃在未來幾年內(nèi)廣辟疆土，增開數(shù)千家新酒店。
希爾頓酒店集團(tuán)CIO蒂姆·哈維表示，雖然希爾頓酒店的收費比競爭對手高，但總是賓客如云，成功的秘訣之一就是其強(qiáng)大的高科技組合。希爾頓品牌酒店每間客房的收入要比業(yè)界平均水平高出7%，而漢普頓旅店每間客房的收入甚至比業(yè)界平均水平高出28%。哈維說：“客戶寧愿花更多的錢也要住在希爾頓酒店里，IT技術(shù)就是我們的幕后功臣。”
希爾頓酒店集團(tuán)并沒有把IT技術(shù)看作成本中心，反而將其視為所有業(yè)務(wù)流程的推動力。該集團(tuán)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理及定價技術(shù)的副總裁查克·斯科金斯說：“IT團(tuán)隊會給自己制造挑戰(zhàn)，他們會自問：我們怎樣才能超越傳統(tǒng)的IT角色?我們要為企業(yè)創(chuàng)造何種附加價值?”每年，希爾頓酒店集團(tuán)對IT部門的投入高達(dá)3.09億美元。希爾頓酒店集團(tuán)的IT團(tuán)隊包括800名專業(yè)人員，另外還有400名接受外包業(yè)務(wù)的編外人員。
希爾頓酒店集團(tuán)的標(biāo)志性IT項目是OnQ平臺。該平臺主要在企業(yè)內(nèi)部開發(fā)，包括物業(yè)管理、客房預(yù)訂、電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理、人力資源、電子學(xué)習(xí)以及商業(yè)智能等功能模塊。它混合使用了現(xiàn)有技術(shù)和企業(yè)專門開發(fā)的技術(shù)，開發(fā)時間長達(dá)6年，于2003年正式投入使用。
OnQ平臺中包含的3.5TB數(shù)據(jù)涵蓋了2250萬名客人的信息，該集團(tuán)還計劃投入2000萬美元將該系統(tǒng)擴(kuò)展到全球。哈維對OnQ大加贊賞，通過使用該平臺，希爾頓酒店集團(tuán)只花了1000萬美元就打造出可以用來批量預(yù)訂房間及會議中心的預(yù)約系統(tǒng)，而且該系統(tǒng)還提前完工了。OnQ平臺推動了大批新技術(shù)的產(chǎn)生，例如在集團(tuán)內(nèi)部400家酒店里設(shè)置的能用信用卡激活的服務(wù)亭。客人可以在這些服務(wù)亭里自助辦理入住及離店手續(xù)、升級房間以及打印登機(jī)牌。
不僅僅是網(wǎng)絡(luò)選房
近年來，客人越來越多地利用網(wǎng)絡(luò)瀏覽酒店細(xì)節(jié)并預(yù)訂房間，每年酒店業(yè)務(wù)的在線交易量增長30%以上，這給希爾頓酒店集團(tuán)的后臺網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫造成了壓力，
管理資料
《希爾頓酒店全面客戶服務(wù)平臺應(yīng)用案例》(http://www.msguai.com)。為了解決這一問題，希爾頓酒店集團(tuán)將其低版本的Unix預(yù)約系統(tǒng)分解為一組紅帽Linux服務(wù)器，用分布式有效引擎來處理預(yù)訂請求。由于該引擎采用了多線程方式，每次能處理更多的請求，高峰時每秒可以處理1200筆交易，工作量是前幾年的3倍。與此同時，系統(tǒng)對訂房者的響應(yīng)時間幾乎縮短了一半。
希爾頓酒店集團(tuán)的另一個重大IT項目是將所有網(wǎng)站用單個內(nèi)容管理系統(tǒng)整合起來。集團(tuán)的國際網(wǎng)站由一家印度公司負(fù)責(zé)開發(fā)和管理，并將內(nèi)容、風(fēng)格和語言本地化。在該系統(tǒng)內(nèi)添加新酒店是一個非常耗時的流程，而且國際網(wǎng)站看起來與希爾頓的北美站點風(fēng)格迥異。畢竟，北美站點的靈活性不夠，想要稍作修改就變成國際網(wǎng)站可沒那么容易。北美站點和國際站點各有一套內(nèi)容管理系統(tǒng)，雖然相互獨立，但內(nèi)容卻盤根錯節(jié)地交織在一起，增加了在線管理的難度。
為此，希爾頓酒店集團(tuán)投入了一個50多人組成的IT團(tuán)隊，幾年來一直致力于開發(fā)用于整合兩套管理系統(tǒng)的“盤古大陸”項目。通過盤古大陸系統(tǒng)，酒店的客人就能利用希爾頓網(wǎng)站強(qiáng)大的搜索功能，根據(jù)酒店地點、房間價位等選擇項挑選自己需要的房間;自助預(yù)訂房間，包括將房間信息下載到Outlook;一次性預(yù)訂多套房間;查看當(dāng)?shù)氐奶鞖庑畔?使用一鍵通或留號回復(fù)功能與客服取得聯(lián)系。
正是由于希爾頓酒店集團(tuán)持續(xù)不斷地增強(qiáng)網(wǎng)站的互動性，他們才能讓顧客像乘飛機(jī)時挑選座位一樣，根據(jù)家森套房酒店的樓層平面圖選擇房間。家森套房酒店的客人通常住店時間較長，但過去該酒店在網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)約方面的服務(wù)相對落后。史考金斯回憶道：“過去人們在網(wǎng)站上煞費苦心地搜索，但就是找不到想要的信息。”
為客人提供樓層平面圖的任務(wù)一開始看起來相當(dāng)艱巨：IT團(tuán)隊手里沒有現(xiàn)成的數(shù)字化樓層平面圖，也沒人知道酒店能否提供這些圖紙。家森套房酒店品牌管理高級副總裁呂貝卡·懷婭特說：“當(dāng)時我們都認(rèn)為這是個異想天開的想法。”
后來，懷婭特去拜訪了希爾頓酒店集團(tuán)的設(shè)計部門和施工部門，她注意到每間客房的門口都貼著供消防安全用的樓層平面圖。于是，IT團(tuán)隊將這些平面圖轉(zhuǎn)換成互動式JPEG格式圖片，然后將其整合進(jìn)啟用OnQ功能的網(wǎng)上預(yù)訂和物業(yè)系統(tǒng)，從而打造出了客房選擇工具。哈維表示，如果沒有OnQ，客房選擇功能的耗資將增加十幾倍，達(dá)到數(shù)百萬美元。
客房選擇功能于2006年在網(wǎng)站上推出，客人們可以利用該系統(tǒng)從樓層平面圖中選擇房間、瀏覽房間照片，并可在抵達(dá)前預(yù)訂某個房間。酒店為客人保留房間的時限長達(dá)36小時。在接受希爾頓酒店集團(tuán)調(diào)查的受訪者中，超過一半的人表示，客房選擇功能改善了他們的旅行體驗。目前，家森套房酒店的客人中有 22%的人選擇在線辦理登記入住手續(xù)，這個數(shù)字位居希爾頓旗下連鎖品牌酒店中的前兩名。
希爾頓酒店集團(tuán)還推出了其他面向客戶的IT項目，包括還在測試中的室內(nèi)自助服務(wù)亭、連接iPod和數(shù)碼相機(jī)的接口，以及供客人觀看的電視錄像節(jié)目。
當(dāng)然，也有一些面向消費者的技術(shù)由于太過別出心裁，它們可能永遠(yuǎn)不會從實驗室走進(jìn)現(xiàn)實。希爾頓酒店集團(tuán)每年在IT研發(fā)上的投入為500萬美元，眼下，它正考慮把微軟公司的多點觸摸屏桌面終端設(shè)置在大廳里，供客人玩游戲和點餐。此外，客人利用帶無線射頻識別功能的信用卡，不需要與前臺人員打交道就可直接入住。
無論未來怎樣變化，希爾頓酒店集團(tuán)相信，IT在服務(wù)客戶和提高客戶忠誠度方面必將發(fā)揮核心作用。